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Unternehmensberatung Ines Thurau

... wenn Kunden ein Feedback geben,

....dann bedeutet das noch längst nicht, dass es sachlich und konstruktiv sein muss. Der Grund hierfür ist ein einfacher: Nach wie vor ist der Kunde König. Viele Unternehmen haben mit einer Verflachung der Hierarchien u. a. auch den Kundendirektkontakt in den Fokus gerückt und setzten vielfach auf ein Beschwerdemanagement, dass als „Feedback“ bezeichnet wird. Doch Vorsicht! Feedbackkultur im Unternehmen, d. h. zwischen den Mitarbeitern und ihren Vorgesetzten, funktioniert nach anderen Mechanismen und Regeln als mit Kunden.

Feedbackkultur hat sich als ein Mittel für die interne Unternehmenskommunikation vielfach etabliert und erfährt nach wie vor ein wachsendes Interesse zur Einführung. So kommt es auch vor, dass Unternehmen das Wort „Feedback“ in Zusammenhang mit dem Customer Relationship Management (CRM) gebrauchen und implizit voraussetzen, dass dies auch extern mit Kunden nach den gleichen Regeln funktioniert.
Ursprünglich meint der Begriff „Feedback“: „rückmelden“. Er stammt aus der Kybernetik. Heute wird er vielfach in Verbindung mit einer auf Sachlichkeit setzenden Kommunikation gebraucht. „Sachlich“ bedeutet hierbei: weitestgehend von Emotionalität befreit. Damit soll der Weg freigemacht werden, um gemeinsam die Gründe für eine misslungene Aufgabe oder ein unpassendes Verhalten konstruktiv zu finden und um zukünftig die gleichen Fehler zu vermeiden.

Das Thema „Feedback“ ist demnach seit geraumer Zeit in der Ratgeberliteratur thematisiert. Es dient als innerbetriebliches Instrumentarium, welches zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzen zum Einsatz gebracht werden kann, um eine Arbeitsleistung zu bewerten oder auch um in Teams oder Projektgruppen entstandene Konfliktsituationen zu bewältigen. So wurden beispielsweise Feedbackregeln für gruppendynamische Prozesse aufgestellt, die eine schnelle und erfolgreiche Besprechung bei aufkommenden Problemen ermöglichen sollen. Dies gilt zunächst für die interne Kommunikation in Unternehmen.

Jedoch erweist sich dieser Ansatz im Zusammenhang mit Kundenkommunikation in der Gesprächspraxis als ein schwieriger, mit zum Teil fatalen Auswirkungen, denn es wird vorausgesetzt, dass ein Kunde in der Lage ist, ein ordentliches Feedback abzugeben bzw. dass er ein dafür erwartbares Verhalten zeigt.
Wenn ein Unternehmen mit dem Begriff „Feedback“ öffentlich operiert, sei es auf einer Homepage oder im betrieblichen Sprachgebrauch mit „Geben Sie uns ein Feedback“, so muss Folgendes beachtet werden:
Der Mitarbeiter muss über die Regeln und Mechanismen von Kundengesprächen und über „Feedback“ informiert sein.
Der Mitarbeiter muss darauf gefeit sein, dass der Kunde dennoch sein Feedback als Beschwerde mit reichlich Emotionen äußert.

Besonders heikel kann es jedoch werden, wenn ein Kunde selbst um ein Feedback bittet, was zumeist in einer Nachbesprechung oder nach Beendigung eines Vertragsverhältnisses vorkommen kann. So muss der Mitarbeiter in diesem Falle äußerst behutsam agieren. Das „Gesicht“ des Kunden zu wahren, ist hierbei oberste Prämisse, denn für Kundengespräche sind typische Asymmetrien auffällig, die immer die Gesprächssituation bestimmen. Geschieht dies nicht sorgfältig, so erscheint der Mitarbeiter als Gesprächsführer und damit das Unternehmen in einem schlechten Licht, und auch der Kunde geht mit einem schalen Gefühl aus dieser Situation heraus. Eine entsprechende Weiterbildung kann da Abhilfe schaffen.

Was bedeutet das nun für die Geschäftsleitung eines Unternehmens, welche plant, ein Feedbacksystem für Kunden einzuführen? Kundengespräche und damit auch Feedback im Rahmen von CRM einzuführen, erfordert eine systematische Vorgehensweise, die in der Entwicklungsphase von möglichst vielen Beteiligten des späteren Umsetzungsprozesses mitgestaltet werden sollte. Damit wird ein Erfolg wahrscheinlicher und dient somit der Nachhaltigkeit von Maßnahmen. Somit wirken diese auf den Kunden nicht oberflächlich, sondern holen den Kunden da ab, wo er mit dem Unternehmen in Form seines Feedbacks kommuniziert. Zunächst ist es also Aufgabe der Geschäftsleitung sich über die Einführung von Maßnahmen im Rahmen von CRM und deren Konsequenzen Klarheit zu verschaffen, um dann im nächsten Schritt, ein an das Unternehmen angepasstes eigenes und nützliches System zu entwickeln.

Feedback von Kunden ist wichtig und nützlich, wenn man deren Besonderheiten beachtet.

(Ines Thurau)


 


 

Berlin
Fachwissen
Feedback
Unternehmenskommunikation
Ines Thurau

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