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Interview Thomas Dehler

Dehler: "Wir sehen uns als Rulebreaker"

Das virtuelle Dialogcenter des Berliner Unternehmens Value5 schafft neue Maßstäbe im Dialogmanagement. Anstatt Kundenanfragen zu bündeln und in Callcentern von kurzzeitig geschulten Beratern bearbeiten zu lassen, leitet das virtuelle Dialogcenter das entstehende Service-Aufkommen zu ortsunabhängigen Spezialisten. Für diesen innovativen Ansatz gab es 2008 den Service Desk Award. Im Interview mit business-on.de erklärt Geschäftsführer Thomas Dehler, wie sich Value5 von herkömmlichen Callcentern unterscheidet.

business-on.de: Herr Dehler, Sie haben 2004 VALUE5 als alleiniger Gesellschafter gegründet. 2008 wurden Sie mit dem Service Desk Award in der Kategorie Beste Service Desk Innovation ausgezeichnet. Heute bezeichnen Sie sich selbst als „Rule Breaker“ im Dialogmanagement. Welche Regeln brechen Sie mit Ihren Konzepten?

Thomas Dehler: VALUE5 ist ein Unternehmen der Berliner Kreativwirtschaft im Bereich IT und Kommunikation. Als Kreative in diesem Bereich kommen wir gar nicht umhin, Regeln zu brechen. Ein Virtuelles Call Center ist nicht mehr fest an eine Betriebsstätte gebunden. Der neue, virtuelle Ansatz bringt den Kundendialog direkt zu einem qualifizierten Berater, der seinen Arbeitsplatz irgendwo auf der gesamten Fläche Deutschlands hat. Wir sehen uns also als „Rule Breaker“, weil wir nicht länger in der Optimierung von Betriebsstätten denken, weil wir mit unserer Virtualität das enge Korsett mit seinen begrenzten und historischen Strukturen aufbrechen, weil wir den Kunden konsequent in den Mittelpunkt unseres Dialogmanagements stellen. „Rule Breaker“ sein heißt für uns: Weg von einer auf Masse und Frequenz getrimmten, einengenden, stationären Struktur, hin zu einem Virtuellen Dialog Center jenseits vom Mittelmaß mit qualifizierten Fachleuten als Kundenberater.

business-on.de: Wie schaffen Sie es, Ihre Mitarbeiter zu motivieren, kontinuierlich Qualität zu liefern, ohne dass sie dabei wie in einer stationären Betriebsstätte kontrolliert werden ?

Thomas Dehler:: Das Wort `Kontrolle´ passt von vornherein nicht zu unserer virtuellen Art der Dialogproduktion. Wir denken, Kontrolle in diesem Sinne ist kontraproduktiv und nicht geeignet zu motivieren. Unser Ansatz ist ein völlig anderer. Zunächst mal platzieren unsere Mitarbeiter ihr besonderes Fachwissen bereits als selbständige Egopreneure direkt im Markt, also als Know-how-Träger in eigener Sache. Wer über eine gute Ausbildung verfügt und sein Wissen in eigener Sache bereits im Markt einsetzt, bringt schon mal von vornherein völlig andere Voraussetzungen mit. Auf diese in der Fläche verfügbare Kompetenz greifen wir mittels einer eigenentwickelten, vollständig webbasierten Methodik im Rekrutierungsprozess zu. Gutes Fachwissen allein reicht noch nicht aus. Kommunikationstalent, Zuverlässigkeit und Flexibilität sind ebenfalls Voraussetzung, um unsere Kunden in den Mittelpunkt stellen zu können. Schließlich müssen die Berater noch den kontinuierlichen Leistungsprüfungen des hochintelligenten Virtuellen Systems standhalten können.
Das Virtuelle System ermittelt die Kundenzufriedenheit und leitet den Kundendialog automatisch nur an die Berater mit den besten Kundenzufriedenheitswerten. Berater mit schlechten Kundenbewertungen erhalten schlichtweg keine Anrufe mehr und somit auch keine Vergütung. Die Motivation besteht darin, vom Virtuellen System nicht als mittelmäßig identifiziert zu werden. Das letzte Wort hat dabei der Endkunde, der die Beratung per Tastendruck bewertet.

business-on.de: Wie finden Sie Ihre Mitarbeiter? Sie beschäftigen momentan über 500 freie Mitarbeiter, wie finden Sie da Fachpersonal? Es ist ja bekannt, dass in der Call Center Branche kaum echte Fachkräfte tätig sind. Wo finden Sie Ihre Spezialisten?

Thomas Dehler: Um ausreichend Fachkräfte finden zu können, muss man nur das Raster des Einzugsbereiches erweitern – dies gelingt uns durch unseren dezentralen Ansatz: das eigentliche Problem ist doch, dass diese Fachkräfte in konventionellen Betriebsstätten oft viele Kilometer über weite Strecken zurücklegen müssten oder gar auf ein Familienleben verzichten müssten, um in irgendeiner ferngelegenen stationären Betriebsstätte ihr Wissen anbieten zu können. Oder dass sich diese Fachkräfte gerade in besonderen Lebenssituationen befinden und ihr Fachwissen im Markt nur einbringen können, wenn sie sich ihre Arbeitszeiten selbst einteilen.
Wer wie wir virtuell produziert, hat diese Probleme mit einem Schlag gelöst. Zum einen geben wir den Rekrutierungsprozess in die gesamte Fläche Deutschlands zurück. Damit ermöglichen wir den Fachkräften dort zu arbeiten, wo sie derzeit ihren Arbeitsplatz in Deutschland haben. Dadurch können Fachkräfte selbst entscheiden, in welchen Zeitfenstern sie sich in das Virtuelle System einloggen und arbeiten wollen. So gelingt es ohne Anstrengung, Fachkräfte und Know How in den erforderlichen Bereichen zu gewinnen.

business-on.de: Bleibt das Konzept für Ihre Kunden dann noch transparent?

Thomas Dehler: Unser Virtuelles System ist nicht nur Kommunikationsplattform, sondern darüber hinaus auch ein hochinnovatives, webbasiertes Controlling -Tool und Management-Dashboard: von der Schichtbuchung bis hin zu Statistiken beispielsweise zu den eingegangenen und bedienten Anrufen, Reports über die Länge der Gesprächszeiten oder über die Anzahl der gerade verfügbaren Berater / der gerade belegten Berater / der Berater in Pause, oder über die im jeweiligen Projekt bis dahin angefallenen Kosten kann unser Auftraggeber jederzeit und egal von welchem Ort aus in Echtzeit einsehen. Unsere Kunden haben immer die absolute Kontrolle über alle laufenden Prozesse in Echtzeit.

business-on.de: Glauben Sie, dass Sie mit diesem Konzept das Negativ-Image der Branche wieder ein bisschen aufpolieren können oder verfolgen Sie das Ziel, eine ganz neue Branche erschaffen zu wollen?

Thomas Dehler: Wenn die Call Center Branche ein Negativ–Image hat, dann deshalb, weil es wie in jeder Branche ein paar schwarze Schafe gibt, die auf Masse statt auf Klasse setzen, denen jedes Mittel recht ist und die sich nicht scheuen, den guten Ruf der Branche zu beschädigen.
Nicht nur ich, sondern die gesamte Call Center Branche steht im Konflikt mit diesen schwarzen Schafen.
Ja, ich verfolge schon seit fünf Jahren das Ziel, eine Branche mit einem ganz neuen Image schaffen zu wollen. Dieses Ziel steht im Interesse der gesamten Branche. Ich bin davon überzeugt, dass mit meinem virtuellen Konzept dieses Ziel auch tatsächlich erreicht werden kann. Der mir verliehene Service Desk Award 2008 bestätigt mich in meinen Überzeugungen und Anstrengungen.
Ich denke aber auch, dass wir dieses Ziel effektiver und vor allem schneller erreichen würden, wenn wir in der Branche unsere Schwarmintelligenz nutzen würden. Wenn erkannt würde, dass sich der klassische Ansatz und der virtuelle Ansatz nicht gegenseitig ausschließen, sondern sich hervorragend ergänzen. Völlig unbegründete Ängste und das irrationale Festhalten an alten und verkrusteten Strukturen hindern uns derzeit daran. Wenn wir als Schwarm mittels Virtualität das in Deutschland vorhandene Potential an Fachkräften gemeinsam und in vollem Umfang ausschöpfen würden, dann befände sich die gesamte Branche ganz schnell jenseits vom Mittelmaß. Und ganz nebenbei würden wir einen nicht ganz unwesentlichen Beitrag leisten für mehr Arbeitsplätze in strukturschwachen Regionen, für Qualifizierte in besonderen Lebenslagen und für weniger Schadstoffe in der Luft, weil die virtuell eingeloggten Mitarbeiter keine Wege zurücklegen müssen zu einer stationären Betriebsstätte.

business-on.de: Das ist doch ein schönes Schlusswort. Herr Dehler, ich danke Ihnen für das Gespräch.

Thomas Dehler:: Ich danke Ihnen. Vielen Dank.

(Redaktion)


 


 

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