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Markterfolg eines Serviceangebotes

Interview mit Dirk Zimmermann und Jochen Schauenburg

Dirk Zimmermann, Gründer und Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, und Jochen Schauenburg, Gründer von Schauenburg Consulting, im Interview zum Wandel am Servicemarkt, Anforderungen an Unternehmen und Wünsche der Kunden.

Der Servicemarkt unterliegt gegenwärtig einem dramatischen Wandel. Welche Entwicklungen sind zu beobachten?

Dirk Zimmermann: Was gestern begeistert hat, ist heute Normalität. Die Schwelle zur Kundenzufriedenheit liegt immer höher. Aber nur zufriedene Kunden kommen wieder.

Standardisierte Angebotskonzepte im Service können deshalb kaum noch überzeugen. Kunden erwarten vielmehr maßgeschneiderte Lösungen, die im Sinne der Dauer, Intensität und Reife der Beziehung einen paßgenauen Nutzen bieten.

Welche Rolle spielen dabei die Kunden?

Dirk Zimmermann: Der Anspruch der Kunden an den Service ist verschieden. Sicherlich können sich wirtschaftliche, soziale und kulturelle Lebensumstände nicht nur im Konsumprofil und den Nachfragepräferenzen, sondern auch auf die Erwartungen an das Angebot im Service auswirken, allerdings sind dies nicht die einzigen Begleiterscheinungen, die dessen Art, Inhalt und Umfang einer Beurteilung aussetzen.

Die Dauer und Intensität der Kundenbeziehung und die Betrachtung des Zeitpunkts an dem sich die Erwartung des Kunden konkret manifestiert, legen dem Service in seiner Leistungs- und Nutzengestaltung besondere Maßstäbe an.

Und: Es ist der Kunde, der letztendlich in eigener, freier Entscheidung den Markterfolg eines Serviceangebotes bestimmt.

Und was bedeutet das genau für die für Unternehmen?

Dirk Zimmermann: Eine kundengerechte, zielgruppenspezifische Anpassung wird der Ansatz zur Verbesserung des Unternehmenserfolges sein.

Immer noch ist für Kunden ein entscheidende Faktor einem Unternehmen treu zu bleiben, ein einmaliger Service: 1. die „Individualisierung der Serviceangebote“, 2. die „Personifizierung der Serviceleistungen“, 3. die „Erlebnisorientierung von Servicelösungen“, 4. die „Konkretisierung der Serviceanwendung“ und 5. die „Relevanz des Servicenutzens“ können das wirkungsvollste Mittel sein, mit dem sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern differenzieren.

Den Anforderungen der Kunden an das Serviceangebot kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Wie manifestiert sich das?

Jochen Schauenburg: Ein Kunde entscheidet sich unter Wettbewerbsbedingungen stets für den Anbieter, der ihm den höchsten, von ihm tatsächlich wahrgenommenen Nutzen bietet. Dieses Gesetz beschreibt den Kundennutzen . Es ist universell und gilt uneingeschränkt für jeden Verkaufsprozeß und natürlich auch für Serviceleistungen.

Da Kunden „kompensatorisch“ denken, sind sie gerne bereit, Nachteile, z. B. bei Preisen, einigen technischen Merkmalen oder Ähnlichem, in Kauf zu nehmen, wenn der Einsatz ihres Produktes von einen ausgezeichneten Service unterstützt wird. Das gilt insbesondere in B2B Märkten.


 


 

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