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  • 18.01.2019, 12:24 Uhr
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INTERVIEWS / BERLINER KÖPFE

Erik Pfannmöller: „Das Potenzial der Künstlichen Intelligenz ist riesig“

Erik Pfannmöller, Geschäftsführer und Gründer von Solvemate im Interview auf Business on Berlin.

Business-on.de: Herr Pfannmöller, Ihr Technologieunternehmen Solvemate hat einen Chatbot entwickelt, der den Kundenservice automatisiert. Wie funktioniert der virtuelle Kundenberater genau und welche Vorteile bietet dieser?

Erik Pfannmöller: Mit Hilfe von strukturierten Multiple-Choice-Fragen grenzt der virtuelle Agent verschiedene Problemmöglichkeiten ein und führt zu einem passendem Lösungsvorschlag. Durch eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen kann unsere Software Kundenanfragen in durchschnittlich 12 Sekunden und in 83 Prozent aller Fälle korrekt beantworten. Während des Einsatzes lernt der Bot außerdem stetig dazu. Kunden erhalten so zügig eine zielführende Antwort, während Unternehmen von einer deutlichen Kostenreduktion profitieren.

Business-on.de: Wie entstand die Geschäftsidee von Solvemate?

Erik Pfannmöller: Ich erhielt eines Tages einen Anruf von meinem Vater, der mich um Hilfe bei seinem E-Mail-Problem bat. Ich stellte gezielt Fragen, um die Möglichkeiten der Fehlerursache einzugrenzen. So konnte ich schnell die passende Diagnose stellen und eine Lösung vorschlagen. Zum Zeitpunkt des Anrufs war ich auf der Suche nach einer neuen Herausforderung und beschäftigte mich ausführlich mit dem Thema Künstliche Intelligenz. Zuvor hatte ich erfolgreich zwei Unternehmen gegründet und geführt. Durch meine Erfahrung mit meiner vorherigen Firma wurde mir bewusst, dass man mit dem von mir im Telefonat angewandten Diagnoseprinzip generell den Kundenservice verbessern kann. Da die meisten Kundenberater sowieso standardisierten Antwortrichtlinien bei der Beantwortung von Anliegen folgen, können diese auch von einem Algorithmus übernommen werden. Deshalb gründete ich 2015 Solvemate mit dem Ziel, den Kundenservice schneller, kostengünstiger und angenehmer zu gestalten.

Business-on.de: Das Wissenschaftsjahr 2019, eine vom Bundesministerium für Bildung und Forschung ausgerufene Initiative, widmet sich in diesem Jahr dem Thema Künstliche Intelligenz. Wie schätzen Sie das Potenzial der Technologie ein?

Erik Pfannmöller: Das Potenzial der Künstlichen Intelligenz ist riesig. Im Prinzip ist KI ein Sammelbegriff, der viele Technologien, wie beispielsweise maschinelles Lernen, umfasst. Forscher haben die Relevanz der Künstlichen Intelligenz schon vor langer Zeit erkannt. Auch Unternehmen setzen die Technologien zunehmend ein. In ein paar Jahren wird Künstliche Intelligenz nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken sein und vieles angenehmer gestalten.

Business-on.de: Es gibt eine große Bandbreite an verschiedenen Chatbots. Warum sollten sich Unternehmen für Solvemate entscheiden?

Erik Pfannmöller: Unser virtuelle Assistent basiert auf dem Multiple-Choice-Verfahren. Wie bei einem Entscheidungsbaum stellt der virtuelle Agent gezielt Diagnose-Fragen mit mehreren Antwortmöglichkeiten um schnell und strukturiert die potenziellen Fehlerursachen einzugrenzen. In 83 Prozent der Fälle macht der virtuelle Kundenberater innerhalb weniger Sekunden das Problem ausfindig und schlägt die passende Lösung vor. Die meisten Chatbots hingegen setzen auf NLP (Natural Language Processing), um den Chatbot möglichst menschlich wirken zu lassen. Diese Technologie ist jedoch noch lange nicht ausgereift, um zufriedenstellenden Kundensupport zu bieten. NLP bedeutet, dass die Chatbots natürlichsprachliche Nachrichten verstehen und eine natürlichsprachliche Antwort generieren. Dieses Verfahren ist in der Anwendung jedoch sehr schwierig und wird der Komplexität der Kundenanfragen nicht gerecht.

Business-on.de: Ein Chatbot kann sicherlich nicht jede persönliche Beratung ersetzen. In welchen Branchen sind virtuelle Assistenten sinnvoll und von wem wird Ihr Chatbot genutzt?

Erik Pfannmöller: Natürlich kann nicht jede persönliche Beratung durch einen virtuellen Assistenten ersetzt werden. Dies ist auch nicht unser Ziel. Allerdings verwenden Kundenberater den Großteil ihrer Arbeitszeit auf die Bearbeitung immer wiederkehrender und einfach zu lösender Anliegen. Der virtuelle Agent von Solvemate übernimmt diese Anfragen. Die Kundenberater können sich damit auf komplexe Probleme konzentrieren, für deren Lösung Menschen unersetzlich sind. Unser typischer Kunde ist ein Unternehmen mit einem hohen Support-Aufwand und einem Kundenservice von mindestens 15 Mitarbeitern. Wir konzentrieren uns zurzeit auf Unternehmen im E-Commerce, in der Finanz- und Bankenbranche sowie aus dem Technologiesektor. Zu unseren Kunden gehören beispielsweise die Berliner Sparkasse, CreditPlus, Hundeland, Flaconi, Contorion, SumUp, eGym und FormLabs.

Business-on.de: Was sind Ihren Erfahrungswerten zufolge die häufigsten Anliegen, mit denen der Kundenservice kontaktiert wird?

Erik Pfannmöller: Zu den häufigsten Anliegen im E-Commerce gehören unter anderem die Fragen, wann die Bestellung eintrifft, sowie der Wunsch nach einer Retourensendung oder einer Bestellungsänderung. Im Finanzbereich wird zum Beispiel häufig nach oder Verlust des Portmonees nach einer neuen EC-Karte oder dem Erhöhen des Kreditkartenlimits gefragt. Dies sind alles Fragen und Anliegen, die unser Chatbot einfach und zuverlässig lösen kann. Im Durchschnitt haben unsere Kunden 68 verschiedene “Standardprobleme”, die dann 80% der Anfragen ausmachen.

Business-on.de: Solvemate wurde in Berlin gegründet und sitzt bis heute in der Hauptstadt. Gibt es dafür bestimmte Gründe? Bietet Berlin als “Startup-Stadt” Vorteile im Vergleich mit anderen europäischen Hotspots für Tech-Unternehmen?

Erik Pfannmöller: Als Startup-Metropole bietet Berlin eine hervorragende Infrastruktur, gerade für Tech-Unternehmen. Die deutsche Wirtschaft boomt nach wie vor. Daher bietet Berlin auch eine räumliche Nähe zu vielen Unternehmen, die an unserer Software interessiert sind. Außerdem lockt Berlin mit seinen niedrigen Lebenshaltungskosten und kosmopolitischen Flair talentierte Fachkräfte aus aller Welt an: So können wir mit den Besten der Branche zusammenarbeiten.

Business-on.de: Im Herbst schlossen Sie eine weitere Finanzierungsrunde mit einem Millionenbetrag erfolgreich ab. Wofür nutzen Sie diese Investition? Was sind Ihre Pläne für 2019?

Erik Pfannmöller: Wir nutzen die investition vor allem, um unser Wachstum zu beschleunigen: Dieses Jahr wollen wir unseren Umsatz verdreifachen. Dafür investieren wir das neue Kapital auch in den Algorithmus und in neue Marketing-Aktivitäten. Außerdem wollen wir verstärkt Kunden aus dem europäischen Raum gewinnen. Hier konzentrieren wir uns besonders auf die DACH-Region.

(Redaktion)


 

 

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