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Kundenservice 2.0

Das Internet ist interaktiv geworden. Die Rollen wechseln – aus Konsumenten werden an anderer Stelle Anbieter. Alle Akteure können das Web aktiv gestalten. Ein Beispiel dafür sind persönliche Profile oder der eigene Videofilm, der für Millionen von Usern abrufbar ist. Die Gestaltung des Internet durch die Nutzer wird ein zentrales Element der weiteren Internetentwicklung.

Das neue, schnelle Internet ermöglicht Social Web-Anwendungen. Wie nun setzen die Nutzer als „Web-Produzenten“ ihre neuen Freiheiten ein? Für sie hat es offensichtlich eine herausragende Bedeutung, Informationen mit anderen zu teilen. Entsprechend sind die von Nutzern erstellten Inhalte (User Generated Content) und Online-Communities von hoher Relevanz.

Zum einen sollen die Interaktionen zwischen Unternehmen und Konsumenten durch Social Web- Anwendungen in Zukunft wesentlich erleichtert werden. Zum anderen wird erwartet, daß zukünftig wirtschaftliche und soziale Veränderungen mehr und mehr von vernetzten Communities ausgehen werden. Weiterhin werden soziale Aktivitäten immer stärker ins Internet verlagert.

Durch das Social Web versprechen sich die Kunden eine verbesserte Interaktion mit den Unternehmen. Insbesondere die verbesserte Transparenz und die hohe Aktualität sind entscheidend. Von diesem Dialog können beide Seiten profitieren, denn er macht es beispielsweise Unternehmen leichter, im Dialog mit den Kunden die richtigen Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und anzubieten.

Konsumenten versprechen sich vielfältige Vorteile durch das Social Web. Interessant ist in diesem Zusammenhang, welche Social Web- Anwendungen bei Konsumenten heute und in Zukunft hoch im Kurs stehen. Eindeutig vorn in der Gunst der Nutzer sind informationsgetriebene Angebote. Hier dominiert mit weitem Abstand die Kategorie der Online-Nachschlagewerke. Aber auch die Bewertungsportale weisen eine hohe Nutzungsintensität auf.

Insgesamt betrachtet kann festgestellt werden, daß alle Social Web- Anwendungen eine erhebliche Nutzungssteigerung erfahren. (vgl. WIRTZ, „Deutschland Online - Unser Leben im Netz, 2007)

Neue Kommunikation

Social Media wird zunehmend in der Kommunikation als strategischer Bestandteil, etwa als weiterer Kanal im Medienmix, als Treiber für den Wandel in der gesellschaftlichen Kommunikationskultur oder als bedeutend für einen Paradigmenwechsel in der Unternehmenskommunikation eingeordnet.

Über soziale Medien können Informationen schnell verbreitet werden – das sehen 82 Prozent der Teilnehmer als größte Chance an, gefolgt von der Verbesserung des Services und der Kundenbindung (46% aller Befragten).

Die am häufigsten genannten Risiken von Social Media lassen sich unter dem Stichwort „Kontrollverlust“ zusammenfassen. In erster Linie wurden schlecht steuerbarer Kommunikationsverlauf (66%) sowie die Notwendigkeit eines schnellen Reagierens (64%) genannt.

Jede zweite Organisation nutzt derzeit Social Media für Kommunikationsaufgaben. Knapp die Hälfte davon ist allerdings erst weniger als zwölf Monaten aktiv, weitere 41 Prozent seit über einem Jahr und nur 11 Prozent verfügen über mehr als drei Jahre Praxis.

Die am häufigsten eingesetzten Tools sind Videosharing, Microblogging und Blogs; bei den Communities liegen Facebook, Xing und eigene Social Networks im Intranet/Extranet vorne.

Über die besten Voraussetzungen für den Einsatz von Social Media verfügen börsennotierte Unternehmen (37%) und Non-Profit-Organisationen (46%): Sie beschäftigen sich überwiegend seit ein bis drei Jahren mit Facebook, Twitter & Co.

Mit zunehmender Erfahrung steigt vor allem die Professionalität hinsichtlich der Entwicklung von Social-Media-Strategien, der Evaluation von Social-Media-Aktivitäten sowie dem Aufbau von Social-Media-Infrastrukturen.

Die Liste der Unternehmensbereiche, die Social Media einsetzen, wird angeführt von der Kommunikationsabteilung (46%), gefolgt von Werbung/Marketing (37%), Vertrieb (12%) und Personalwesen (11%). (vgl. UNI LEIPZIG, Studie „Social Media in Unternehmen, 2010)

Neue Kunden

Heute informiert sich bereits die Mehrheit der Konsumenten im Social Web über Produkte und Services, bevor sie eine endgültige Kaufentscheidung treffen. Dabei fungiert diese Gruppe als Mittler und beeinflußt auch andere Kunden.

Insgesamt lassen sich sechs verschiedene Käufer-Typen ausmachen, die sich in Online-Portalen mit anderen austauschen und somit direkten Einfluß auf die Kaufentscheidungen ihrer Mitmenschen nehmen. Die Kundentypen sind im Einzelnen:

Die Kuppler: Sie sind Mittler zwischen verschiedenen Käufertypen. Sie bewegen sich in unterschiedlichen sozialen Gruppen und haben Spaß am Networking . Kuppler existieren in unterschiedlich starker Ausprägung: Die Einen bewegen sich in verschiedenen Kreisen, haben ein festes Netzwerk an Freunden und Familie, mit denen sie in engem Kontakt stehen. Die Anderen neigen eher zu losen Kontakten, kennen dafür aber um so mehr verschiedene Personen.

Der Verkäufer: Ihm geht es vor allem darum, seine Mitmenschen von eigenen Ideen und Vorlieben zu überzeugen. Er bewegt sich in einer Vielzahl unterschiedlicher Communites und kennt viele.

Der Suchende: Er ist auf den Rat Anderer angewiesen, um eigene Entscheidungen zu treffen. Er verläßt sich in erster Linie auf Experten und befolgt deren Rat bezüglich Marken und Preisen.

Der Experte: Er fungiert als „Broker“ von Informationen. Er ist in der Regel Experte bestimmter Fachgebiete und wird gerne von anderen um Rat gebeten. Im Unterschied zum Verkäufer geht es ihm aber nicht darum, seine Mitmenschen zu überzeugen.

Die Eigenständigen: Er verläßt sich nur ungern auf den Rat anderer. Satt dessen ist ihm wichtig, selbst zu recherchieren und sich auf Basis der gesammelten Informationen eine eigene Meinung zu bilden. Dieser Konsumententyp ist für Unternehmen schwer zu „erreichen“, da er sich nur schwer überzeugen läßt.

Die Anderen: Der letzte Konsumententyp kann nicht eindeutig klassifiziert werden, da er Merkmale verschiedener Typen in sich vereint. Je nach Kontext nimmt er verschiedene Rollen ein. (vgl. GARTNER, Studie „Kundentypen in sozialen Netzwerken, 2010)

Allerdings gibt es auch Konsumenten, die sich bisher noch nicht mit dem interaktiven Internet beschäftigt haben oder gar dessen Nutzung ablehnen. Wie sind diese "Social-Media-Verweigerer" in ihrer Bedeutung und Einfluß auf die Aktivitäten der Unternehmen einzuordnen?

Neuer Service

Immer mehr Unternehmen bieten Kundenservice via Social Media an. Besonders Twitter tritt hier in den Vordergrund. Die Entwicklungen der gesellschaftlichen Mediennutzung zeigt, daß die konsumentengenerierten Plattformen sich zu einem wichtigen Kanal für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden entwickeln.

So bieten Unternehmen wie die Deutsche Telekom, Opel oder Simyo ihren Kunden schon sehr erfolgreich eine direkte Hilfe via Microblogging an. Lassen diese Entwicklungen die klassischen Servicekanäle etwa unwichtiger werden?

Keinesfalls – sicherlich wird Social Media eine immer wichtigere Rolle auch in dieser Disziplin spielen, aber die klassischen Kommunikationskanäle werden immer noch ein wichtiges Medium im Bezug auf die Kundenbetreuung sein.

Twitter Service Initiativen von Comcast & Co muten wirklich paradiesisch an – 24/7 völlige Erreichbarkeit und dabei äußerst kompetentes Servicepersonal, fast wie in einem Service-Land.

Die Qualität des Online-Kundenservice hat oft nicht viel mit der Qualität der Offline- Betreuung dieser Unternehmen zu tun. Ein solcher Umstand hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen. Die Unternehmen mit einem solchen Ungleichgewicht werden sich trotz ihrer intensiven Social Media Aktivitäten schwer tun.

Social Media setzt neue Standards für den Kundenservice nachhaltig ein positives Brand Image bei den Usern aufzubauen. Denn sollte sich ein Social Media aktiver Kunde doch einmal in die Telefonserviceschleife einreihen müssen und dort Dinge erleben, die weit weg von seinen positiven Erfahrungen im Bereich des Social Media Kundenservice liegen, kann das unangenehme Folgen haben für das entsprechende Unternehmen auf den nutzergenerierten haben

Ergebnisse belegen, daß die Kombination aus einem mit dem Service unzufriedenen Kunden und Social Media sich negativ auf das Image einer Marke auswirken kann. Dabei ist es natürlich völlig unerheblich mit welchem Servicekanal er schlechte Erfahrung gemacht hat. (vgl. NEW COMMUNICATION RESEARCH , Studie „Exploring the Link between Customer Care and Brand Reputation in the Age of Social Media“, 2008)


 


 

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1 Kommentar

von PpdmzCTWNHCqIQJmAi
29.07.11 08:26 Uhr
yYyNdAPKTZBWgzcyW

Weeeee, what a quick and easy slouiton.

 

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