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Kundenservice 2.0

Neue Erwartungen

Aufgrund der wachsenden Bedeutung von Social Media muß sich der Kundenservice verändern.

Die Kunden erwarten von Unternehmen, über mehr Kommunikationskanäle als bisher ansprechbar zu sein. Außerdem haben die Kunden weniger Geduld, was das Warten auf Antworten vom Kundenservice angeht.

Der Telefonkontakt verliert für die vom Internet geprägte Generation an Relevanz.
Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook steigt dagegen die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden - und zwar auf allen Kanälen.

Durch diese Spreizung der Servicezeiten in Richtung einer 24/7-Beratung gerät das Thema Personaleinsatzplanung in den Fokus der Unternehmen und Verantwortlichen.

Vor diesem Hintergrund gewinnt das „Blended-Agent-Verfahren“ - ein Mitarbeiter bedient asynchrone Kanäle wie E-Mail und Fax, wie auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat - nicht nur zwecks Vermeidung von Leerlaufzeiten an Bedeutung. Es kommt auch darauf an, den Service über alle Kanäle zu sichern.

Das führt allerdings zu einer erhöhten Komplexität am Arbeitsplatz. Das Umstellen auf das Bedienen verschiedener Kundenkanäle stellt neue Anforderungen an die Abläufe und die eingesetzte Informationstechnologie.

Um schneller zwischen E-Mail, Fax, Brief und SMS sowie Live-Chat und Telefon zu wechseln, brauchen Mitarbeiter eine Oberfläche, über die sie (vgl. NOVOMIND, Studie „Social Media im Service, 2010)

Neue Lösungen

Der „Soziale Kunde“ erwartet von Unternehmen an erster Stelle, daß sie ihm ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.

Dabei haben alle Kunden eines gemeinsam: Sie alle haben bestimmte Bedürfnisse, Wünsche und Emotionen. Gelingt es einem Unternehmen, diese anzusprechen, und zwar konsequent, immer wieder und auf authentische Art und Weise, so steigert dies das Vertrauen des Kunden; der Kunde erlangt einen gesteigerten Wert für das Unternehmen, er wird öfter bei diesem kaufen.

Aufgrund des stetig wachsenden Informationsüberflusses, der von privaten Nutzern wie auch Unternehmen geschaffen wird, verläßt sich der vernetzte Kunde zunehmend auf seine sozialen Netzwerke, um relevante Informationen herauszufiltern. Das Geschäft über Social Media gründet daher hauptsächlich auf Vertrauen, Offenheit und Relevanz.

Um beim vernetzten Kunden Pluspunkte zu sammeln, müssen Unternehmen ihre Kultur ändern. Das einseitige Aussenden von Werbebotschaften im Stil einer Fernseh- oder Radiowerbung reicht nicht mehr aus. Statt dessen sollten Unternehmen mehr den Status eines vertrauenswürdigen Freundes anstreben, der gerne mit seinen Kunden zusammenarbeitet, viele nützliche Informationen parat hat und gewillt ist, Zeit in den Aufbau und die Pflege einer guten Beziehung zu investieren.

Der beste Weg, um eine solche Beziehung zum Kunden aufzubauen, ist, ihn an der Entwicklung und Verbesserung von Produkten bzw. Dienstleistungen aktiv teilhaben zu lassen und so als festen Fürsprecher der eigenen Marke zu gewinnen sowie ihn immer zu unterstützen, wenn er Hilfe benötigt.

Einen einheitlichen Ansatz mit Fokus auf dem vernetzten Kunden konsequent zu verfolgen, mag auf den ersten Blick wie eine Herkulesaufgabe anmuten. Es ist jedoch eine Aufgabe, die auf jeden Fall erfolgreich zu bewältigen ist: mit guter Führungsarbeit, mit einer Strategie, die klar definierte Prozesse, Leitlinien und Richtlinien beinhaltet, mit der richtigen Personalauswahl und Personalentwicklung sowie durch den Einsatz entsprechender Technologien, die das gesamte Unternehmen umspannen.

Und vergessen Sie dabei niemals den wichtigsten Grundsatz: An oberster Stellt stehen immer Kultur und Menschen, dann folgen Richtlinien, Leitlinien und Prozesse und an dritter Stelle die Technologie möglich zu machen. (vgl. ATTENSITY – „Der vernetzte Kunde“, 2010)

TIP: Nehmen Sie teil an der aktuellen Umfrage „Service im Social Web“ und erhalten Sie die Ergebnisse anschließend kostenlos. Teilnahme unter www.DieServiceForscher.de

(Dirk Zimmermann)


 


 

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1 Kommentar

von PpdmzCTWNHCqIQJmAi
29.07.11 08:26 Uhr
yYyNdAPKTZBWgzcyW

Weeeee, what a quick and easy slouiton.

 

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