Sie sind hier: Startseite Berlin Aktuell Berliner Koepfe
Weitere Artikel
Online Marketing

Customer Touchpoint Management als Marketingtrend 2013

In ihrem aktuellen Beitrag klärt Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und kundenfokussiertes Management, Anne M. Schüller, über das Customer Touchpoint Management in neuen Businesszeiten auf.

Die Social Media und das mobile Internet haben die Gesetze der Businesswelt in kürzester Zeit auf den Kopf gestellt. Früher streuten Unternehmen ihre Werbemonologe in den Markt, die Kunden hörten brav zu und kauften dann. Heute ist es umgekehrt. Die Kunden kaufen, erzählen anderen darüber und bringen so Dritte zum Handeln. Nun sind es die Anbieter, die zuhören sollten, um ihre Touchpoints erfolgreich zu meistern.

Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft

Um in unserer schönen, neuen Businesswelt die Zukunft zu erreichen, müssen Sales und Marketing umgeschrieben werden. Denn am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses stehen zunehmend Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. „Sei wirklich gut und bringe die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“ So lautet das neue Business-Mantra. Links und Likes sind die neue Währung. Und Konsumenten sind die neuen Vermarkter.

Wer in dieser Empfehlungsökonomie überlebt? Das entscheidet sich in den ‚Momenten der Wahrheit‘ (Jan Carlzon) an den Kontaktpunkten zwischen Anbieter und Kunde. Was Unternehmen dazu brauchen? Ein Tool, das schnell und wendig macht, das die Fülle der alten und neuen Touchpoints in ein Ordnungssystem packt sowie ‚social‘ und ‚mobile‘ komplett integriert. Ein Tool, das Komplexität reduziert, das aus dem Blickwinkel der Kunden agiert und diese in ihrer neuen Funktion als Mitgestalter aktiv integriert. Das Customer Touchpoint Management ist ein solches Tool.

Touchpoints sind ‚Momente der Wahrheit‘

Touchpoints entstehen überall dort, wo ein (potenzieller) Kunde mit den Produkten, Marken, Mitarbeitern und Services eines Anbieters in Berührung kommt. Dabei spielen die indirekten Touchpoints wie etwa Meinungsportale, User-Foren, Testberichte, Blogbeiträge und Tweets eine zunehmend wichtige Rolle. Diese werden als ‚Earned Touchpoints‘ bezeichnet, weil die Anbieter sich diese nicht erkaufen können, sondern durch ihre Taten verdienen.

Insgesamt geht es nun darum, sich um fünf Gruppen von Touchpoints zu kümmern und fünf Phasen im Zuge eines Kaufprozesses ins Kalkül zu ziehen, wobei sich Online und Offline vermischen:

  • Influencing Touchpoints: Phase der Informationssuche und Beeinflussung durch Dritte
  • Presales Touchpoints: Phase der Entscheidungsvorbereitung
  • Purchase Touchpoints: Phase der Entscheidung und des Kaufs
  • Loyalty Touchpoints: Phase der Nutzung und des Wiederkaufs
  • Influencing Touchpoints: Phase der Beeinflussung Dritter durch Weiterempfehlungen

In vielen Branchen spielt am Ende der ‚Human Touch‘ die entscheidende Rolle. So kann es passieren, dass ein Kunde seiner Automarke treu verbunden bleibt, jedoch den angestammten Händler verlässt, weil sein langjähriger Betreuer in ein anderes Autohaus wechselt. Und weiter kann es passieren, dass die Loyalität, die der Verkäufer mühevoll aufgebaut hat, in wenigen Augenblicken durch einen miserablen Kundendienst vernichtet wird. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Bagatellen, die am Ende große Katastrophen bewirken. Jedem Detail kommt somit eine Bedeutung zu.


 


 

Touchpoints
Customer Touchpoint Management
Phase
Schritt
Businesswelt
Kontaktpunkte
Prozess
Momente
Ist-Situation
Anbieter

Passende Artikel suchen

Finden Sie weitere Artikel zum Thema "Touchpoints" - jetzt Suche starten:

Kommentar abgeben

Bei einer Antwort möchte ich per E-Mail benachrichtigt werden

 
 

 

Entdecken Sie business-on.de: