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Praxis- und Buchtipp

Herausforderung Telefonakquise

Wie Sie Frust in Lust verwandeln und mit den richtigen Fragen ins Herz Ihrer Kunden gelangen

„Hoffentlich geht keiner ran …“: Haben Sie diese bange Frage im Hinterkopf, wenn Sie zum Telefonhörer greifen, um neue Kunden zu akquirieren? Ok, lassen Sie uns ehrlich sein: Keiner telefoniert jeden Tag gleich gern und kommt auch nicht mit allen Kontakten gleich gut klar. Häufig ist es auch die Angst, sich um Kopf und Kragen zu reden, die manch einen davon abhält, einfach anzurufen. Kein Wunder, denn bei Muttersprachlern finden Sprache und Wortwahl kaum bewusst statt. Da kann einem schnell mal ein unbedachtes Wort über die Zunge hüpfen, das man hinterher gern zurücknehmen würde. Doch deswegen den Kopf in den Sand zu stecken und nur noch E-Mails zu schreiben, bringt Sie auch nicht weiter. Die gute Nachricht: Sie können an Ihrer Einstellung ebenso wie an Ihrer Wortwahl, der Gesprächsstruktur und -strategie arbeiten und sie optimieren. Wenn Sie Ihre Worte sensibler einsetzen und die Reaktionen Ihres Gegenübers bewusster wahrnehmen, werden Sie automatisch intensiver und erfolgreicher telefonieren – garantiert!

Nur noch kurz die Mails checken …

Apropos E-Mail – Sicher haben Sie auch schon mehrfach versucht, sich durch Mailings aus der Affäre zu ziehen, oder? Ich kann das verstehen, schließlich gibt es uns ein besseres Gefühl, wenn wir bereits eine Kontaktanbahnung vorgenommen haben, auf die wir uns berufen können. Aber wir werden tagtäglich mit E-Mails bombardiert, nach einem kurzen Urlaub dauert es bereits eine gefühlte Ewigkeit, die ganzen Nachrichten zu sortieren und wieder Herr der Lage zu werden. „Habe ich nicht bekommen, schicken Sie es nochmal.“ So lautet eine der klassischen „Abwimmelantworten“, wenn Sie unaufgeforderte E-Mails oder postalische Mailings anschließend nachtelefonieren. Das bringt Sie nicht wirklich weiter. Daher kann ich Ihnen nur eins raten: Vermeiden Sie den vermeintlichen Warum-up mit drögen Massenmails. Nutzen Sie die gewonnene Zeit lieber für gezielte Akquisetelefonate, denen im Anschluss sinnvolle Korrespondenz folgt.

Alles eine Frage der Einstellung

Sicher haben Sie schon mal den Begriff der „self-fulfilling prophecy“ gehört, oder? „Das wird doch nie was. Bestimmt wimmelt mich wieder die Assistentin ab, oder gar schon die Zentrale. Kein Wunder, dieses zusätzliche TV-Paket braucht eh kein Mensch …“ Wenn sich solche Gedanken in Ihrem Kopf herumtreiben, können Sie sich den Akquiseanruf auch direkt schenken. Sie müssen kein Hellseher sein, um zu wissen, dass Sie auch dieses Mal keinen Abnehmer für Ihr Produkt finden werden. Denn es sind in erster Linie Ihre negativen Glaubenssätze, die Sie in Ihrem Handeln hemmen und unbewusst auch Ihre Stimme und Ihre Wortwahl beeinflussen. Sie würden doch auch nichts von jemandem kaufen, der völlig emotionslos seinen Text abspult oder so gequält klingt, als würde ihn jemand mit vorgehaltener Waffe zu diesem Telefonat zwingen? Nein, natürlich nicht. Wieso sollte es also Ihr Kunde tun? Begeisterung, Überzeugung und Souveränität sind bei der Telefonakquise Voraussetzung. Und um Ihre potenziellen Kunden von Ihrem Angebot zu überzeugen, müssen Sie erst einmal selbst dahinter stehen. Glauben Sie mir, Ihr Gegenüber bekommt es durch den Hörer mit, ob Sie zögerlich oder lustlos sind – und ob Sie überhaupt genug Ahnung von dem haben, was Sie erzählen.

Leitfaden statt Leidfaden

Zeit ist Geld; das ist nichts Neues. Viele Verkäufer stehen unglaublich unter Druck, um die vorgegebene Zahl an Neukundenkontakten und Terminen pro Woche zu bewältigen. Doch deswegen die Vorbereitung schleifen zu lassen, ist ein fataler Irrglaube. Sie haben von Ihrem Vertriebsleiter ein Factsheet mit den wichtigsten Verkaufsargumenten zum neuen Produkt bekommen? Auch wenn es wertvolle Zeit spart, bitte rennen Sie nicht direkt ohne nachzudenken mit diesem Leitfaden zum Telefon. Nehmen Sie sich besser etwas Zeit, um sich selbst mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu beschäftigen, die Sie verkaufen wollen. Denn Ihrem Gesprächspartner wird es garantiert auffallen, wenn Sie einfach nur ablesen. Zum einen, weil das meist absolut nicht Ihrem Sprachstil entspricht, zum andern, weil Sie so keine echte Begeisterung rüberbringen. Und spätestens, wenn Sie auf detaillierte Nachfragen keine Antwort geben können, riskieren Sie die Augenhöhe. Mein Tipp daher: Schreiben Sie in Ihren eigenen Worten auf, was Ihnen gefällt, welches Alleinstellungsmerkmal Sie sehen, welchen konkreten Nutzen und welche weiteren Vorteile der Kunde hat und machen Sie sich auch schon mal Gedanken über mögliche Einwände und die dazu passenden Gegenargumente. Und bitte: Machen Sie keinen Aufsatz daraus. Sie sind ja schließlich nicht mehr in der Schule.  So vermeiden Sie, aus Nervosität oder Unsicherheit zum „Ableser“ zu mutieren. Ein paar Stichpunkte und eine grobe Skizze des geplanten Gesprächsablaufs reichen völlig aus.

Wer fragt, gewinnt

„Herr Schulte, ich möchte Ihnen als langjährigem Kunden heute ein unschlagbar gutes Angebot machen. Unser neues Rundumsorglos-Paket bietet Ihnen die beste Absicherung in allen Lebenslagen. Egal, ob Sie im Ausland sind oder Ihren Ruhestand planen …“ So bitte nicht. Nach dem Motto „viel hilft viel“ neigen manche Verkäufer dazu, Ihr Gegenüber regelrecht mundtot zu machen und labern sie in Grund und Boden. Bloß dem Kunden keine Möglichkeit geben, Einwände zu äußern! Die Sache hat jedoch einen Haken – so wird das nichts mit dem Abschluss. Weniger ist manchmal eben doch mehr. Wie wäre es mit zielgerichteten Informationshappen statt der totalen Wissensdusche? Ihre Kunden sind eher geneigt, Ihnen Ihr Ohr zu schenken, wenn Sie deutlich machen können, dass Ihr Angebot für sie und ihren Lebensentwurf tatsächlich relevant ist. Daher sollten Sie nach der Begrüßung und dem relevanten „Satz zur Sache“ erst einmal Ihr Gegenüber zum Sprechen bringen, und zwar mit Fragen. So haben Sie auch die Möglichkeit, das Gespräch zu führen und Ihren potenziellen Kunden in die richtige Richtung zu lenken.

Hier spielt vor allem die richtige Wortwahl eine entscheidende Rolle: Ihr Kunde sollte nie das Gefühl bekommen, dass Sie ihn via Frageliste ausfragen. Wichtig ist daher, Fragen zu stellen, die Ihr Gesprächspartner gerne beantwortet – und das am besten so, wie Sie es erwarten. Mit einer professionellen Fragetechnik kommen Sie schnell ans Ziel und erhalten alle notwendigen Informationen über Ihr Gegenüber.

Vier Grundfragetechniken, die jeder Verkäufer beherrschen sollte:

  • „Wie interessant ist das für Sie?“ „Welche Vorstellung haben Sie von der perfekten Versicherung?“ Mit offenen Fragen geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, sich genau zu äußern. Vorteil: Sie können so seine Einstellung, Meinung und Bedürfnisse abklopfen und direkt eine Bedarfsanalyse durchführen, um das passende Produkt zu ermitteln.
  • „Was halten Sie davon, wenn wir uns Anfang nächster Woche treffen, damit wir Ihre finanzielle Situation gemeinsam bewerten und für Sie die beste Lösung finden können?“ Wenn Sie möchten, dass sich Ihr Gegenüber endlich committet und seine Entscheidung eindeutig ausspricht, lenken Sie ihn mit fokussierten Fragen. Kleiner Tipp: Mit charmanter Gesprächsführung lassen sich auch Vielredner bremsen, denen Sie sonst zu viel Spielraum geben würden, was Ihre Chancen mindert.
  • „Bestimmt ist es in Ihrem Interesse, dass Ihre Lieben gut abgesichert sind, oder?“ Suggestiv-Fragen wirken häufig platt und unseriös. Ein Klassiker aus dem Repertoire der Methode „Anhauen-Umhauen-Abhauen“, die zwar in manchem Strukturvertrieb noch Usus, ansonsten aber längt antiquiert ist. Geht es um Nachhaltigkeit im B2B, die auf mittel- und langfristigen Kontakten und Kundenbeziehungen basiert, setzen Sie diese Technik bitte sparsam ein. Denn: Dies kann Ihr Gegenüber als Manipulation empfinden und es bleibt ein ungutes Gefühl, das die weitere Beziehung stört.
  •  „Soll ich Sie lieber am Dienstag oder am Donnerstag um 10:00 Uhr treffen?“ Wenn Ihr Kunde eher unentschlossen ist, ist es grundsätzlich förderlich, ihm eine Alternativ-Frage zu stellen. Allerdings ist das Vorgehen insbesondere bei der Terminierung nahezu so abgedroschen wie stupide Suggestivfragen. Also Vorsicht!

(Claudia Fischer)


 


 

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