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KUNDENDIALOG IN ZEITEN DES WEB 2.0

QUALITÄT IM KUNDENSERVICE FÖRDERT KUNDENBINDUNG UND ERFOLG

Servicegedanke fehlgeleitet – Risiken im Callcenter-Betrieb Die ursprüngliche Idee eines Callcenters war der Service. In der Realität sieht es aber oft anders aus: Viele Callcenter unterliegen einem Sparwahn der das Gegenteil von dem erreicht, was sie eigentlich erreichen wollen - Sie vergraulen ihre Kunden. Diese Betrachtung beschreibt einen neuartigen Ansatz im Kundendialog, der mittels der allgegenwärtigen Technik des Internets die Systemproblematik herkömmlicher Callcenter löst.

Der Kunde ist König – aber leider nicht im Callcenter

Jeder Unternehmer weiß: Ohne Kundschaft kein Umsatz, ohne Umsatz kein Gewinn. Demgegenüber steht ein ausgeprägtes Kostenbewusstsein, das die operativen Kosten so gering wie möglich zu halten versucht. Davon sind auch die Callcenter betroffen, also die wichtigste Schnittstelle des Unternehmens mit seinen Kunden. Derzeit kursieren viele Erfahrungsberichte von frustrierten Kunden, die nach zigmaliger Fehlberatung an der Hotline schlicht ihren Vertrag gekündigt haben, oder sich Wettbewerbern zuwenden. Die Unternehmen sparen also an der falschen Stelle, eine langfristige Kundenbindung wird unmöglich gemacht und der wirtschaftliche Erfolg gefährdet. Die Callcenter Branche ist einem enormen Preiskampf ausgesetzt. Betreiber stechen ihre Mitbewerber zunehmend über den Preis aus. Beschleunigt wird diese Tendenz durch staatliche Subventionen (wie etwa Lohnzuschüsse oder steuerliche Anreize), die die Investitionsrisiken neuer Callcenter gegen null tendieren lassen. Teil dieser Niedrigpreis-Strategie sind schlecht bezahlte Mitarbeiter, die meist lokal und ohne spezielle Qualifikation eingestellt werden. Im Resultat stehen sich zwei Extreme gegenüber: Ausgezeichnete Kapazitäten um das Service-Volumen zu bearbeiten, effektiv aber keine Kompetenz um einen Service überhaupt zu ermöglichen. Die Folge: Frustrierte Kunden, die dem Unternehmen den Rücken kehren und folglich dessen Erfolg schmälern.

Dezentral Wissen vermitteln

Das virtuelle Dialogmanagement bedient sich des allgegenwärtigen Internets um diese Extreme zu vereinen - Kapazität und Kompetenz sollen sich nicht ausschließen. Der Gedanke dabei ist schlicht: Fragende mit Wissenden zu verbinden. Die Grundidee dabei ist, „echte“ Spezialisten, die über Fach- sowie Service-Kompetenzen verfügen, in ein virtuelles Netzwerk einzubinden. Der Fragende ruft eine herkömmliche Hotline an, wird aber über das Internet direkt zu einem Spezialisten gestellt, der gezielt und kompetent die Anfrage bedienen kann. Der Berater sitzt dabei nicht in einem Callcenter, sondern in seinem eigenen Büro oder an seinem Arbeitsplatz zuhause.

Was unterscheidet das virtuelle Dialogmanagement von klassischen Call Centern?

Die Telefonberater sind nicht örtlich gebunden, sondern bundesweit beliebig über ISDN und Internet an die virtuelle, softwaregesteuerte Struktur angeschlossen. Anrufer einer Service-Hotline landen zunächst auf dem Kommunikations-Server von VALUE5® und werden von dort mittels einer speziellen Software automatisch an den jeweils besten freien Berater weitergeleitet. Die virtuelle Struktur ermöglicht dem Endkunden, qualitätsgeprüfte Spezialisten an jedem beliebigen Ort zu jeder beliebigen Zeit konsultieren zu können. Diese grenzenlose Verortung von Know-how geschieht dabei auf Basis eines On-Demand- Modells. Kosten für den Service-Anbieter entstehen damit allein nur für die geleistete Beraterleistung, die unter einer ständigen Bewertungskontrolle durch den Anrufer steht. Die Vergütung der Spezialisten erfolgt auf Basis dieser Kontrolle. Ein guter Berater steigert mit seiner Leistung nicht nur sein eigenes Einkommen, sondern die Qualität der Plattform insgesamt.

Kundenzufriedenheit sichert Erfolg

Die durchschnittliche Lösungsrate im virtuellen Dialogmanagement beträgt ca. 95%. Damit werden fast alle Anfragen im ersten Gespräch abschließend bearbeitet. Der Kunde erhält eine prompte Lösung zu seinem speziellen Problem; das Vertrauen in das Unternehmen wächst.

Transparenz im Kundendialog

Beim Outsourcing von Callcenter-Dienstleistungen sind die Auftraggeber an das Reporting des Callcenter-Betreibers angewiesen. Das Virtuelle Dialogcenter (VDC™) dagegen bietet aufgrund des digitalen Ansatzes eine Vielzahl an Verzahnungen und Applikationen, die für ein konsequente Transparenz sorgen. Das VDC™ kann mit einem herkömmlichen Internetbrowser gesteuert werden. Die wichtigsten Parameter wie z.B. Service-Volumen, Erreichbarkeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit können nicht nur online mitverfolgt, sondern auch in Echtzeit beeinflusst werden. Bei erhöhtem Call-Volumen, können z.B. weitere Berater in die Hotline eingeloggt werden. Weiterhin erhält der Auftraggeber eine detaillierte Übersicht der anfallenden Kosten: gezahlt wird nur, was tatsächlich an Minuten in der Beratung angefallen ist.

Kompetenzfelder

Klassische Aufgabenbereiche für das virtuelle Dialogmanagement, sind das technische Helpdesk für erklärungsbedürftige Produkte und Leistungen (z.B. Hard- und Software). Aufgrund der System-immanenten Flexibilität kann das virtuelle Dialogmanagement überall dort eingesetzt werden, wo spezialisiertes Wissen vermittelt werden muss. Derzeit ist VALUE5® in den Bereichen Versicherungen, Energie, Spiele/Games sowie der gezielten Vermittlung von Concierge-Dienstleistungen in der Zielgruppe 50+ aktiv.

Virtuelles Dialogmanagement

Das virtuelle Dialogmanagement ist ein hochwirksames Tool um einen qualitativ hochwertigen Kundendialog zu gestalten und somit die Kundenbindung zu stärken.

Author: Andreas Cem Vogt MBA, Head of Marketing and Business Development, VALUE5 // Dialogmanagement GmbH

(Redaktion)


 


 

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