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X [iks] Studie: „eServices! Erfolgreiche Servicelösungen im Internet“

"Exzellente Serviceangebote, die sich durch eine große Kundennähe und die Erfüllung zentraler Bedürfnisse auszeichnen, sind im Internet noch selten.“ Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin erstellt wurde.

Mit dem Ziel, die Zusammensetzung, den Umfangs und die Qualität angebotener Services im Internet in Bezug auf: Themen, Inhalte, Funktionen und Nutzen zur Erfüllung zentraler Kundenanliegen zu ermitteln, wurde die Studie durchgeführt.

Schwerpunkt bildete dabei die Frage, inwieweit die Serviceangebote der Unternehmen neuen Motiven in der Kundennachfrage bereits gerecht werden.

Im Frühjahr/Sommer 2009 wurden dazu 50 Unternehmen aus verschiedenen Branchen der Deutschen Wirtschaft untersucht: 1. Automobil, 2. Energie, 3. Gesundheit/Medizin, 4. Logistik/Transport, 5. Telekommunikation/IT, 6. Banken/Versicherungen, 7. Krankenkassen (privat/gesetzlich), 8. Urlaub/Reisen, 9. Technologie/Engineering und 10. Einzel-/Versandhandel.

„Während Kunden zunehmend hochindividualisierte Ergebnisse erwarten und sich mehr Prozeßerlebnis – etwas zu nutzen, was man selbst gestaltet hat – wünschen, setzen Unternehmen dagegen auf eine Art „Grund-Service“ oder den „Service-von-der Stange“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].

Viele Serviceangebote lassen keine wirkliche Auseinandersetzung mit dem Kunden und seinen Wünschen erkennen: erzielen deshalb auch nur wenig Aufmerksamkeit und Attraktivität.

Einzigartigkeit und Unwechselbarkeit, ein an Bedeutung zunehmendes Motiv in der Kundennachfrage, zeichnet nur ganz wenige Servicelösungen aus.

Überhaupt fehlt es vielen Serviceangeboten in Struktur, Inhalten und Beschaffenheit an erfolgreichen „Marketingeffekten“.

Somit ist auch nicht verwunderlich, daß Unternehmen den persönlichen, symbolischen Nutzen der Serviceleistungen für den Kunden alles andere als deutlich herausstellen und darüber hinaus eine gezielte „Vermarktung“ nicht erkennbar betreiben.

„Damit verschenken Unternehmen nicht nur die Aussicht auf eine längere durchschnittliche Kundentreue, sondern auch wichtige Werbeeffekte durch positive Meinungsbekundungen und aktive Weiterempfehlungen“, so die maßgebliche Einschätzung von Dirk Zimmermann.

Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.

(Redaktion)


 


 

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