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Definition: CRM

CRM hilft, die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen zu regulieren

CRM bedeutet Customer-Relationship-Management und bezeichnet dabei das Management eines Unternehmens, welches sich auf spezielle Kundenpflege ausgerichtet hat.

Ziel eines effektiven CRM ist ein vertieftes Beziehungsmarketing. Dieses wird durch ausführliche und detaillierte Dokumentation, sowie eine gute Verwaltung von Kundenbeziehungen erreicht. CRM umfasst dabei das gesamte Unternehmen und sollte im Idealfall ein integrativer Bestandteil der Unternehmensphilosophie sein. Dabei wird der Kunde in den Mittelpunkt gestellt, auch weil sich feste Kundenbindung längerfristig eher rentiert, als das Werben von neuen Kunden. Kundengewinnung ist dabei der erste Bereich des CRM. Kundenbindung kann durch kontinuierlichen Kontakt zum Kunden entstehen, aber auch durch Beratung und der Gewährung von Sonderkondition.

Genaue Zielvorgaben wichtig zur Effektivierung

Längerfristige Kundenbindung bildet die Kernaufgabe des Customer-Relationship-Managements. In der Regel geschieht das in Ankopplung an die Marketingziele. Allgemein geht es darum, Folgendes zu erreichen:

  • Steigerung der Kauffrequenz durch Analyse des Kaufverhaltens und Kopplung an das Marketingverhalten.
  • Effektivere Ausschöpfung des Kundenpotenzials
  • Kostensenkung durch zentrale Datenerfassung
  • Steigerung von Reaktions- und Liefergeschwindigkeit
  • Basiskunden erhalten und aus Interessierten feste Kunden machen
  • Individualisierung von Kundenangeboten durch spezielle Bedürfnisbefriedigung
  • Früherkennung von Veränderungen im Kundenverhalten

Diese detaillierte und umfassende Aufschlüsselung der Kunden und Ihres Verhaltens erfordert ein IT-gestütztes CRM-System, das es ermöglicht, sehr schnell auf die Daten zuzugreifen und Veränderungen umgehend einzupflegen. Dies führt zur Effektivitätssteigerung. Es wird dabei zwischen operativen, analytischen, kollaborativen und kommunikativen Komponenten unterschieden, welchem den CRM dienlich sein können.

Weitere Definitionen:

Definition: Marketing

Oder besuchen Sie unser Wirtschaftslexikon.

(Christian Weis)


 


 

CRM
Kundenbeziehungen
Customer-Relationship-Management
Veränderungen
Ankopplung

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