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Social Media

Bei Krankenversicherungen fehlt übergeordnete Strategie

Unterschiede bei Social Media Nutzung in GKV und PKV

Während fast alle GKV-Unternehmen auf ihren Webseiten Chats oder Foren anbieten, sei es direkt oder über den Verband, nutzen nur 15% der PKV-Unternehmen derartige Anwendungen. Die PKV ist dafür deutlich stärker bei XING, einem Social Network mit Fokus im beruflichen Bereich, vertreten – dies allerdings mit Fokus auf die eigenen Mitarbeiter. Auf Facebook sind jeweils rund 40 Prozent von GKV und PKV vertreten – überwiegend jedoch nur mit einer eigenen Seite und einer Kurzdarstellung. Einen eigenen Twitter-Kanal betreiben 35 Prozent der privaten Versicherer, bei den gesetzlichen Kassen sind es 13 Prozent. Verglichen mit einer in 2009 durchgeführten Erhebung hat die Nutzung von Social Media in der Krankenversicherung zugenommen.

Präsenz im Social Web meist auf PR beschränkt

Die kumulierte Betrachtung des Einsatzes von Web 2.0 Anwendungen zeigt, dass zwei Drittel der privaten und praktisch alle gesetzlichen Krankenversicherer von mindestens einem der untersuchten Social Media Instrumente Gebrauch machen. Diese Zahlen sagen jedoch noch nichts über den tatsächlichen Gebrauch von Social Media aus: Trotz zunehmender Tendenz steht die Entwicklung hier noch am Anfang, vor allem im Hinblick auf die vertriebliche Nutzung. So beschränkt sich die Präsenz in Social Networks oftmals auf reine Unternehmensdarstellungen. Diese sind zwar kostengünstig in der Erstellung, bringen aber keinen echten Mehrwert für Vertrieb und Kundenbindung.

Sowohl Vertriebs- als auch Kostenpotenziale

Gleichwohl lässt sich mit Social Media auch in der Krankenversicherung ein deutlicher Nutzen erzielen - sowohl "Top-Line" als auch "Bottom-Line"-Effekte. Zu den Top-Line-Effekten des Einsatzes von Social Media zählen direkte und indirekte vertriebliche Effekte, beispielsweise durch Produktplatzierungen, Empfehlungen und die Stärkung der Kundenbindung (Angebot von Mehrwertleistungen, Pflegen von Communities). Bottom-Line-Effekte finden sich bei den Verwaltungskosten, z. B. wenn Versicherte Informationen interaktiv selbst abrufen, im Versorgungs-management und in der Optimierung unternehmensinterner Prozesse z. B. beim Recruiting oder im Wissensmanagement.

Welche Instrumente vielversprechend sind

Soziale Netzwerke wie Facebook sind für Krankenversicherungen aufgrund ihrer besonderen Reichweite relevant. Chats bieten schnelle und (kosten)effiziente Kommunikationskanäle. Podcasts und Videoportale wie YouTube unterstützen GKV und PKV dabei, komplexe Informationen ansprechend, effektiv und zielgruppengerecht zu vermitteln.

Mit Blick auf das sich verändernde Kundenverhalten wie auch auf die Nutzung von Social-Media-Anwendungen in anderen Branchen ist davon auszugehen, dass sich die Nutzung innerhalb der Krankenversicherung ändern wird und muss. Vor allem eine Verstärkung der Kundenbindung, eine Verbesserung des Vertriebs und der Ausbau effizienter Services haben sie als lohnende Ziele ausgemacht.

Wer die Social-Media-Anwendungen nutzt, muss sich allerdings auch über die damit verbundenen Risiken im Klaren sein: eine mögliche Preisgabe vertraulicher Informationen durch unvorsichtige Mitarbeiter oder Imageschädigung durch Nutzer sind nur zwei Beispiele. In der Gesamtbetrachtung der Chancen und Risiken des Social Webs überwiegen jedoch die Vorteile eines stärkeren Engagements. Die Möglichkeit der zeitgemäßen und fokussierten Ansprache neuer Zielgruppen bietet ein Potenzial, das nicht ungenutzt bleiben sollte – und dessen Bedeutung weiter wachsen wird.

Quelle: PwC

(Redaktion)


 


 

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