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Bürgertelefon

Warum die Merkel-Hotline 115 bislang keine Begeisterung hervorruft

Kapazitätsengpässe vorprogrammiert

Was passiert allerdings, wenn die optimistische Bitkom-Prognose zur Verwendung des Bürgertelefons Realität wird? So wollen nach einer Umfrage des Branchenverbandes 82 Prozent der Deutschen künftig bei amtlichen Anliegen die 115 anrufen. „Nehmen wir mal an, diese Vorhersage trifft annähernd zu und rechnen das Ganze sogar auf 50 Prozent runter. Dann sind es immer noch gut 40 MILLIONEN potentielle Nutzer. Nehmen wir weiterhin an, diese 40 Millionen Nutzer rufen bis zu sechs Mal im Jahr an, um zum Beispiel Informationen zur Sperrmüllabfuhr, freien Plätzen in Kindertageseinrichtungen oder Bauvorhaben der Stadt abzufragen. Dann sind das 20 Millionen Anrufe im Monat, die entgegengenommen, gesteuert und auch bearbeitet werden müssen. Angesichts dieser hohen Zahlen ist schnell ersichtlich, dass dies allein aus Kostengründen nicht durch persönliche Servicemitarbeiter abgefangen werden kann“, so Jürgen Day von der Firma Telenet in München.

Für eine schnelle und umfassende Bearbeitung aller Anfragen - besonders auch bei Lastspitzen infolge von Störfällen – benötige die öffentliche Hand eine durchdachte und intelligente Technologie für das Management der Anrufe. Hier sei ein perfektes Zusammenspiel von Vorqualifizierung, Automatisierung und Routing zum richtigen Ansprechpartner vonnöten. „Der jeweilige Agent hat dann über diese Lösung alle notwendigen Daten zur Anfrage auf dem Schirm. Und kennt er mal nicht die richtige Antwort, kann er direkt aus dem System heraus ein entsprechendes Ticket zur weiteren Bearbeitung anlegen. Hier ist sicher noch sehr viel Handlungsbedarf, bis das Bürgertelefon 115 wirklich funktioniert“, sagt der Call Center-Experte Day.

Mehr Kompetenz in die Service-Center verlagern

Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt der Softwareexperte Markus Grutzeck von der Grutzeck-Software GmbH: „Ohne dahinter liegende Prozesse, Systeme und Entscheidungskompetenzen der Agenten ist die 115 nichts anderes als eine große Telefonzentrale, die Anrufe vermittelt. Wenn Anliegen durch die Service-Center beim ersten Anruf fallabschließend – aus der Sicht des Bürgers – gelöst werden sollen, dann müssen die Agenten Zugriff auf Verwaltungssysteme bekommen, Auskunft geben können, wann der Personalausweis zur Abholung bereit liegt oder die Sperrmüllabfuhr vorbei kommen kann.“ Als Serviceanbieter müsse der Staat noch kräftig aufholen. „Wir haben vor einigen Jahren das Gleiche bei den Energieversorgungsunternehmen erlebt. Dort verwaltete man Zählerstände und keine Kunden. Das ändert sich erst ganz langsam“, erklärt Grutzeck.

Die einheitliche Servicezeit der 115, die nur werktags von 8 bis 18 Uhr angeboten wird, stelle zudem einen Rückschritt zu kommunalen Angeboten dar und läuft der zunehmenden Flexibilisierung der Arbeitszeit in der Bevölkerung zuwider, meint Authensis-Vorstand Klaus-J. Zschaage: „So war das Service-Center der Stadt Dortmund, das bereits im Januar 2002 den Betrieb aufnahm, werktags von 6 bis 20 Uhr erreichbar und am Samstag sogar von 8,30 bis 12,30“, weiß Zschaage.

Wenn man den IT-Gipfel als Plattform für das Bürgertelefon einsetzt, dann sollte zumindest ein Hauch von Hightech enthalten sein, fordert Andreas Klug, Mitglied der Ityx-Geschäftsführung in Köln. „Es kann nicht ohne Automatisierung funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden Call Center-Agenten. Eine Vorqualifizierung der Anrufe ist unabdingbar, um Standardabfragen über Öffnungszeiten, Sperrmüllabfuhr oder dergleichen abzufangen. Das System selbst muss über mehr Wissen verfügen, um die Servicemitarbeiter an den Telefonen zu entlasten und eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten.“ Es sei doch peinlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger vor 8 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende anrufen und nur eine Bandansage ertönt „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an“.

Gunnar Sohn

(SERVICE-Insiders.de)


 


 

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