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  • 10.02.2015, 13:55 Uhr
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Beschwerdemanagement

Kunden-Unzufriedenheit bricht sich online Bahn

Eine englische Studie zum Online-Beschwerdeverhalten von Konsumenten sorgt für Aufsehen. Die Zahl der Beschwerden über schlechte Dienstleistungen und Produktfehler hat sich in Großbritannien im Jahr 2014 verdoppelt.

Zu diesem drastischen Ergebnis kommt der "Annual Consumer Action Monitor" von Ombudsman-Services. "Obwohl es eigentlich ermutigend ist, dass Konsumenten mittlerweile sehr gut über ihre Rechte Bescheid wissen und gerne Initiative ergreifen, tauchen nun unzählige neue Probleme für die Anbieter auf", erklärt Lewis Shand Smith von Ombudsman. Die Erhebung zeigt, dass im abgelaufenen Geschäftsjahr insgesamt mehr als 66 Mio. Beschwerden über Online-Bestellungen verschickt wurden. Das ist eine Verdopplung im Vergleich zum Vorjahr. Es gibt eine signifikante Anzahl von Konsumenten, die bereit sind, ihren Unmut öffentlich zu machen. Unzufriedenheit entstand unter den Kunden vor allem wegen zu langsamen Services, falsch zugestellten Lieferungen und qualitativ minderwertigen Produkten, die im Beschreibungstext des Internet-Shops erheblich anders dargestellt worden waren. "Diese Untersuchung unterstreicht den hohen Bedarf, den dürftigen Service künftig aufzuwerten", verdeutlicht Smith.

Flut in allen Branchen

Aber nicht nur Online-Shops bekamen den Unmut ihrer Kunden zu spüren. Ebenso waren öffentliche Transportmittel, Tourismus-Agenturen, Finanzunternehmen, Immobilien-Eigentümer und die Post von der Beschwerde-Flut betroffen. Auch über Ärzte wird sich häufig beschwert. Ein großer Teil der Vorhaltungen wird online verschickt. So waren es im abgelaufenen Jahr etwa 20 Mio. Beanstandungen via Internet. Das kann ein Zeichen für die Bevorzugung anonymer Services sein, aber auch die wachsenden Kenntnisse über Konsumentenrechte darstellen. „Man kann die Ergebnisse der Studie vermutlich nicht 1:1 auf Deutschland übertragen, aber auch hierzulande gibt es eine rege Beschwerdekultur, die sich online abspielt. Gerade auf digitalem Weg ist die Hemmschwelle deutlich niedriger als zum Telefonhörer zu greifen oder persönlich in ein Geschäft zu gehen. Das führt natürlich auch dazu, dass es zunehmend sachlich unbegründete Beschwerden gibt, die – gerade wenn sie in Social Networks getragen werden – auch zum Shitstorm werden können.“ sagt der Online-Marketing-Experte Dirk Schäfer von der Düsseldorfer Akademie für Marketing-Kommunikation.

(pressetext.com)


 


 

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