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Customer Relationship Management

Beim CRM fehlt oft ein ganzheitliches Herangehen

Customer Relationship Management (CRM) soll eigentlich den Kunden in das Zentrum der Unternehmensprozesse stellen. Doch in der Praxis wird dieser ganzheitliche Ansatz allerdings häufig nicht umgesetzt, so eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts RAAD Research.

Aktuell setzen 54 Prozent der von RAAD für die Studie befragten Unternehmen eine Softwareunterstützung im Customer Relationhip Management ein. In der Regel auf Basis einer Standardsoftware, die nur noch an die unternehmensspezifischen Bedürfnisse angepasst wird. Jedes zehnte Unternehmen greift allerdings noch auf eine Eigenentwicklung zurück, die unterschiedlich komplex ausfallen kann.

86 Prozent der Unternehmen mit einem produktiven CRM-System nutzen es im Vertrieb. Hier hat das Thema auch aus Sicht der befragten Fachbereichsverantwortlichen die höchste Bedeutung. Prozesse im Marketing oder Service werden dagegen erst nach und nach mit CRM-Funtkionalität unterstützt. 

Das Thema CRM ist laut der Befragung von anhaltender Relevanz für die Unternehmen in der Zielgruppe. Acht Prozent planen den Einstieg in ein CRM-System. Vier Prozent der Firmen investieren in Ausbau, Modernisierung oder Austausch einer bereits bestehenden CRM-Software. Problematisch ist dabei, dass die meisten Unternehmen nur die IT-Seite betrachten, sich aber kaum strategisch und ganzheitlich um die persönlichen Kundenbeziehungen kümmern.

(Redaktion)


 


 

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