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Die Jamin-Kolumne: Auf einen Cappuccino

Lieber Herr Telekom-Vorstandssprecher – eine Hotline sollte den Kunden nicht länger als 10 Minuten warten lassen

Unser Kolumnist wollte den Provider wechseln – das ging gründlich daneben. In einem "Offenen Briefwechsel" informiert er heute zum zweiten Mal den Vorstandssprecher der Telekom Deutschland GmbH über den unzumutbaren Pannenservice seines Unternehmens.

Sehr geehrter Herr van Damme,

alle guten Dinge sind Drei, heißt eine Redewendung. Wenn es sich dabei allerdings um vergebliche Anrufe bei einer Telekom-Hotline handelt, ist das schlecht. Zwei Mal hing ich bei Ihnen zehn Minuten in der Hotline und wurde mit dem Hinweis "Zur Zeit sind alle Kundenberater im Gespräch" zugemüllt. Mehr als zehn Minuten sollte man seine Kunden nicht warten lassen, oder?

Beim dritten Versuch erreichte ich schließlich einen sehr freundlichen Kundenberater, der auch meine Reklamationen, von denen ich Ihnen in der vergangenen Woche berichtete, sofort einsah und Änderungen versprach. 

Allerdings schlug er mir gleichzeitig vor, ich solle doch die erste Rechnung abwarten und dann kontrollieren, ob die Beanstandungen auch alle ordnungsgemäß ausgeführt wurden – und mich gegebenenfalls wieder melden. 

Ich war über diese Zumutung nicht nur irritiert, sondern ich bestand auf eine schriftliche Bestätigung der Änderung der gravierend fehlerhaften Auftragsbestätigung. Das allerdings bereitet Ihrem Mitarbeiter Probleme – es gibt bei der Telekom dafür kein Formular.

Mein Tipp an Sie, der Sie ja für den Vertrieb zuständig sind: Sorgen Sie doch dafür, dass Ihre Kundenberater automatisch eine korrigierte Auftragsbestätigung an die Kunden schicken können. 

Oder halten Sie Ihre Kunden für so dumm und glauben, dass Sie mit Ihnen nach Lust und Laune verfahren können? Würden Sie Änderungen in einem Vertrag mit einem Geschäftspartner ohne schriftliche Bestätigung akzeptieren? 

Ich habe in jedem Fallkeine Lust mich auf unsicheres vertragsloses Terrain zu begeben und habe ihrem Kundenberater angedroht, meinen Auftrag fristgemäß zu widerrufen, wenn man mir innerhalb einer Woche keine schriftliche Bestätigung schickt.

Wie ich feststellen musste, war Ihr Unternehmen dazu nicht in der Lage, so dass ich meinen schriftlichen Widerruf darum gleichzeitig mit diesem Schreiben an Sie abgeschickt habe.

Bleibt mir jetzt nur noch die Arbeit der Telekom – auf einer Skala von 1 bis 6 – zu bewerten: eine glatte SECHS. 

Es ist einfach ungenügend, was Ihr Unternehmen den Kunden zumutet. Dass Sie persönlich es in einer Woche nicht geschafft haben, auf mein erstes Schreiben zu antworten, bestätigt eigentlich nur noch meinen Eindruck vom schlechten Stil Ihres Hauses.

Bis nächsten Freitag. Auf einen Cappuccino...
                                                      Ihr Peter Jamin

Unser Autor ist Schriftsteller, Journalist und als Berater für Kommunikation seit Jahrzehnten immer wieder auch für ausgewählte Projekte von Unternehmen und Werbe- und PR-Agenturen tätig. Sein soziales Engagement gilt der Situation von Angehörigen vermisster Menschen, auf deren Situation der Publizist in Büchern, TV-Dokumentationen und Artikeln seit mehr 20 Jahren immer wieder aufmerksam macht.

(Peter Jamin)


 


 

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2 Kommentare

von Bluearies
30.01.15 18:56 Uhr
Die Telekom ...

da hast Du ja noch Glück gehabt, wenn Du einen Gesprächspartner erreicht hast. Ich bin mehrfach nach längerem Warten einfach weggedrückt worden.

von Agent 007
12.05.15 16:24 Uhr
Trottel

So kann wirklich nur einer reden der selbst noch nie für eine Hotline gearbeitet hat, einfach typisch selbstverliebter dummer Kunde

 

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