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Forrester-Studie

Schlechte Onlineerfahrung vertreibt Bankkunden

Bei Finanzdienstleistungen hat ein schlechtes Kundenerlebnis direkte finanzielle Auswirkungen auf das Institut. Das stellt eine aktuelle Umfrage unter B2C- und B2B-Kunden von Banken fest.

Für die Studie “Schlechte Onlineerfahrung vertreibt Kunden” befragten die Marktforscher von Forrester Research Privat- und Geschäftskunden zu den Online‐Angeboten der Geldinstitute und verglichen sie mit den Einschätzungen der Anbieter selbst.  Dabei schnitt das Kundenerlebnis auf  den Websites der Finanzdienstleister bei den Endverbrauchern nicht besonders gut ab. Aufgrund dessen zögern diese Kunden, Geschäftsbeziehungen mit diesen Anbietern dauerhaft aufrechtzuerhalten oder deren Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen. “Alleine schon deshalb hätten die Finanzdienstleister allen guten Grund, das Kundenerlebnis im Internet zu verbessern“, so die Studie.

Auch die Bankkunden im B2B-Bereich sind unzufrieden – und zwar laut der Studie “in einem weitaus höheren Maße, als dies den Anbietern bewusst ist“. Dabei stelle der Kundenservice für Finanzdienstleistungsunternehmen eine hervorragende Möglichkeit dar, sich von ihren Konkurrenten abzugrenzen. “Die Anbieter müssen ihre Kundendienststrategie anpassen, um diesen Herausforderungen auf direkte und messbare Weise begegnen zu können“, empfiehlt Forrester Research in der Studie. Angesichts der Bedeutung der Unternehmens‐Website für dem Kontakt zu B2C‐ wie auch zu B2B‐Kunden erfordere dieser Aspekt der Kundenerfahrung besondere Aufmerksamkeit.

(Redaktion)


 


 

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