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Finanzkrise

Kunden verlieren Vertrauen in Banken

Durch die anhaltende Schuldenkrise wächst das Misstrauen der Deutschen die Banken. Laut einer Studie von Ernst & Young vertrauen rund 60 % der Befragten der Finanzbranche heute weniger als noch vor einem Jahr. Jedoch trägt nicht nur die makroökonomische Lage Schuld daran: Durch Versäumnisse und Fehltritte in der Kundenbeziehung sind die Banken ebenso selbst verantwortlich für den Vertrauensverlust.

Boni kosten Glaubwürdigkeit

Einer der zentralen Gründe sind laut den Umfrageergebnissen die hohen Bonuszahlungen an die Bankmanager, die 56 Prozent angesichts der Finanzhilfen für den Sektor für unangemessen halten. Ein ebenso großer Anteil lässt auch die Angst durchklingen, dass sich die Krise der Staatsschulden auf die Wirtschaft und Banken in Deutschland durchschlagen könnte.

Konkret steigt die Sorge um den Wertverlust: Jeder Fünfte gab an, nur wenig Vertrauen in die Sicherheit von Bankeinlagen zu haben.

Beratung lieber extern

Geradezu eine Trendwende konnte die diesjährige Erhebung bei der Beratungstätigkeit der Banken ausmachen. War der Bankberater früher noch die wichtigste Auskunftsperson für die Anlagenform, sind es heute Vergleichsportale, Medienberichte sowie Empfehlungen von Freunden und der Familie.

"Viele Kunden nehmen mit der Bank heute erst Kontakt, auf, wenn sie ihre Kaufentscheidung schon weitestgehend getroffen haben", erklärt Ernst & Young-Partner Ulrich Trinkaus. 44 Prozent berichteten von "schlechter Beratungsqualität".

"Bankkunden brauchen mehr denn je Informationen, auf die sie sich verlassen können, da die Finanzsituation für viele zu unübersichtlich geworden ist", betont Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. In der Realität werde der Berater jedoch zunehmend zum Verkäufer.

"Das mulmige Gefühl, das viele beim Vertrauen in ihren Bankberater haben, ist gerechtfertigt. Man braucht heute ein gewisses Maß von Selbstinformation."

Mehr Transparenz nötig

Um die auch für die Gesamtgesellschaft negative Entwicklung zu stoppen, sollten Banken die ganzheitliche Kundenberatung umsetzen, die sie versprechen.

"Transparenz wäre für das Zurückgewinnen der langfristigen Kundenbeziehungen nötig. Von sich aus gelingt dies der Branche jedoch nicht, da sie den Kunden lieber im Ungewissen lässt. Da die Selbstregulierung nicht funktioniert, könnten rechtliche Initiativen zur verpflichtenden Protokollführung bei Beratung dem Sektor auf die Sprünge helfen", so Hamer.

Immerhin schneiden die deutschen Banken noch deutlich besser ab als jene in den Euro-Krisenländern, die in der weltweiten Erhebung unter fast 30.000 Befragten berücksichtigt wurden.

Mehr als 80 Prozent der Griechen und 76 Prozent der Spanier haben ihr Vertrauen in den Bankensektor verloren, so das Ergebnis.

(Redaktion)


 


 

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