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Mein Freund, der Kunde

Kunden kommen wegen guter Produkte und gehen wegen schlechtem Service

Sie glauben, dass speziell auf Ihre Zielgruppe zugeschnittene Produkte ausreichen, um im Wettbewerb mit der Konkurrenz die Nase vorn zu haben? Tatsache ist: Kunden kommen wegen eines guten Produktes – und gehen wegen des schlechten Services.

Egal wie gut und innovativ Ihre Produkte sind, wenn Sie den Servicegedanken eher stiefmütterlich behandeln, müssen Sie sich nicht darüber wundern, wenn die Kunden ausbleiben. Service ist heute so wichtig wie nie, potenzielle Kunden nehmen Umwege oder eine weite Anfahrt in Kauf, wenn sie dafür perfekte Beratung und vollkommenen Service bekommen.

Service ist das beste Mittel zum Verkaufserfolg

Service ist vielmehr das beste Mittel zum Verkaufserfolg in Zeiten, in denen sich Produkte und Dienstleistungen so ähnlich werden, dass es kaum noch möglich ist, eine einfache Entscheidung zu treffen. Über den Service können Sie auch dort noch verkaufen, wo Wettbewerber quasi identische Produkte anbieten!

Viele Unternehmen sind von der beständigen Nachfrage so verwöhnt, dass sie gar nicht auf die Idee kommen, das Konzept ihrer Kundenbetreuung zu überdenken oder gar in Frage zu stellen. Dabei sollten Unternehmen Service nicht als notwendiges Übel betrachten, sondern als die entscheidende Möglichkeit, erfolgreicher zu werden. Da die Produkte und Dienstleistungen sich heutzutage immer mehr ähneln, ist es der Service, der den Unterschied macht! Große Unternehmen können es sich vielleicht leisten, auf Stammkunden zu verzichten, da sie immer noch einen regen Zulauf an Neukunden haben. Sie verfügen über so viel Prestige, dass die Kunden bei ihnen wegen des Images ein Produkt kaufen und sich gar nicht trauen, sich über eventuell schlechten Service zu beschweren. Allerdings kommen diese Kunden häufig auch nicht mehr wieder.

Service hat ein so hohes Enttäuschungspotenzial, weil er mit menschlichen Begegnungen zu tun hat

Alle Broschüren, Prospekte und Internetseiten eines Unternehmens sind abstrakt. Erst bei der Begegnung mit einem Servicemitarbeiter bekommt der Kunde das menschliche Gesicht eines Unternehmens zu sehen. Hier zeigt sich, was dem Unternehmen am wichtigsten ist – der Kunde oder sein Geld. Im letzten Teil der Serie haben Sie erfahren, wie Sie sich Ihre Kunden zu Freunden machen. Fragen Sie sich jetzt einmal, wie sich Freunde verhalten. Echte Freunde erkennt man daran, dass sie füreinander da sind. Unternehmen, die in ihren Kunden Freunde sehen, sind ebenfalls für diese da. Natürlich nicht immer und bei jedem Problem – aber dort, wo sie für ihre Produkte und Dienstleistungen die Verantwortung tragen. Wenn Sie Ihren Kunden einen Termin und eine schnelle Abwicklung seines Auftrages zusichern, dürfen Sie Ihre Kunden nicht hängen lassen!

Verlässlichkeit ist mit der wichtigste Serviceaspekt: Auf unsere Freunde wollen wir uns schließlich verlassen können. Kunden sind deswegen verständlicherweise sehr enttäuscht, wenn Ihnen mehr versprochen wurde, als das Unternehmen halten kann – ganz gleich, ob es sich um Versprechen aus der Werbung oder Zusagen von Verkäufern handelt.

So angenehm und leicht wie möglich

Kunden kaufen ein Produkt oder entscheiden sich für eine Dienstleistung, weil Design, Leistung oder Preis verlockend sind. Oder weil Sie das Markenimage ansprechend finden. Oder weil der Anbieter einen ausgezeichneten Service verspricht. Wenn aber gerade dieser Service sich als unterirdisch herausstellt, werden sich die Kunden sicherlich nicht ein zweites Mal für dieses Unternehmen entscheiden. Was also tun? Mit ein paar unkonventionellen Ideen ist es noch lange nicht getan, sie sind lediglich ein Tropfen auf den heißen Stein. Fangen Sie erst einmal an der Basis an, bevor Sie sich in Detailarbeit verrennen:

In aller Regel liegt das größte Steigerungspotenzial beim Service bei den einfachen Dingen, die eigentlich selbstverständlich sein sollten.

Stellen Sie sich folgende Fragen: Wie gut ist die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens per Telefon, wann wird auf eine Mailboxnachricht zurückgerufen? Wie schnell werden E-Mails von Kunden beantwortet? Bieten Sie eine flexible Terminvereinbarung und werden diese Termine auch eingehalten? Reagieren Ihre Mitarbeiter Kunden gegenüber freundlich? Und wie gehen Sie mit Beschwerden und Reklamationen um?

Das können auch Sonderangebote und Rabatte nicht rausreißen

Auch wenn diese Punkte ganz alltäglich erscheinen, ist noch lange nicht jedes Unternehmen top in diesen Kategorien. Dabei ist gerade hier guter Service unabdingbar, potenzielle Kunden werden sonst vergrault, bevor es überhaupt zu einem Verkaufsgespräch kommt. Wenn ich als Kunde kaum jemanden erreiche, nicht weiß, ob meine E-Mail überhaupt gelesen wurde und mein fester Termin ohne Erklärung abgesagt wurde, vergeht mir schnell die Lust auf einen Anbieter, auch wenn er mit Sonderrabatten und Treuegeschenken lockt. Das heißt für Sie als Unternehmer ganz klar: Extras sind sinnlos, wenn die Basis nicht stimmt. Es kommt im Service weniger darauf an, Außergewöhnliches zu machen als darauf, Gewöhnliches außergewöhnlich gut zu machen. Service ist wie eine Torte – die schönste Zuckerdekoration kommt nur zur Geltung, wenn auch der Boden und die Füllung schmecken. Anderenfalls scheint es so, dass die hübschen Marzipanrosen nur dazu dienen, von einem eher durchschnittlichen Kuchen abzulenken.

Praxistipps für Ihren Erfolg:

  • Sammeln Sie Kundeninformationen und nutzen Sie diese! Lernen Sie Ihre Kunden und deren Vorlieben kennen und schaffen Sie aus diesem Wissen Serviceleistungen, mit denen die Kunden nicht gerechnet hätten. Verblüffen Sie immer wieder aufs Neue!
  • Legen Sie Servicestandards fest und kommunizieren Sie diese im Unternehmen. Beispiel: Jede Kunden-E-Mail muss binnen 24 Stunden beantwortet sein. Auf die Basics kommt es an!
  • Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein, machen Sie es Ihnen so leicht und angenehm wie möglich. Formulieren Sie Angebote und Rechnungen so, dass der Kunde sie leicht versteht, vermeiden Sie Abkürzungen und Fachausdrücke, da diese für kühle Distanz statt Freundschaft sorgen!
  • Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, freundlich, authentisch und selbstbewusst aufzutreten! Wer ganz er selbst sein darf, wirkt offen und sympathisch und kommt bei den Kunden gut an.
  • Geben Sie Ihren Kunden regelmäßig die Möglichkeit, die Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiter zu bewerten. Reichen Sie positives Feedback auch an Ihre Mitarbeiter weiter, um sie zu motivieren.

Machen Sie guten Service zu Ihrem Aushängeschild und zeigen Sie vom ersten Kundengespräch an, dass der Kunde bei Ihnen König ist! Denn guter Service zeichnet sich nicht nur durch außergewöhnliche Leistungen aus, angenehme Kommunikation und Freundlichkeit zählen ebenso dazu. Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass sie willkommen sind und dass Sie alles tun werden, um ihre Wünsche zu erfüllen. So machen Sie sich Ihre Kunden zu Freunden, die sicherlich gerne wiederkommen.

(Jürgen Frey)


 


 

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