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Negative Erfahrungen sind verheerend

Geringe Frustrationstoleranz beim Online-Shopping

Die massiv gestiegene Nutzung von Smartphones und Apps lässt die Erwartungen der User an Online-Shops drastisch ansteigen. Gleichzeitig sinkt die Frustrationstoleranz sehr schnell. Rund die Hälfte aller virtuellen Einkaufswagen bleibt mittlerweile unverrichteter Dinge zurück, ein Fünftel aller Apps wird nur einmal genutzt.

Zu diesem Ergebnis kam eine Analyse von Contact Solutions. 51 Prozent der Online-Einkäufer lassen ihren virtuellen Einkaufswagen einfach zurück. 20 Prozent nutzen eine App nie wieder, wenn diese ihre Erwartungen nicht erfüllt. Enttäuschte Kunden sind auch bereit, sich lauthals zu beschweren. 70 Prozent erzählen ihrer Familie und Freunden von schlechten Erfahrungen. 48 Prozent posten Bewertungen auf der Website oder dem App Store. 29 Prozent machen ihrem Ärger über soziale Netzwerke Luft und 23 Prozent hinterlassen ihre Kritik auf Seiten mit Produkttests. Contact Solutions hat im Rahmen der Analyse 1.000 US-Kunden befragt. Mit 52 Prozent kaufen mehr als die Hälfte nur über E-Commerce ein. 30 Prozent shoppen gleich oft mit dem Handy wie mit dem Computer. Für den Einzelhandel auf dem Handy gibt es nur wenig Spielraum. Kunden haben hohe Erwartungen und das könnte laut Contact Solutions auch auf die sehr professionellen Apps von Anbietern wie Amazon zurückzuführen sein.

Keine zweite Chance

Ärger und ein Mangel an Kundenservice vergraulen Kunden schnell. In der Folge ist es sehr unwahrscheinlich, dass sie diesem Anbieter je wieder eine Chance geben. Immerhin 39 Prozent der Befragten gaben an, dass sie enttäuscht sind, wenn sie über das Handy bei Problemen keine Hilfe erhalten.

(pressetext.com)


 


 

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