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Social Media

Verweigerungshaltung in Chefetagen

In seiner aktuellen Branchenerhebung "Getting Closer to the Customer" kommt der Technologiedienstleister Genesys zu dem Ergebnis: Soziale Netzwerke und die App-Economy spielen im Kundenservice bislang kaum eine Rolle.

Erst 43 Prozent der weltweit befragten Unternehmen haben im vergangenen Jahr mit der Nutzung von Social Media begonnen. Nur elf Prozent nutzen soziale Netzwerke seit drei Jahren oder länger für die Kommunikation mit Kunden. "Angesichts der allgegenwärtigen Verwendung von Mobilgeräten und Social Media wie Facebook und Twitter ist es alarmierend, dass viele Unternehmen die Relevanz der neuen Kommunikationsformen zu spät erkennen und die Zuständigkeiten nicht geklärt haben", so Genesys-Vorstandschef Paul Segre.

Nach der CIO-Umfrage von Harvey Nash gewähren 82 Prozent der IT-Chefs ihren Mitarbeitern Zugriff auf Facebook, Twitter, YouTube und Linkedln. Fast ebenso viele sind davon überzeugt, soziale Netzwerke in gewissem Maße kontrollieren zu können. Letzteres dürfte sich als Illusion herausstellen: "Die Kontrolle von Social Media ist absoluter Schwachsinn, das kann ich mir beim besten Willen nicht vorstellen. Ich verstehe den Wunsch der Kontrolle. Das ist gezielt aber schon technologisch nicht möglich", so Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash Deutschland.

Vorteile für Kunden und Mitarbeiter

Im Büro fragen sich viele Mitarbeiter, warum sie Social Media nicht nutzen können. Daraus entsteht laut den Experten für die Unternehmen ein großer Zwang, das private Nutzungsverhalten im Social Web in die berufliche Welt zu transferieren. Und das hört am Arbeitsplatz nicht auf: "Wir erleben eine soziale Orientierung fast aller Geschäftsmodelle", meint Nadolski. Gleiches gelte gesamtwirtschaftlich. Wer heute die sozialen Effekte des Netzes geringschätzt oder als irrelevant bezeichne, werde schon morgen oder übermorgen nicht mehr zu den innovativen Mitspielern zählen.

Viele Unternehmen seien noch nicht über Social Media ansprechbar - jedenfalls nicht so wie über E-Mail oder Telefon. Dabei hat die Dialogmöglichkeit über das Social Web für Firmen große Vorteile. Die Kommunikation ist schriftlich, asynchron und dennoch fast in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und es lassen sich simpel Daten austauschen.

(Redaktion)


 


 

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