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Online-Shops schwächeln bei Versand und Beratung

Online-Shops boomen. Doch die gerade in entscheidenden Servicebereichen wie dem Versand oder der Beratung am Telefon schaffen die Online-Händler nur eine schlappe Leistung. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Insgesamt erhielt die Branche noch knapp ein gutes Qualitätsurteil, da unter anderem die Internetseiten der Anbieter für ein positives
Einkaufserlebnis sorgten. Auch beantworteten die Shops Anfragen per E-Mail schnell und verständlich. Mängel gab es vor allem beim Versand von Waren, obwohl es sich hierbei um die Kernaufgabe der Internet-Händler handelt.

Kein Retourenaufkleber

Zwar lieferten die Unternehmen die Produkte schnell innerhalb von durchschnittlich zweiein- halb Tagen aus, doch gestaltete sich die Rücksendung von Waren meist kompliziert, da keines der versendeten Pakete einen Retourenaufkleber enthielt. "Diesen mussten Kunden zumeist eigenständig beantragen und ausdrucken", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Ein weiterer Minuspunkt: Die Versandkosten von bis zu 7,99 Euro fielen ziemlich happig aus. "Vor allem bei einem geringen Bestellwert ergeben sich beträchtliche Gesamtkosten", so Serviceexperte Hamer. Zudem ermöglichte nur eins der elf Unternehmen die Bezahlung per Rechnung für Neukunden.

Mitarbeiter erklären Inhalte nicht verständlich

Große Verbesserungspotentiale offenbarten sich auch bei der Beratung am Telefon. Bei jedem vierten Gespräch klärten die Mitarbeiter nicht alle Fragen oder agierten unsicher. Zudem fehlte es dem Personal häufig daran, aktiv auf die Anliegen der Kunden einzugehen und Inhalte verständlich zu erklären. Auch waren die meisten Anbieter nur über teure Servicehotlines zu erreichen.

Als Testsieger ging der Online-Shop von Conrad aus der Studie hervor. Dieses Unternehmen zeigte die beste Versandqualität im Test und antwortete besonders kompetent und glaubwürdig auf Fragen am Telefon. Cyberport positionierte sich an zweiter Stelle dank eines raschen Versands und einer hervorragenden Bearbeitung von Anfragen per E-Mail. Drittplatzierter wurde Redcoon, der insbesondere mit einem sehr guten Internetauftritt überzeugte.

(Redaktion)


 


 

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