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Studie: Kunden werden wechselwilliger: Versicherer müssen umdenken

Versicherte in Europa wechseln immer häufiger ihre Versicherungsanbieter, ergab die aktuelle Studie „Global Consumer Insurance Survey 2012“ der Ernst & Young GmbH. Zwar ist die Markentreue der europäischen Kunden traditionell hoch, aber bereits acht Prozent der Inhaber von Lebensversicherungen in Europa haben in den vergangenen fünf Jahren ihre Versicherer gewechselt.

Weitere 16 Prozent wollen dies in den kommenden fünf Jahren tun. Für langlebige Produkte wie eine Lebensversicherung sind diese Werte vergleichsweise hoch. Aber auch andere Versicherungsprodukte sind von der Wechselbereitschaft betroffen: 13 Prozent der deutschen Verbraucher wollen innerhalb der nächsten fünf Jahre mindestens einen ihrer Versicherer wechseln. „Noch können sich viele Versicherungsunternehmen darauf verlassen, dass ihnen ein Großteil ihrer Kunden treu bleibt. Aber die Wechselbereitschaft steigt. Denn in ganz Europa verschärft sich der Wettbewerb zwischen den Versicherern zusehends, insbesondere wegen neuer regulatorischer Anforderungen wie Solvency II. Dieser Wettbewerb wird nicht nur über die Versicherungskonditionen, sondern auch über die Qualität der Produkte und des Service ausgetragen“, sagt Andreas Freiling, Partner und Leiter des Versicherungsbereiches von Ernst & Young.

Zufriedenheit mit Versicherern ist noch hoch

Dabei sind Versicherte in Europa mit ihren Versicherungen grundsätzlich zufrieden. 79 Prozent der in Europa befragten Inhaber von Lebens- und Rentenversicherungen sind der Überzeugung, das richtige Versicherungsprodukt zu nutzen. Besonders positiv fällt ihr Urteil in Deutschland aus: 82 Prozent äußerten sich bei dieser Frage positiv.

Deutsche Verbraucher sind bequem

Versicherer hierzulande erfreuen sich noch immer einer hohen Markentreue ihrer Kunden. Immerhin 43 Prozent der Versicherten neigen dazu, weitere Leistungen beim gleichen, bereits bekannten Anbieter zu kaufen. Eine auch im europäischen Vergleich bemerkenswert hohe Quote. Der häufigste Grund für die Treue der Verbraucher ist jedoch Bequemlichkeit (68 Prozent), gefolgt von der Vermutung, dadurch Preisvorteile erzielen zu können (41 Prozent). Trotzdem ist den Deutschen im Vergleich zu anderen europäischen Nachbarn der Preis einer Versicherung weniger wichtig. Gerade einmal 16 Prozent achten beim Abschluss besonders auf die entstehenden Kosten; im Vergleich dazu wählen im Schnitt 53 Prozent der europäischen Verbraucher ihre Versicherungsprodukte preisorientiert aus. Deutsche Kunden legen vor allem Wert auf die finanzielle Stabilität des Versicherers (56 Prozent) und die Vertrauenswürdigkeit seiner Marke (37Prozent).

Informationsangebot ist häufig unzureichend

Die Kunden erwarten einen optimalen Service und möchten mit ihren Fragen und Problemen ernst genommen werden. Jedoch schneidet die Kundenbetreuung vieler Versicherer bei der Ernst & Young-Studie schlecht ab: So fühlen sich in Deutschland 36 Prozent der Kunden von ihren Versicherern schlechter betreut als in anderen Branchen. Hauptkritikpunkte der Kunden sind mangelnde Transparenz, fehlende feste Ansprechpartner und unübersichtliche Informationen, vor allem im Online-Bereich. Dabei nimmt die Bedeutung eines guten Informationsangebots zu, da Versicherungskunden sich in Zukunft vermehrt selbst informieren wollen.

Der Kunde wird online aktiv

In Deutschland informiert sich derzeit ein Viertel der Kunden vor Abschluss einer neuen Versicherung selbst über Anbieter und Konditionen. Künftig wollen dies sogar knapp zwei Drittel der Befragten tun. 32 Prozent möchten dabei vor allem Online-Angebote nutzen, das heißt vor ihrem nächsten Versicherungsabschluss die jeweiligen Homepages besuchen und die Versicherungsangebote vergleichen. Auch europaweit schätzen die Verbraucher die Vorteile einer unverbindlichen Online-Recherche: Die Hälfte Befragten will auf diese Weise den persönlichen Kontakt mit Vertriebsmitarbeitern vermeiden, 37 Prozent schätzen es, sich zeit- und ortsungebunden informieren zu können, 35 Prozent sind der Meinung, die Produkte auch ohne Beratung zu verstehen und 17 Prozent gaben an, ganz auf persönliche Beratung verzichten zu können. „Der Siegeszug des Internets und dadurch veränderte Routinen der Verbraucher bei der Informationsbeschaffung stellen Versicherungsunternehmen vor große Herausforderungen: Sie müssen es schaffen, sich und ihre Produkte im Internet so zu präsentieren, dass sie klar verständlich, einfach auffindbar und auch vergleichbar sind“, sagt Christoph Zimmermann, Executive Director im Versicherungsbereich bei Ernst & Young.

Im Rahmen der Studie wurden weltweit 27.000 Verbraucher aus 23 Ländern befragt. 

Quelle: Ernst & Young GmbH

(Redaktion)


 


 

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