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Wenn alles schläft

Sie wachen – und das nicht nur zur Weihnachtszeit …

20 Millionen Meldungen pro Jahr

Sollte etwa ausnahmsweise einmal das Frankfurter Siemens-Kundenbetreuungscenter unter der einheitlichen Rufnummer 069-7976660 für Kunden einmal nicht erreichbar sein, spränge automatisch die Leitstelle ein, die fürs Kundenbetreuungscenter übrigens schon seit Jahren auch den Nachtbetrieb „fährt“. 24 Stunden am Tag, Weihnachten, Neujahr, Ostern – die Leitstellen sind immer und für jeden erreichbar. Das scheint sich „herumgesprochen“ zu haben, denn jährlich werden dort über 20 Mio. Meldungen bearbeitet.

Betreut werden unter anderem rund 80.000 Anlagen mit ebenso vielen Aufschaltungen, wobei eine Aufschaltung schon mal auf bis zu 150 Meldelinien kommt. Der Düsseldorfer Rheinufertunnel z.B. gilt als eine Anlage/Aufschaltung mit 22 Brandmeldern und gleichviel Meldelinien. Ein großes Einkaufszentrum etwa gilt in der Fachsprache ebenfalls als eine Anlage/Aufschaltung mit weit mehr als 100 Meldelinien wie Alarmanlagen, Gefrier- und Klimaanlagenüberwachung, Einruch- und Brandschutztechnik.

Vierfache Sicherheit

Voraussetzung für die zuverlässige, absolut sichere Verarbeitung der Fülle wichtiger Informationen, die tagtäglich von den Leitstellen be- und verarbeitet werden müssen ist modernste IT- und Datentechnik. Die Leitstellen in Essen und Nürnberg setzen dabei auf vierfache Sicherheit. Sie verfügen nicht nur über vier getrennt verlaufende Hochleistungs-Fernmeldeanschlüsse, sie können sich auch gegenseitig jederzeit nahtlos ersetzen, um im Notfall die Aufgaben des anderen komplett mit zu übernehmen. Die Datenübertragung erfolgt nach neuer Richtlinie auf zwei vorgeschrieben Wegen: per Sprache und Datensignal.

In diesem Sinnen wurde erst vor wenigen Tagen die Siemens-Service- und Notruf-Leitstelle in Essen gemäß der neuen europäischen Norm DIN EN 50518 zertifiziert, als eine der ersten in Deutschland. Um den mechanischen und elektronischen Schutz des Gebäudes und der verarbeiteten Daten an die Anforderungen der europäischen Norm anzupassen, hat Siemens die Essener Leitstelle in den vergangenen Monaten im laufenden Betrieb für einen siebenstelligen Betrag umgebaut. Außerdem wurden organisatorische Abläufe optimiert, das Leitstellenpersonal aufgestockt und für die erhöhten Anforderungen ausgebildet.

Keine Zertifizierungsprobleme

„Eine besondere Herausforderung war es, die Leitstelle im laufenden Betrieb fit für die neue europäische Norm zu machen und sicherzustellen, dass zu keiner Zeit die Alarmierungskette unterbrochen wird“, sagte Andreas Nippe. Die Nutzung der Infrastruktur biete Siemens auch Betreibern von Notruf- und Serviceleitstellen an, die über keine Infrastruktur nach DIN EN 50518 verfügen und die hohen Investitionen scheuen.

Diesen hohen Sicherheitsstandard wissen nicht nur die Kunden zu schätzen, sondern auch die Versicherungen und deren Verband der Schadens- und Sachversicherer e.V. (VdS). Er hatte bisher noch nie Probleme mit der Zertifizierung der Notruf- und Serviceleitstellen. Die VdS-Prüfer achten dabei nicht nur auf Datensicherheit und -verarbeitung, sondern neben anderen Bedingungen auch auf die Sicherheit der Räumlichkeiten, in denen die Leitstelle arbeitet. Sie gleichen einem Hochsicherheitstrakt, mit schusssicheren, nur elektrisch zu öffnenden Fenstern, besonders stabilisierten Wänden, Decken und Böden sowie einer hochmodernen Zutrittskontrolle. Das ist den Schadens- und Sachversicherungsunternehmen nach erfolgreicher Zertifizierung dann schon einiges wert: Versicherungskunden, die mit der Notruf- und Service-Leitstelle von Siemens zusammenarbeiten erhalten z.B. Prämienrabatte von bis zu 50 Prozent.

„Ein Grund mehr, um mit der Leitstelle ins Geschäft zu kommen“, findet Herbert K. Meyer, Leiter der Siemens AG, Region West. „Die Leitstellen-Mitarbeiter sind nicht nur Bindeglied vom Kunden zum Servicetechniker, sondern auch zum Vertrieb und dem Innendienst von Siemens. Sie befriedigen das Sicherheitsbedürfnis der Kunden, schützen nicht nur deren Hab und Gut, sondern sorgen auch dafür, dass etwa in Produktionsbetrieben auch zur Weihnachtszeit Anlagen und Sicherheitseinrichtungen verfügbar bleiben.“


 


 

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