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WhatsApp und Co.

Messenger fürs Marketing

WhatsApp und WeChat

WhatsApp ist mit rund 500 Mio. Nutzern weltweit die eindeutige Nummer eins unter den Mobile Messaging-Diensten. Es gibt jedoch regionale Unterschiede bei der Popularität von WhatsApp. In Deutschland beispielsweise nutzen bereits 35 Prozent der mobilen Internetnutzer WhatsApp. In China dahingegen, einem Markt mit ca. 250 Mio. mobilen Internet Nutzern, ist WhatsApp quasi bedeutungslos. WhatsApp ermöglicht neben Textnachrichten auch den Versand von Links, Bildern, Soundfiles und Videos. Für das Marketing wird WhatsApp zumindest in westlichen Ländern mehr und mehr zu einem unverzichtbaren Kanal in der Kommunikation mit mobilen Nutzern. Für den Versand von Werbung eignet sich WhatsApp jedoch nicht, da dies in den Regeln des Dienstes untersagt wird. Der Versand von Transaktionsnachrichten ist aber möglich. Mögliche Einsatzgebiete für WhatsApp im Marketing sind beispielsweise Abholbenachrichtigungen im Multichannel-Handel, Zufriedenheits- bzw. Feedback-Befragungen unmittelbar nach einem Kauf oder Service-Informationen aus Kundenkarten- bzw. Loyalty-Programmen, auch in Verbindung mit Geofencing- oder Geo-Location-Funktionen.

WhatsApp sollte dabei nicht als autonomer Kanal betrachtet werden, sondern als weiterer Touchpoint im Gesamtkontext der digitalen Kommunikation. Im richtigen Zusammenspiel mit anderen Maßnahmen kann WhatsApp wichtige Impulse im persönlichen Lifecycle-Dialog mit dem Nutzer setzen. Moderne Marketing Automation Lösungen ermöglichen, Antworten der Nutzer in Reaktionen in anderen Kanälen zu überführen. So können beispielsweise die Antworten von Nutzern auf Feedback-Anfragen in Echtzeit analysiert werden und eine individualisierte E-Mail Kampagne auslösen. Nutzerreaktionen im E-Mail Marketing oder anderen digitalen Kanälen, z.B im Online Shop oder einer Community, können per Trigger an den automatisierten Versand einer WhatsApp Nachricht gekoppelt werden. Die Integration von WhatsApp Share Buttons in digitale Inhalte ist ebenfalls möglich. So können Nutzer Inhalte mit einem Klick an ihre WhatsApp-Kontakte teilen, was die Reichweite von Kampagnen signifikant steigern kann. Auch für den Kundenservice eignet sich WhatsApp. Lange Zeit galt Kundenservice per Social Media als ein wichtiger Trend. Eine aktuelle HeyWire Business Studie zeigt jedoch, dass 75 Prozent der Nutzer Texnachrichten der Kommunikation per Social Media im Kundenservice vorziehen würden.

Die meisten Nutzer kommunizieren per WhatsApp mit schnellen, einfachen und kurzen Textnachrichten. Für Unternehmen gilt es, diese Art der fragmentierten Kommunikation zu antizipieren. Wer als authentischer Gesprächspartner mit einem persönlichen Dialog im Lifecycle des potenziellen Kunden andocken möchte, kommt nicht umhin, dafür auf automatisierte Prozesse zu setzen. Das richtige Verständnis des Nutzers auf Basis personenbezogener Daten sowie die Verfügbarmachung einer großen Menge hochspezifischen, granularen Contents sind die Grundlage authentischer Kommunikation. Marketing Automation Technologie wird hierbei zur Pflicht. Die Herausforderung liegt darin, dies technisch, organisatorisch und insbesondere konzeptionell so umzusetzen, dass der Nutzer die Automatisierung nicht bemerkt. Künstlich wirkende "Maschinennachrichten" sind ein No-Go in der WhatsApp Kommunikation.

WeChat

Etwa 400 Mio. Nutzer verwenden den chinesischen Messaging-Dienst WeChat, der in China Weixin heißt, davon 100 Mio. außerhalb von China. Von seinen Funktionalitäten ist WeChat umfangreicher als WhatsApp. Neben dem Versand von Text- und Multimedianachrichten ermöglicht WeChat es Nutzern und Unternehmen, umfangreiche Profile anzulegen, vergleichbar mit Facebook. Besonders interessant für das Marketing: WeChat erlaubt den Versand werblicher Nachrichten. Unternehmen können also nicht nur Service- und Transaktionsnachrichten verschicken, sondern darüber hinaus Produktangebote, Werbetexte, und Coudes/Rabattcodes, die auch individualisiert sein können. Durch die Integration von Multimedialementen können beispielsweise Video-Produktpräsentationen oder Filmtrailer mitversendet werden. WeChat lässt sich auch mit Geofencing-Funktionen verbinden. Es ist jedoch zu bedenken, dass WeChat Nutzer vergleichbare Erwartungen an Mobile-Messaging-Kommunikationen haben, wie WhatsApp Nutzer. Dass WeChat werbliche Nachrichten erlaubt, bedeutet nicht, dass man Nutzern stumpfe, offensive Werbung schicken sollte. Auch in WeChat gilt es, authentisch und persönlich zu kommunizieren.

WeChat plant zukünftig eine stärkere Integration von E-Commerce Angeboten. Wie diese genau aussehen wird, ist noch nicht bekannt. Denkbar sind Shops direkt in den Unternehmensprofilen, wie sie etwa auch bei Facebook möglich sind.


 


 

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1 Kommentar

von Lefti
06.08.14 01:20 Uhr
Service = Marketing, z.B. via einem B2C Messenger...

der speziell für den Einsatz zwischen Unternehmen und Kunden/Interessenten konzipiert wurde: smoope "Service To Go". Auf Unternehmensseite handelt es sich um eine flexible Web App, die in bestehende CRM-Prozesse und mobile Apps integriert werden kann, auf Kundenseite ist es eine mobile App, die einmalig runtergeladen werden muss. Der Ansatz: Service = Marketing!

 

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