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Facebook Strategie

Facebook für mittelständische Unternehmen – 10 Tipps, die eine Facebook Strategie erfolgreich machen

6. Der Bezug zur Marke

BUCHEMPFEHLUNG:

Einen Schritt weiter als die reine Relevanz der Information geht der Markenbezug: Hier ist darauf zu achten, die Kommunikation auf Facebook markengerecht durchzuführen. Die meisten Unternehmen legen bei der Markenbetrachtung nur Wert auf die Struktur der Seite ähnlich wie bei der Gestaltung einer Webseite. Wenn die Facebook-Seite einmal aufgesetzt ist und mit dem Markenverantwortlichen abgesprochen ist, gerät das Markenbewusstsein in den Hintergrund. Bei der Konzeption des Redaktionsplans ist aber ebenfalls darauf zu achten, dass ein Bezug zur Marke hergestellt werden kann, da im Gegensatz zur Homepage die einzelnen Beiträge auf dem Nachrichtenstrom des Fans zu lesen sind – und nicht auf der markengerecht gestalteten Facebook-Seite des Unternehmens. Man sollte sich aber davor hüten, die einzelnen Facebook-Beiträge zu werbelastig darzustellen – hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, dass das Erkennen einer Marke zulässt, ohne das Gefühl zu stimulieren, beworben zu werden.

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10 Tipps, die eine Facebook Strategie erfolgreich machen


1. Das Basisverständnis der Führungsetage
2. Eine gesunde Entscheidungsgrundlage
3. Das Ziel des Facebook Auftritts
4. Das Social Media Team
5. Die Relevanz von Information
6. Der Bezug zur Marke
7. Die Beschleunigung im Service
8. Die Verstärkung der Reichweite
9. Die Messung von Erfolg
10. Der rechtssichere Umgang mit Facebook

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7. Die Beschleunigung im Service

Die Deutsche Bahn ist bei ihrem Facebook-Start zum Chefticket mit Anfragen von verärgerten Kunden überrannt worden, die alle über den Service der Deutschen Bahn, nicht aber über das Chefticket sprechen wollten. Natürlich bietet die Deutsche Bahn ein Extrembeispiel für den Einsatz von Kundenservice, der mittlerweile sehr professionell gemanaged wird. Wenn ein mittelständisches Unternehmen auf Facebook startet und auch in der „alten Welt“ einen Servicekanal in Form einer Hotline anbietet, muss man dieses Service-Konzept konsequent auf die neuen Medien ausdehnen. Im ersten Schritt bedeutet das einen Mehraufwand für das Unternehmen. Ein großes Geheimnis besteht aber gerade im Service-Bereich, hier neues Kundenpotential aufzudecken und mittelfristig sogar Einsparungen im klassischen Service zu erzielen. Erste Unternehmen setzen auf eine so genannte Service-Community, die mit einem lebenden FAQ-System vergleichbar ist. Bei einer FAQ-Seite (Frequently Asked Questions) kann der Kunde seine Frage suchen und erhält im besten Fall sofort eine bereits bestehende Antwort. Falls seine Frage noch nicht beantwortet wurde, kann er die Frage in die Community stellen. Hier können neben den klassischen Servicemitarbeitern des Unternehmens auch andere Kunden Antworten formulieren, die dann nur noch über die Servicemitarbeiter frei geschaltet werden müssen. Der Aufwand für die Beantwortung von Fragen sinkt zunehmend, da das System immer mehr Fragen und Antworten sammelt. Gleichzeitig werden die Antworten suchmaschinenoptimiert platziert, so dass die Fragen bald auch über Google direkt auf die Seite verlinkt werden und damit zu einer Steigerung der Rankings bei den Suchmaschinen führen. Dritter Pluspunkt ist die Integration der Kunden in den Prozess. Damit werden besonders interessierte Kunden stärker an das Unternehmen und die Marke gebunden. International bieten Anbieter wie Lithium solche Lösungen an. In Deutschland bietet das Unternehmen reqorder (www.reqorder.com) eine solche Service-Community an, die auch den deutschen Datenschutzrichtlinien entspricht und beispielsweise bei der Berliner Sparkasse im Einsatz ist.


 


 

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1 Kommentar

von Anonym
28.02.17 13:13 Uhr

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