Luftverkehr
150 Experten zur Hamburg Aviation Conference in der Hansestadt

Mit der Ausrichtung der einzelnen Unternehmen – Airlines, Flughäfen, Flugzeughersteller – auf die Kundenwünsche und welche Bedeutung dieser neue Ansatz besitzt, beschäftigen sich auf der Hamburg Aviation Conference 2012 rund 150 Experten aus Wissenschaft und Praxis. Vom 22. bis 24. Februar findet die renommierte Tagung unter dem Titel „Customer Orientation within the aviation industry: Do we always create value at all levels?“ im Sofitel Hamburg Alter Wall statt. Die Konferenz ist in diesem Jahr branchenübergreifend ausgerichtet und stellt die Kunden und seine Erwartungen in den Mittelpunkt. Wie soziale Netzwerke und das Internet das Kundenverhalten im Luftverkehr lenken, ist eines der Hauptthemen in diesem Jahr. Organisator ist Hamburg Airport. Neben Vertretern der Luftfahrtbranche sprechen auf der diesjährigen Konferenz außerdem Trendforscher über die Entwicklung der Kundenwünsche.

Michael Eggenschwiler, Vorsitzender der Geschäftsführung am Hamburg Airport, weist zur Eröffnung der Hamburg Aviation Conference auf einen breiten strategischen Ansatz als Grundpfeiler für den Erfolg innerhalb der gesamten Branche hin. Alle Felder, von Reisebüros und Veranstaltern über Reservierungssysteme bis hin zu Flugzeugherstellern, Fluggesellschaften und Flughäfen müssten sich daran beteiligen, auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. „Nur wenn es gelingt, alle handelnden Unternehmen in der Dienstleistungsbranche Luftverkehr einzubeziehen, gelingt es auch, eine hohe Kundenzufriedenheit des Fluggastes zu erreichen“, so Michael Eggenschwiler.

Um ein systemisches Eingehen auf die Wünsche des Passagiers zu ermöglichen, müsse die Branche vom alten Denken Abschied nehmen und die Unterscheidung zwischen „mein Passagier“ und „dein Passagier“ aufgeben. Denn Fluggäste erleben eine Reise als ganzheitliches Erlebnis, nicht aufgeteilt nach einzelnen Serviceanbietern wie Flughäfen, Handling Agenten oder Airlines.

Die Hamburg Aviation Conference spiegelt in diesem Jahr einen bedeutenden Trend wider

Luftverkehrsunternehmen entdecken immer mehr, zu welchem Maße Kundenwünsche relevant für ihren Erfolg sind. Eine große Rolle spielt dabei die Kommunikation in Echtzeit über Smartphones und Tablet PCs, wie die Unternehmensberaterin Ursula Silling (XXL Solutions) erläutert: „Passagiere erwarten heute einen Informationsfluss, wie sie ihn auch aus anderen Lebensbereichen kennen. Planbarkeit der Reise ist das Stichwort. Fluggäste möchten rechtzeitig über Wartezeiten am Check-in oder der Sicherheitskontrolle informiert sein und darüber, wie lang die Wege zum Gate sind. Schließlich möchten sie, um ihre Zeit optimal zu nutzen, den Zeitpunkt der Abfahrt aus dem Büro planen können und rechtzeitig wissen, welches Parkhaus freie Plätze bietet. Das ist auch dann von Bedeutung, wenn sie noch vor dem Abflug am Flughafen zum Friseur gehen oder einkaufen möchten.“ Der Informationsfluss übers Internet und soziale Netzwerke beeinflusst die Erwartungen der Reisenden. Flughäfen und Airlines müssten daher eine gemeinsame, gebündelte Kommunikation mit den Passagieren entwickeln.

Als ausgewiesener Experte auf den Gebieten Zukunftsforschung, Innovationsmanagement und Organisationsentwicklung blickt Prof. Dr. Eckard Minx, Vorsitzender des Vorstands der Daimler und Benz Stiftung, in seinem Vortrag darauf, wie und warum sich Unternehmen mit Umfeldveränderungen auseinandersetzen müssen. Wie die daraus gewonnen Erkenntnisse wirksam werden können bzw. wie die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen zu organisieren ist, wird der Stiftungschef ebenfalls erläutern.

Die branchenübergreifenden Redner der Hamburg Aviation Conference 2012 befassen sich daher mit Trends des Konsumentenverhaltens. Durch die Möglichkeiten des Web 2.0 ergeben sich immer dynamischere Entscheidungsprozesse auf Kundenseite. Diese verschärfen den Wettbewerb und verlangen von den Unternehmen, die klassische Segmentierung innerhalb ihrer Branche zu überdenken. Alison Bryant, CEO von PlayScience, einem Forschungs- und Beratungsunternehmen, wird darlegen, wie der Passagier der Zukunft aussieht und welche Erwartungen er an das Erlebnis seiner Flugreise stellt.

Einer der bedeutendsten internationalen Redner der Hamburg Aviation Conference 2012 ist Prof. Michael R. Solomon, der sich mit dem Thema des Kundenverhaltens und Lifestyle-Trends befasst. Als Direktor des Center for Consumer Research an der Saint Joseph’s University in Philadelphia in den USA und Dozent an der University of Manchester in Großbritannien, liegt sein Schwerpunkt auf dem Thema Konsumentenverhalten. Auf der Hamburg Aviation Conference wird er über den wachsenden Einfluss der Kunden auf Unternehmensentscheidungen sprechen. Um nicht von der Konkurrenz abgehängt zu werden, ist es für Unternehmen laut Solomon unentbehrlich, schnellstmöglich auf die Wünsche ihrer Kunden zu reagieren.

Das sieht auch Rohit Talwar, CEO des Beratungsunternehmens Fast Future so, der sich mit der Zukunftsfähigkeit von Airports beschäftigt. Er ist u. a. tätig für die Flughäfen von Paris, Schiphol und Mumbai. Seine These lautet, dass nur gute Voraussicht, Flexibilität und ein unermüdlicher Einsatz für guten Kundenservice das Überleben und Wachstum sichern.

Selbstverständlich ist auch die Bedeutung des Internets und der sozialen Netzwerke für Fluggesellschaften Thema auf der Konferenz. Welchen Herausforderungen z.B. eine Airline wie Air France/KLM in diesem Feld begegnet und wie sie diese meistert, wird der KLM E-Commerce Director Robert Zwerink darstellen. Bereits heute verbindet die Fluggesellschaft die reale Reise ihrer Passagiere mit deren Facebook- oder LinkedIn- Profilen und stellt sie den Mitreisenden beim Check-in zum Kennenlernen zur Verfügung.