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Augenlaserkliniken

Servicestudie 2014: Wie gut sind Augenlaserzentren?

Immer mehr Träger von Brillen und Kontaktlinsen wollen ohne diese Hilfsmittel gut sehen können. Viele erfüllen sich den Wunsch mit einer Augenlaser-Operation in einem Augenlaserzentrum. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv fünf Augenlaserklinik-Unternehmen getestet: Inwieweit ein Interessent kompetent beraten wird und wie die Servicequalität der Augenlaserzentren insgesamt ausfällt.

Laut dem Verband der Spezialkliniken für Augenlaser und refraktive Chirurgie entschieden sich im Jahr 2012 deutschlandweit bereits 125.000 Betroffene für eine operative Korrektur. Doch wie bei jeder Operation gibt es auch hier mögliche Risiken und Nebenwirkungen. Eine umfassende Aufklärung des Patienten ist daher unerlässlich. Hier bescheinigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ein „auf den ersten Blick erfreuliches Ergebnis“: Die Servicequalität der Augenlaserkliniken sei im Schnitt gut ausgefallen. Drei Unternehmen erhielten das Qualitätsurteil „gut“, zwei erzielten ein befriedigendes Ergebnis.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag von n-tv den Service von fünf bedeutenden Augenlaserklinik-Unternehmen, die deutschlandweit mit mindestens fünf Standorten und einheitlichem Markenauftritt vertreten waren. Die Basis der Untersuchung bildeten jeweils zehn verdeckte Klinik-Besuche inklusive Testberatungen in insgesamt 23 Städten im Bundesgebiet. Die Analyse umfasste 50 Kundenkontakte zu den Unternehmen. Im Fokus der Studie stand insbesondere die Kompetenz der Angestellten. Weitere Kriterien waren beispielsweise die Freundlichkeit des Personals, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie die Wartezeiten.

Beratungskompetenz oft verbesserungswürdig

Jedoch deckte Servicestudie ausgerechnet in puncto Beratungskompetenz des Fachpersonals einen Schwachpunkt der Spezialkliniken auf. Laut DISQ wurden die Patienten in jedem dritten Beratungsgespräch nicht detailliert über die Vor- und Nachteile der Augen-OP aufgeklärt. Zudem seien die Mitarbeiter in gut jedem dritten Gespräch nicht gezielt und individuell genug auf die Interessenten eingegangen und hätten dem Aufklärungsgespräch mit durchschnittlich zwanzig Minuten zu wenig Zeit eingeräumt.

Auch das Informationsverhalten der Unternehmen zu anfallenden Kosten für Beratung, OP und Nachsorge wies laut den Testern Schwächen auf: In jedem fünften Gespräch habe es das Fachpersonal unterlassen, über die allgemeinen Kosten des Eingriffs aktiv aufzuklären. „Auch auf Nachfrage erhielten die Interessenten hier nicht immer konkrete Preise genannt. Es wurde stattdessen beispielsweise auf Broschüren hingewiesen oder einfach gesagt, dass die Kosten variieren“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ.

Ausführliche Sehtests und hohes Einfühlungsvermögen des Personals

Positiv fiel den Testern dagegen auf, dass im Rahmen der Beratungen ausführliche Sehtests gemacht wurden, und eine detaillierte Prüfung erfolgte, ob der Interessent für die Operation geeignet war. Auch die Kommunikationsqualität überzeugte das DISQ: In der großen Mehrzahl der Fälle habe sich das Fachpersonal freundlich und hilfsbereit verhalten und habe ein hohes Einfühlungsvermögen bewiesen. Auch das räumliche Umfeld wurde insgesamt als sehr gut eingestuft. So fanden beispielsweise 92 Prozent der Gespräche in einer diskreten Beratungsatmosphäre statt.

Testsieger ist Optical Express vor EuroEyes und Optegra

Optical Express ging als Testsieger der Servicestudie „Augenlaserkliniken 2014“ hervor, so DISQ. Das Personal habe die im Test höchste Beratungskompetenz bewiesen. Die Mitarbeiter klärten am ausführlichsten über Ablauf und Risiken der Operation auf. In allen Gesprächen thematisierten sie die Notwendigkeit und Realisierbarkeit des Eingriffs und informierten zudem am besten über die Kosten. Den zweiten Rang habe EuroEyes belegt mit sehr kommunikationsstarken und kompetenten Mitarbeitern, die sämtliche Fragen der Patienten zum Eingriff korrekt beantworteten und dabei auch durch individuelle Auskünfte punkteten. Zudem nahm sich hier das Personal für die Beratungsgespräche am meisten Zeit. Auf Rang drei platzierte sich Optegra. In puncto Aktivität zeigte das Unternehmen die besten Leistungen im Test. Sämtliche Termine konnten kurzfristig vereinbart werden und die Wartezeiten vor Ort waren im Vergleich gering. Auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter fiel positiv auf.

(Redaktion)


 


 

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