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E-Commerce

Onlinehändler setzen europaweit auf Kundenservice

Die Deutsche Post und der Deutsche Versandhandel haben eine Studie zu nationalen und internationalen Retourensendungen veröffentlicht. Demnach haben E-Commerce-Unternehmen ihr Geschäft auf europaweiten Handel ausgerichtet. Weitere zentrale Ergebnisse: Die Zufriedenheit der Kunden ist den Händlern wichtig und Retouren sollen trotz neuer EU-Richtlinie oft kostenfrei bleiben.

Dem Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V. (bvh) zufolge haben im Befragungszeitraum zwischen Oktober und Dezember 2013 zwei Drittel der mehr als 150 befragten Unternehmen angegeben, dass sie bereits international tätig sind und davon fast alle bereits seit vier oder mehr Jahren. „Jeder siebte Onlinehändler gab an, die durchschnittliche Retourenquote liege im internationalen Geschäft bei 10 bis 20 Prozent – bei über einem Drittel der Befragten sogar über 20 Prozent. Für die Versandhändler ist es daher wichtig, dass sie den Kunden ein sicheres Einkaufsgefühl bieten können. Das schließt auch einfache und kostengünstige Retouren ein. Mit Lösungen wie der Warenretoure Brief International haben wir frühzeitig die richtigen Weichen dafür gestellt“, sagte Thomas Kipp, CEO DHL Global Mail. „Das dichte Filialnetz der europäischen Postgesellschaften bietet den Verbrauchern hierfür jederzeit einen bequemen Zugang.“

In der Untersuchung habe herauskristallisiert, dass die Händler vor allem drei Anforderungen als besonders wichtig für internationale Retouren erachten: Diese sollten für Kunden möglichst einfach abzuwickeln sein, die Sendung sollte nachverfolgt werden können (Track und Trace) und dürfe nur geringe Kosten gemessen am Warenwert erzeugen.

„Insbesondere der Kostenfaktor ist für die Händler entscheidend. Gut 55 Prozent der befragten Onlinehändler bieten bereits kostenlose Warenretouren aus dem Ausland an. Die gute Nachricht für Online-Shopper: Selbst durch die neue EU-Richtlinie, der sogenannten 40-Euro-Regelung, wird sich nicht viel ändern. Deutlich mehr als die Hälfte der Befragten geben an, sie werden keine Retourkosten an Verbraucher weitergeben, die restlichen Händler haben noch keine finale Entscheidung getroffen“, so Christoph Wenk-Fischer, bvh-Hauptgeschäftsführer.

Laut der Befragung scheint das europaweite Geschäft keinen Einfluss auf das Produktangebot zu haben: 95 Prozent der Händler versorgten die ausländischen Märkte mit einem nahezu identischen Sortiment wie in Deutschland, heißt es. Die am häufigsten bedienten Märkte seien dabei Österreich und die Schweiz sowie Frankreich, Großbritannien, Niederlande und Italien. Weniger stark seien die befragten Unternehmen in den skandinavischen und osteuropäischen Ländern aktiv. In die USA und Kanada verschickten nur 5 Prozent aller Befragten ihre Produkte. Afrika, Australien, Asien und Südamerika spielten für die internationale E-Commerce-Landkarte bisher keine besonders große Rolle, allerdings sehe man den russischen Markt stark im Kommen.

(Redaktion)


 


 

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Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V.

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