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Umfrage: Service an Bord nicht zufriedenstellend – Condor beliebteste Airline

Hohe Treibstoffpreise und steigende staatliche Gebühren belasten viele Airlines. Der hohe Kostendruck kann zu weiteren Einsparungen im Service-Bereich führen. Wie die Deutschen den Service der Fluggesellschaften bewerten, hat eine aktuelle Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.

Lange Wartezeiten beim Check-In und Verspätungen, geschmacksneutrale Mahlzeiten an Bord und unfreundliche Mitarbeiter können die Reiselust der Deutschen trüben. Das zeigt das aktuelle Umfrageergebnis: Mit dem Flugangebot und dem Preis-Leistungsverhältnis war nur etwa jeder vierte Kunde nicht zufrieden. Dagegen bemängelte jeder dritte Befragte am Service der Airlines. „Vor allem der Service an Bord war aus Kundensicht oft nicht zufriedenstellend, also Verpflegung, Unterhaltungsmöglichkeiten oder die Freundlichkeit des Personals“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts. So erreichten drei von sieben bewerteten Fluggesellschaften hier nur die Note ausreichend. Besser schnitt der Service beim Check-In ab: Bis auf ein Unternehmen erhielten alle Fluggesellschaften ein gutes Qualitätsurteil. Punkten konnten die Fluggesellschaften aus Kundensicht mit Zuverlässigkeit und Sicherheit. 80 Prozent der Befragten waren zufrieden.

Condor erzielte das beste Gesamtergebnis und wurde damit „Beliebteste Fluggesellschaft 2012“. Vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis der angebotenen Flüge überzeugte die Kunden, für den Service gab es gute Noten. Lufthansa platzierte sich auf dem zweiten Rang und punktete mit dem Flugangebot ebenso wie mit der Zuverlässigkeit und dem Service. TUIfly belegte den dritten Rang.

Für mehr als die Hälfte der Reisenden entscheidet, laut der Umfrage, ein günstiger Preis über die Wahl der Fluggesellschaft. Des Weiteren spiele der passende Abflughafen und Zielort eine wichtige Rolle. Für jeden vierten Kunden zählte der Service zu den wichtigen Kriterien für die Auswahl der Airline. „Dagegen entscheiden sich nur wenige Reisende für eine Fluggesellschaft, weil sie dort Flugmeilen sammeln können“, so Expertin Bianca Möller. „Nur rund drei Prozent der Befragten gaben diesen Aspekt an.“

Im Rahmen eines Online-Panels wurden insgesamt 1.186 Personen zu der Fluggesellschaft befragt, die sie in den vergangenen zwölf Monaten am häufigsten genutzt haben. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zum Service und Flugangebot sowie zur Zuverlässigkeit/Sicherheit und zum Preis-Leistungs-Verhältnis. Darüber hinaus flossen Ärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft mit in die Gesamtbewertung ein. In der Auswertung wurden alle Fluggesellschaften berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dies traf auf sieben Unternehmen zu.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

(Redaktion)


 


 

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