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Reorganisation

Industrialisierung beschert Firmen neue Kunden

Fehlende Standardisierung und Automatisierung im Vertrieb blockiert die Wachstumsziele vieler Unternehmen. Jeder dritte Betrieb in Deutschland investiert deshalb verstärkt in die Reorganisation bestehender Prozesse und verspricht sich so positive Effekte auf das Neukundengeschäft. Weniger manuelle Datenanalysen sollen dem Vertrieb beispielsweise mehr Zeit für die Beratung verschaffen und bessere Kundeninformationen liefern.

Daneben erwartet jeder zweite Entscheider, dass sich die Servicequalität des eigenen Unternehmens durch einheitliche Prozesse verbessert – vor allem durch weniger Fehler oder schnellere Antworten auf Kundenanfragen.

Dass dabei das persönliche Flair der Beratung oder Individualität im Umgang mit Kunden verloren gehen, befürchtet dagegen nur eine Minderheit der Betriebe. Denn der Fokus der Unternehmen liegt nicht auf der Industrialisierung der Beratungs- oder Servicegespräche, sondern auf dem Kundenmanagement dahinter, im Backoffice. Um verstärkt maßgeschneiderte Produkte anbieten zu können, fehlt häufig die komplette Sicht auf die Kunden“, verdeutlicht Dr. Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. Das Kundendatenmanagement gehört zu den Dauerbaustellen im Vertrieb. Bis zu 20 unterschiedliche Speicherorte für Kundeninformationen sind in vielen Unternehmen keine Seltenheit

Fast jeder fünfte befragte Manager will deshalb beispielsweise durch automatisierte Auswertungen sowie einheitliche IT-Systeme mehr Übersicht in das Kundenmanagement bringen. Die Vertriebsmitarbeiter erklicken sich in kürzerer Zeit die Rundumsicht auf Interessenten und Bestandskunden – wer beispielsweise den Kunden wann zum letzten Mal besucht hat und welche Cross-Selling-Potenziale erkennbar sind. Zudem lassen sich exaktere Kundensegmentierungen vornehmen. Potenzielle Neu- sowie Stammkunden profitieren im Ergebnis von einem bestmöglich informierten Vertriebs- oder Servicemitarbeiter und werden so bedarfsgerechter beraten. Unternehmen steigern im Gegenzug ihr Vertriebspotenzial beim Gewinnen neuer Kunden und beugen Unzufriedenheit bei der Stammklientel aktiv vor.

Der Berichtsband stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Für die Potenzialanalyse Industrialisierungsmanagement wurden Fach- und Führungskräfte aus verschiedenen Branchen befragt. Ziel der Studie war es herauszufinden, welchen Stellenwert das Thema Industrialisierungsmanagement hat und inwieweit die Potenziale bereits ausgeschöpft sind.

Steria Mummert Consulting

(Redaktion)


 


 

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