Das Auto ist des Deutschen liebstes Kind – die Kfz-Versicherung ist es schon allein wegen der Kosten weniger. So steht bei der Wahl der Police oft der Preis an erster Stelle. Wie gut eine Versicherung tatsächlich ist, zeigt sich aber erst beim Service, dem Leistungsumfang und auch bei der Schadensregulierung.
Aufklärung bietet das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv eine Kundenbefragung zu Kfz-Filial- und -Direktversicherern durchführte. Ergebnis: Viel Lob — solange der Kunde keinen Schaden melden muss.
Versicherte zeigten sich von dem gebotenen Service per Telefon, E-Mail und im Internet – bei den Filialversicherern auch vor Ort – angetan: Fast drei von vier Kunden der Versicherer mit Filialnetz (74 Prozent) waren eher oder sogar sehr zufrieden. Für die Kfz-Direktversicherer fiel die Beurteilung noch besser aus: Vier von fünf der befragten Kunden äußerten sich in diesem Punkt zufrieden. Auch die Bereiche Vertragsleistungen und Preis-Leistungsverhältnis wurden – sowohl für die Filial- wie auch die Direktversicherer – deutlich überwiegend positiv bewertet.
Doch worüber ärgern sich Kunden am häufigsten? Bei Filialversicherungen sorgen in den meisten Fällen der Preis oder eine Preiserhöhung für Frust beim Kunden. Bei Direktanbietern ist die geringe Kompetenz der Mitarbeiter das Hauptärgernis. Und wenn es kracht, geht es auch zwischen Versicherung und Kunde nicht immer reibungslos ab. Nicht zufrieden mit der Regulierung durch ihre Filialversicherung waren 48 Prozent der Befragten, die einen Schadensfall hatten. Die Direkt-Versicherer schnitten etwas besser ab; die Quote derer, die nicht zufrieden waren, lag mit 43 Prozent aber ebenfalls deutlich höher als in allen anderen Bereichen.
„Ohne Erfahrungswerte schaut man beim Abschluss einer Kfz-Versicherung oft nur auf den Preis. Das kann fatal sein. Welche Versicherung den Kunden im Schadensfall öfter mal im Regen stehen lässt, ist eine der spannenden Erkenntnisse der Kundenbefragung“, zeigt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, einen Verbrauchernutzen auf.
Den Titel „Beliebtester Kfz-Filialversicherer 2013“ errangen sowohl der ADAC als auch HUK-Coburg, die punktgleich Rang 1 belegten. Die Stärke des ADAC lag im vergleichsweise geringsten Anteil an Kunden-Ärgernissen. In puncto Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Schadensregulierung erzielte der ADAC zudem durchgängig das Urteil „gut“. HUK-Coburg war beim Preis-Leistungs-Verhältnis top. Zudem stellte kein Mitbewerber seine Versicherten über alle Leistungsbereiche hinweg so zufrieden wie HUK-Coburg. HUK24 sicherte sich die Auszeichnung „Beliebtester Kfz-Direktversicherer 2013“. Das Unternehmen überzeugte die befragten Kunden vor allem beim Service und dem als „sehr gut“ bewerteten Preis-Leistungs-Verhältnis. Am zufriedensten mit den Vertragsleistungen zeigten sich die Kunden des Filialversicherers VHV. Bei den Direktversicherern stand in diesem Punkt die Hannoversche in der Kundengunst ganz oben.
An der Online-Befragung nahmen insgesamt 3.095 Personen teil, die aktuell Kunde eines Kfz-Filial- oder -Direktversicherungsunternehmens sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Schadensregulierung. Negative Kundenerfahrungen flossen ebenso in die Gesamtbewertung ein wie die Weiterempfehlungsbereitschaft. Berücksichtigt wurden alle Versicherungsunternehmen, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 13 Filial- sowie zehn Direktversicherer zu.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 15. Mai 2013, um 18.35 Uhr.
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität
