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Kolumne: Verkauf rockt!

Innovation – nichts – alles – oder was?

Es gibt ja immer wieder skurrile Momente und Situationen, die zum Schreiben meiner Kolumne anregen. So wie letzten Donnerstag in Hamburg. Kurz vor dem Weltmeisterschaftsspiel Deutschland gegen USA. Ich traf mich mit einer Kollegin zum Coaching. Treffpunkt, cooles Restaurant in Hamburg. Schönes modernes Ambiente, zu modern? Was heißt zu modern? Es machte einen tollen ersten Eindruck und wir waren sehr gespannt, was uns erwartet. Der Kellner trat zum Tisch und überreichte uns je ein Tablett. Nee, nicht zum Bedienen, zum Bestellen. Ja genau, ein Tablett-PC.

Nur einen Cappuccino trinken

Ich merkte an, den benötigen wir nicht, wir wollen jeder nur einen Cappuccino trinken. Den können wir doch bestimmt so bestellen. Was jetzt folgte, war dann doch überraschend. Es folgte ein unmissverständliches, striktes NEIN, das gehe nur via PC. Rums, so knippst man seinen Gästen die Lichter aus! Weg war die Neugierde, mit der wir gekommen waren. Unsere Laune auf das Neue Restaurant war dahin. Wir wollten nicht noch die Location wechseln, also kämpften wir uns durch das Bestellmenü. Der Kellner erklärte uns die Funktionen dieses Tabletts. Er machte uns darauf aufmerksam, dass wir zur Bestellung eine Chipkarte benötigen, die wir beim Betreten des Lokals erhalten. Ok, da hat man uns wohl schon beim Reinkommen NICHT bemerkt. Immerhin bekamen wir nachträglich unsere Chipkarte. Nach – gefühlt – einer Viertelstunde hatten wir unseren Cappuccino auch bestellt. Serviert wird übrigens in der Bestellreihenfolge. First in, First out, nicht zwei Cappuccino gleichzeitig am gleichen Tisch! Schade, Service ade, Kunde verloren. Beratung zum Essen oder Getränk findet nicht statt, die Funktionen des Tabletts konnte der Kellner gut erklären. Doch die Fachkraft Kellner, in seiner beratenden und empfehlenden Funktion, Fehlanzeige.

Kontakt aufnehmen statt in Verbindung zu gehen

Hier finden wir wieder mal ein Beispiel: Der Kellner geht in Kontakt mit dem Gast (Kunde) jedoch nimmt er leider keine Verbindung zu seinen Gästen auf. Er erklärt Funktionen und nicht die köstlich zubereiteten Gerichte (Nutzen). Dabei könnte man hier mit tollen Beschreibungen und Storys den Kunden für ein opulentes Menü begeistern. Nicht, dass wir uns missverstehen, ich liebe Innovationen, gerade im Verkauf! Doch das Wichtigste im Verkauf, im Service und immer wenn wir mit Menschen zusammentreffen ist, dass wir Verbindung gehen. Mit den Augen, mit der Körperhaltung und mit den Ohren. Dadurch erfahren wir, was der Gast möchte, wonach ihm gerade ist. Der Kellner wird in meinem Beispiel nur als Überbringer von Tablett und Ware degradiert. Fachkraft, Service und Bedienung Fehlanzeige.

Warum wird ein Restaurant betrieben?

Der Restaurantbetreiber sollte sich die Frage stellen, warum kommt ein Gast in mein Restaurant? Um ein Tablett zu probieren oder um sich gut zu unterhalten, dabei die Speisen und Getränke genießen? Wie kommentierte ein Netzwerkpartner meine Situationsbeschreibung: „Mir ist auf dem Tablett wichtig, nicht in dem Tablett!“ Stimmt und den Nutzen der von mir ausgeführten elektronischen Bestellung habe ich nicht erkannt. Wenn die Bedienung ein Tablett für die Bestellung nutzt und diese dann zeitnah an den entsprechenden Servicestationen eingeht, wunderbar, die Innovation gefällt mir. Das muss heute nicht mehr auf einem Zettel notiert werden, um dann wieder „eingebont“ zu werden! Nein das passiert via Tablett am „POI“, am Point of Sales!

Der Anbieter, Restaurantbetreiber oder auch der Serviceanbieter sollte natürlich immer wieder etwas Neues ausprobieren! Um zu sehen, was funktioniert und was funktioniert nicht. Nichts auszuprobieren bedeutet Stilstand. Stilstand bedeutet Rückschritt. Doch schon die innovative, elektronische Telefonstimme aus dem Computer, die mich bei Anruf tausend Sachen fragt, bevor ich verbunden werde, funktioniert nicht. Die ist servicefremd und zeigt nicht gerade großes Interesse an mir als Kunden!

Funktionen verkaufen?

Noch einmal kurz angemerkt, Funktionen verkaufen nicht! Es ist immer der Nutzen und die Emotion, die verkauft. Der Amerikaner sagt: „Transform your feature into benefit and you sell!” Übersetze deine angebotenen Funktionen in Kundennutzen und Kundenvorteil, schon verkaufst du! Weitere Beispiele gefällig? Hamburg ist in den letzten Jahren zur gefragten Touristenstadt geworden. Woran liegt das? Hamburg ist erstmal die schönste Stadt der Welt! Ja genau, das sagt der Hamburger. Und doch stimmt es, Hamburg hat immer wieder Attraktionen geschaffen, die für steigende Besucherzahlen bürgen.

Die Elbphilharmonie verkauft!

Das Rathaus, der Michel, der Telemichel, das Miniatur Wunderland und der Hafen. Hamburg hat jetzt wieder ein herausragendes, wenn auch umstrittenes Marketinginstrument, die Elbphilharmonie. Seit Jahren immer wieder in den Medien erwähnt und dadurch als Besuchermagnet etabliert. Bezahlt wird sie auch, da mache ich mir keine Sorgen. Immerhin entsteht hier ein Konzerthaus, dessen Akustik seinesgleichen auf der Welt suchen wird. Auch hier ist es die Emotion, die Neugierde die verkauft. Wie sieht das Haus aus, das so viel Geld kostet, über das so häufig geschrieben und berichtet wird. Die reine Funktion, der weltweit besten Akustik, würde wohl nur wenige Klangspezialisten aus den Sesseln holen. Da fällt mir noch ein weiteres Beispiel ein, wo die vermeintliche Innovation nicht greift. Die Stadtführung, die vom um den Hals gehängten CD-Spieler kommt. Super Idee, spart Personal! Nur nimmt es die speziellen Fragen und Wünsche des Kunden nicht auf und beantwortet sie nicht. Gerade die Stadtführung lebt doch von den Emotionen oder warum wird „He Lücht“ bei der Hafenrundfahrt so oft gebucht? Hier bleibt es der Mensch der verkauft und nachgefragt wird. Das ist großartig!

Das Tablett im Restaurant bleibt für den Gast was es ist! Wikipedia sagt: Ein Tablett (vom lateinischen tabula für die „Tafel“) ist ein flaches Arbeitsgerät. Es besteht in der Regel aus einer Platte, die von einem (oft über die Platte erhabenen) Rand umgeben ist. Verwendung findet es meistens zum Servieren und Transportieren von Geschirr, Speisen oder Geschirr mit Speisen darauf. Ja genau! Fröhliches in Verbindung gehen und Servieren, happy selling! Bis nächsten Freitag! Heute ist nicht aller Tage – ich komm wieder, keine Frage!

(Jan H. Winter)


 


 

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