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Kolumne: Verkauf rockt!

Service geht irgendwie anders …?

Aus gegebenem Anlass! Montagabend, 22.55 Uhr der ICE 898 soll jetzt abfahren. Doch es wurde gestreikt am Montagnachmittag. Von 18 bis 21 Uhr! Die Ankündigung war: Wir bestreiken den Güterverkehr. Soweit die Ankündigung. Real fuhr ich 160 Minuten später Richtung Hamburg und war am frühen Morgen gegen 4 Uhr zu Haus. Bei allem Verständnis für Demokratie und Streiks, das, was die Bahn daraus macht, ist grausig und hat mit Service nichts zu tun. Service geht anders! Eindeutig.

Service wird ganz klein geschrieben

Der Verkauf eines Störungsfalles auch! An den Servicestellen auf dem Berliner Bahnhof bilden sich lange Schlangen mit frustrierten und zum Teil wütenden Reisenden. Wenn schon nicht zeitnah reisen, dann will ich doch wenigsten zeitnah Auskunft erhalten, wann und wie es weitergeht. Was macht die Bahn? Die Bahn macht einfach ruhig weiter, wie immer. Wir waren ja mal Beamte und dort wurde der Service auch ganz klein geschrieben. Anstatt die Servicestellen mit mehr Personal auszustatten oder zusätzliche Servicestellen einzurichten, lief alles wie immer. Langsam kochte mir die Galle über. Doch ich fügte mich meinem Schicksal und bekam zur Belohnung um 2.30 Uhr vom Zugbegleiter eine Flasche Wasser angeboten, mit dem Hinweis, die ginge heute aufs Haus. Schließlich hat die Bahn Verspätung! Wahnsinn – ein Hohn. Verkauf geht eindeutig anders!

Doch das Verhalten scheint bei Monopolisten typisch zu sein. Warum sonst wird seit Jahren über die Telekom, die Mobilfunk-Anbieter und andere große Unternehmen so schlecht gesprochen? Den Monopolisten scheint es vermeintlich egal zu sein, was der Kunde denkt, Hauptsache er ist Kunde. Es wird mit großem, auch monetärem Aufwand um neue Kunden geworben. Hat der Kunde dann unterschrieben und von A nach B gewechselt, fällt der Servicelöffel förmlich aus der Hand. Der Kunde mit seinem Anliegen, er wird via Hotline oder Servicecenter abgewickelt. Callcenter scheinen nur eine Alibifunktion zu haben. Die Aufgabe, den Kunden zu unterstützen, ist noch nicht durchgedrungen. Wie auch, wenn das Callcenter gar nicht den Durchgriff im Unternehmen hat, um das Anliegen des Kunden zu bedienen oder gar den Fehler zu beheben. Da sind sie alle gleich! Monopol ruht sich auf seinen vermeintlichen Lorbeeren aus. Bis jemand kommt und etwas anders anbietet. Dann ist das Geschrei groß.

David gegen Goliath!

Wer erinnert sich noch an die Kampagne „Und mein Vater hat keinen Pfenning dazu bezahlt“ Die Werbekampagne von Günter Fielmann, er stellte sich gegen das Optiker-Monopol Ende der 70er-Jahre. Damals gab es nur ein Kassenmodell bei den Optikern und fertig. Daraus entwickelte sich bis heute ein hochprofitables und serviceorientiertes Unternehmen. „Brille ... Fielmann“, ja genau. In Märkten sein Angebot, seine Dienstleistung anzusiedeln, wo Monopolisten herrschen, ist ein sehr guter Weg zum Erfolg. Kein einfacher, der Weg wird kein leichter sein, das hatten wir schon in einer vorherigen Kolumne besprochen. David gegen Goliath!

Beste Beispiele sind derzeit die Angebote der Firmen „Uber“ oder „Wundercar“. Sie bieten Alternativen zum Taxi. Ja, wird schnell von den Taxi-Unternehmen eingewendet, die verstoßen ja auch gegen geltendes Recht. Okay, das kann und will ich nicht beurteilen. Das werden die Gerichte klären. Ich bin kein Jurist. Was ich jedoch einwende: Die Taxi-Unternehmen haben ein Serviceproblem. Deshalb entwickeln sich überhaupt solche Alternativen. Wer öfter mal Taxi fährt, wird es bemerken. Wann wurde ihnen das letzte Mal der Wagenschlag aufgehalten oder wurde ihnen im Taxi schon mal eine Zeitung zum Lesen angeboten? Ich erinnere mich daran nicht. Freundlichkeit lässt oft auch zu wünschen übrig. Wenn die Taxi-Unternehmen unser aller Verständnis haben möchten, sollte sie mal vor der eigenen Haustür anfangen zu kehren. Servicestandards einführen und Freundlichkeit trainieren. Das wäre ein Anfang. Dass Taxifahrer entsprechende Zertifizierungen durchlaufen müssen, um ein Taxi zufahren, ist klar. Doch die Ausbildung oder Schulung scheint sich auf den reinen technischen und funktionellen Gebrauch eines Taxis zu beschränken. Dass das Taxi Menschen befördert, scheint bei vielen nicht bekannt zu sein.

Konzerne benötigen Kunden, um zu überleben

Es geht nicht nur darum, von A nach B zu kommen. Wir wollen als Kunden auch erkannt und anerkannt werden. Sonst werden sich die Serviceangebote der Firmen Uber und Wundercar ganz schnell durchsetzen. Es muss doch möglich sein, als Großkonzern zu erkennen, wer eigentlich den Umsatz macht. Der Konzern benötigt Kunden, um zu überleben. Keine Kunden, kein Umsatz, so einfach. Daimler zum Beispiel scheint es erkannt zu haben, die haben am 3. September 2014, den App-Anbieter Mytaxi übernommen, um ihr Mobilitätsangebot zu erweitern. Daimler bekennt sich zur Mobilität und zum Kunden. Dazu gehört eben auch der Service, dafür investiert Daimler Millionen. Weitere Beteiligungen, wie zum Beispiel an Car2go, die Alternative zum Autokauf. Das scheint die Stuttgarter nicht zu stören, im Gegenteil. Diese Konzepte sind auf dem Weg, Lösungen für die überfüllten Großstädte zu bringen. Also macht ein Konzern wie Daimler da mit. Mobilität ist eben ein Service und letztendlich verkauft Service. Wer seinen Service für seine Kunden findet wird auch mehr verkaufen!

Ach ja, ich kann jetzt 19 Euro mittels eines sehr langen Formulars von der Bahn zurückfordern. 50 Prozent vom Fahrpreis, immerhin 11,875 Eurocent pro Minute Verspätung. Ach ja, die Flasche Wasser nicht zu vergessen!

Viel Spaß beim Kreieren neuer Services und dann happy selling. Bis nächsten Freitag! Heute ist nicht aller Tage – ich komm wieder, keine Frage.

(Jan H. Winter)


 


 

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