„Ich will alles und zwar sofort!“ – Der Titel meines letzten Verkaufserlebnisabends in Berlin und Hamburg brachte es an den Tag. Dieser Songtitel von Gitte Henning war 1982 ein echter Hit. Wie passt die Ungeduld in das heutige Verkaufsleben? Ungeduld erzeugt Druck bei einem potenziellen Kunden und mit Druck verkauft es sich schlecht.
Vertrauen ist das, was wirklich verkauft. Vertrauen aufzubauen, benötigt Zeit. Viele Unternehmen suchen den schnellen kurzfristigen Erfolg. Funktioniert das? Nur bedingt. Deshalb ist es umso erstaunlicher, wie wenig gerade die Großkonzerne, Wert darauf legen, ihre Kunden zu halten. Stattdessen werden große Summen investiert, um Neukunden zu generieren, ja Neukunden werden regelrecht gekauft.
Vor einigen Monaten habe ich über die Kampagne von Opel berichtet: Umparken im Kopf! Opel hat sich mit seinen Autos und dem Renommee des Hauses immer weniger Freunde in der Autobranche erarbeitet. Wer an Opel denkt, der denkt nicht an Lebensfreude oder Luxus. Opel ist bieder und hat ein schlechtes Image. Opel hat an Vertrauen verloren, Punkt! Da gilt es erstmal aufmerksam zu machen, was Opel wirklich ist. Was es gilt zu verändern, ist Folgendes: Vertrauen zu schaffen. Verlorengegangenes Vertrauen zurückzugewinnen. Mit Verlaub, es liegt ein schwerer Weg vor Opel und doch Respekt, dass Opel ihn geht. Opel geht einen ungewöhnlichen Weg. Autos bauen können die mit Sicherheit genauso gut wie alle anderen Hersteller auch.
Der Kopf des potenziellen Kunden muss seine Einstellung ändern
Der Kopf ist hier das Problem. Der Kopf des potentiellen Kunden muss seine Einstellung zu Opel ändern. Da sind so viele Vorbehalte, die es gilt zu verändern. Wie geht das? Ja genau, das geht mit Vertrauen. Ich baue dir ein Auto, lieber Kunde, vertraue mir. Ich liefere ein Auto und werde dich, „lieber Kunde“, nicht enttäuschen. Das Vertrauen gewinnt Opel nur dadurch zurück, in dem Menschen das Auto nutzen, es fahren und vertrauensvoll darüber berichten. Audi hat vor Jahren diesen Imagewechsel geschafft. Auch Audi ist einen langen Weg gegangen, um Vertrauen zu schaffen.
Ich hab gerade ein Wirtschaftsbuch aus Amerika vor mir liegen: „taking poeple with you the only way to make big thinks happen“. Wie wahr, um Menschen zu bewegen, etwas zu kaufen, sollte es dem Verkäufer gelingen, sie mitzunehmen. Und das funktioniert nicht – um beim Beispiel Auto zu bleiben – durch PS, Technik oder andere Funktionalitäten. Das passiert durch Emotionen. Wie werben BMW: „Freude am Fahren!“, Harley Davidson: „Live to Ride, Ride to Live“ oder Red Bull: „Red Bull verleiht Flügel“. Das hatte doch der Schriftsteller Antoine de Saint-Exupéry auch gesagt: „Wenn du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.“ Kinder können es so wunderbar, uns mitnehmen in ihr Spiel und in ihre Leichtigkeit. Total versunken in etwas, was neugierig macht. Die Sehnsucht nach dem weiten Meer? Vielleicht.
Verkaufen ist ein Lösen von Aufgaben
Menschen kaufen, wenn sie Vertrauen haben und vertrauen wird erarbeitet. Das beginnt im Verkauf immer mit dem ersten kalten Kontakt. Dabei ist wichtig zu hören, was der Kunde als Aufgabe gelöst haben möchte. Verkaufen ist ein Lösen von Aufgaben oder Problemen, die gerade anstehen. Das ist das Tolle, Problem heißt übersetzt: zur Lösung vorlegen. Der Verkäufer ist also in Wirklichkeit eher ein „Löser“ von Aufgaben und Vertrauen-Schaffer. Das passiert nicht sofort und auch nicht in einem Termin. Die Aufgabe wird zunächst einmal erfasst und besprochen. Der Verkäufer sollte dann den nächsten Termin nötig machen! Alte Verkaufsweisheit. Bei diesem nächsten Termin gilt es, weiteres Vertrauen zu erarbeiten. Das erreichen wir dadurch, dass wir die Aufgabe, die es zu lösen gilt, verstanden haben. Somit präsentiert der Verkäufer dem Kunden bei dem Termin, was er von der Aufgabe verstanden hat und skizziert erste Lösungsansätze.
Achtung! Jetzt heißt es wieder aufpassen und zuhören. Was antwortet der Kunde zu welchem gemachten Ansatz. Und daraus ergeben sich weitere Treffen, weitere Telefonate, weitere Meetings. Es werden immer weitere Termine nötig gemacht, um die Lösung der Aufgabe zu finden. Dann, wenn alles zusammengetragen ist, alle ein gleiches Verständnis für die Aufgabe gefunden und alle Vertrauen in den Lösungsweg haben. Ja genau, dann beginnt der Verkaufsabschluss. Jetzt fasst der Verkäufer alles zusammen und präsentiert die Lösung – das nennt man dann Angebot. Genauso sieht dann die Bestellung aus: Es wird bestellt, was der Verkäufer zusammengefasst hat. Zusammengefasst aus der gemeinsamen Arbeit an der Aufgabe. Und was er dann angeboten hat. Da wird es keinen Zweifel mehr an dem Angebot geben. Es wurde ja im gemeinsamen Vertrauen erarbeitet.
„Erzählt uns was Neues“
Das Foto zur heutigen Kolumne zeigt drei Männer in der Eckkneipe, die sich zuprosten. Zuprosten, um ein Geschäft zu besiegeln, zuprosten, um sich besser kennen zu lernen, zuprosten um Vertrauen weiterzuentwickeln! Man weiß es nicht. Das Bild war der Auslöser für die heutige Kolumne. Ja genau, dachte ich beim Betrachten des Werbefotos, genau darum geht es im Verkauf. Der Titel auf dem Werbebanner „Erzählt uns was Neues“, passt ziemlich gut zu meiner heutigen Kolumne, erzählt was Neues auf dem Weg zur Lösung. Vertrauen ist das, was verkauft! Ich will alles und zwar sofort, heißt es dann vielleicht beim nächsten Auftrag, da das Vertrauen dann ja schon vorhanden ist.
Viel Spaß beim Erwerben weiteren Vertrauens und dann happy selling! Bis nächsten Freitag! Heute ist nicht aller Tage – ich komm wieder, keine Frage!
Jan H. Winter
Bildquellen
- vertrauen: Jan H. Winter
