Bei meiner Currywurst letzte Woche am Mö-Grill, Hamburg Jungfernstieg, kam mir die Inspiration zu dieser Kolumne. Die Imbiss-Kette ist seit 1982 im Besitz der Familie Berndt aus Hamburg. An die drei Mö-Grills, zwei in der Mönckebergstraße und einer am Jungfernstieg, kommen jährlich mehr als 2,5 Millionen Menschen, um eine Wurst zu essen. Wem die Wurst schmeckt, der lässt ein Trinkgeld da. Dann läutet einer der Mitarbeiter die Trinkgeldglocke im Grill. Das nenne ich Wertschätzung für den Kunden. Lasst es euch mal auf der Zunge zergehen, die Trinkgeldglocke!
Kunden werden mit einem Lächeln bedient
Der Mö-Grill hängt den Kunden an die große Glocke. Das kann ich nur begrüßen, ich liebe es meine Kunden wertzuschätzen. Auch der Wurst-Verkäufer wertschätzt und belohnt seine Kunden. Er belohnt sie mit einem Läuten der Trinkgeldglocke. Erstmal gibt es die Wurst, sie hat immer gleiche tolle Qualität. Dann gibt es einen superfreundlichen Service, es gibt im Mö-Grill kein böses Wort. Selbst nicht so freundliche und etwas knautschige Kunden werden mit einem Lächeln bedient. Ich kann das beurteilen, ich komme seit mehr als 40 Jahren an diesen Imbiss! Ich liebe Bratwurst. Schon bei den Vorgängern der Familie Berndt habe ich meine Wurst gegessen. Die Mitarbeiter sind seit vielen Jahren dort beschäftigt, man kennt sich und es ergibt sich immer wieder ein kleiner Plausch. Zum Wetter, über die Wurst, über das Tagesgeschehen oder was gerade so um einem herum passiert. Das Personal zeichnet eine ausgesprochene Fröhlichkeit und Freundlichkeit aus.
Die Gründe für den Erfolg sind wie immer einfach
Es wird viel gelacht, mit Kollegen Späße gemacht und mit Kunden ebenfalls. Das ist eines der Geheimnisse, warum die Trinkgeldglocke kaum zum Stillstand kommt. Die Gründe für den Erfolg sind wie immer einfach zu finden, jedoch sie sind nicht leicht. Dies sagte ein amerikanischer Freund zu mir: „success is simple, not easy“. Erfolg ist einfach, jedoch nicht leicht! Genau das Prinzip wendet die Familie Berndt seit über 30 Jahren an. Die Standorte sind großartig gewählt und hochfrequentiert. Gleichbleibende Qualitäten der Würste, freundliche und sehr wertschätzende Mitarbeiter mit ansteckender Fröhlichkeit runden das Bild des Angebotes ab. Ja genau, das ist es. Es ist so einfach, nicht leicht. Der Grill ist eine große Bühne und die Kollegen im Grill bieten immer wieder tolle Aufführungen für ihre Kunden.
Die Zeit des „Heartsellings“ hat begonnen
Der Verkauf und der Umgang mit den Kunden müssen sich verändern, da sind wir uns alle einig. Ich wiederhole mich gern, Kunden kaufen gern. Sie werden doch ungern für dumm verkauft oder über den Tisch gezogen. Das „yes Tschakka“, der Kunde hat gar nicht gemerkt, dass der Verkäufer nicht ehrlich und aufrecht war, das war gestern. Die Zeit ist vorbei. Das haben viele Firmen, Vertriebsleiter und Verkäufer leider immer noch nicht bemerkt! Umdenken ist angesagt. Patrick D. Cowden („Beyond Leadership“) nennt es „Neustart“ und Recht hat er. Die Zeit des „Hardsellings“ war gestern, auch wenn die Firmen es nicht wahrhaben wollen. Die Zeit des „Heartsellings“ hat begonnen. Jetzt werden viele Vertriebsleiter aufstöhnen und sagen: „Wie kann ich mit dem Herzen verkaufen. Wir sind nicht auf dem Spielplatz oder auf der Kirmes.“ Doch der Kunde will emotional verstanden und berührt werden. Er will dort abgeholt werden, wo er gerade steht und nicht dort, wo der Verkäufer gerade steht. Der Kunde ist das Publikum des Verkäufers. Liefert er, der Verkäufer, eine gute Aufführung und das Publikum applaudiert, hat er verkauft. Besser noch, der Kunde kauft.
Damit sind auch die Zänkereien zwischen Einkaufs- und Verkaufspersonals vorbei. Wann ist der beste Zeitpunkt zum Einkauf? Diese Frage wird von vielen Einkäufern immer wieder gestellt. Zu der Zeit, als ich für amerikanische Companies arbeitete, war es immer eine der ersten Fragen vom Einkauf: Seid ihr ein börsennotiertes Unternehmen und wann endet euer Geschäftsjahr. Dann war klar, der Einkauf sucht den Zeitpunkt, wann er den größten Druck zum möglichen Abschluss auf uns Verkäufer bzw. Unternehmen ausüben kann. Bei diesem Kauf und Verkauf ist immer einer der Verlierer. Auch diese Zeit ist vorbei. Verkauft und eingekauft wird auf Augenhöhe. Bedarfe werden dann bedient, wenn sie entstehen. Aufgaben werden bearbeitet, wenn sie zur Lösung anstehen. Genau dann wird jemand mit der Lösung beauftragt. Verkauf darf Spaß machen und Kaufen ebenso. Deshalb ist die Wertschätzung, den Kunden an die große Glocke zu hängen, so großartig.
Ich freue mich auf die nächste Currywurst und den Klang der Trinkgeldglocke. Also, macht es euren Kunden einfach und lasst sie klingen, die große Glocke des Trinkgeldes. Happy selling. Bis nächsten Freitag! Heute ist nicht aller Tage – ich komm wieder, keine Frage!
Jan H. Winter
Bildquellen
- trinkgeldglocke_moe_sw: Jan H. Winter
