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Kundenbefragung

Airlines: Preis-Leistung stimmt, aber Kundenfrust keine Seltenheit

Gute Zeugnisse für Fluggesellschaften, aber auch ein nicht geringes Enttäuschungspotenzial hat eine Kundenbefragung ergeben, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte.

Demnach haben sich insgesamt fast 15 Prozent der Befragten schon einmal über die von ihnen bewertete Fluggesellschaft geärgert. Bei den Kunden von Ryanair war der Anteil mit 28,7 Prozent am höchsten. Die insgesamt am häufigsten genannten Gründe waren geringer Flugkomfort, schlechte Verpflegung an Bord und hohe Zusatzkosten.

Laut den Marktforschern gaben die Flugreisenden den Unternehmen ordentliche Noten – die Branche erzielte ein gutes Gesamtergebnis. Fünf der acht Airlines sicherten sich in puncto Kundenzufriedenheit das Qualitätsurteil „gut“, drei schnitten mit „befriedigend“ ab. Dabei landeten mit Easyjet und Ryanair zwei Billigflug-Anbieter auf den beiden letzten Plätzen.

Stimmiges Flugangebot

Reisen, wohin man will? Nach den Umfrageergebnissen scheint das möglich zu sein: Mehr als 78 Prozent der befragten Kunden gaben eine positive Bewertung zum Flugangebot ab. Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis der Airlines stößt demnach mehrheitlich auf Zustimmung der Passagiere: Fast 79 Prozent der Fluggäste zeigten sich mit diesem Aspekt zufrieden.

„Günstige Preise oder selbst Dumpingangebote allein sind nicht entscheidend. Die erbrachte Leistung muss in einem guten Verhältnis dazu stehen. Nur so ist diese hohe Kundenzufriedenheit ein wichtiges Resultat und auch ein positives Signal für die Branche“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Besserer Service gewünscht

Verbesserungsbedarf haben die Marktforscher beim Service aufgedeckt. Rund 28 Prozent der Befragten bewerteten diesen nicht positiv. Am stärksten äußerten sich die Schwächen im Bereich der besonderen Hilfeleistungen, beispielsweise bei Reisen mit Kleinkindern oder bei der Gepäckverstauung im Flieger. Demgegenüber sei der der Service beim Check-in vergleichsweise gut ausgefallen. „Am kritischsten zeigten sich die Ryanair-Kunden mit dem Service. Der Billigflieger kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus“, so Hamer.

Als Sieger und damit beliebteste Fluggesellschaft ging Condor mit dem Gesamturteil „gut“ aus der Befragung hervor. Die Kunden zeigten sich den Marktforschern zufolge im Unternehmensvergleich am zufriedensten mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch hinsichtlich Service und Flugangebot landete die Airline weit vorne. Bei Condor fiel zudem der Anteil an Kunden, die über ein Frusterlebnis berichteten, mit gut sieben Prozent am niedrigsten aus, und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung war sehr ausgeprägt. Den zweiten Rang nahm TUIfly mit einem ebenfalls guten Qualitätsurteil ein. In Bezug auf das Flugangebot war die Kundenzufriedenheit so hoch wie bei keiner anderen Airline. Außerdem profilierte sich die Fluggesellschaft mit dem zweitniedrigsten Anteil an Kunden mit Ärgernissen (rund zehn Prozent). Auf Rang drei folgte Lufthansa (Qualitätsurteil: „gut“). Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden war so stark ausgeprägt wie bei keiner anderen Fluglinie.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat nach eigenen Angaben insgesamt 1.407 Bewertungen in die Online-Befragung einfließen lassen von Kunden, die in den vergangenen zwölf Monaten mindestens eine Flugreise unternommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten, Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Flugangebot und Zuverlässigkeit bzw. Sicherheit. Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Fluggesellschaften, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf acht Unternehmen zu. Die Kundenbefragung wurde vor dem tragischen Flugzeugabsturz der Germanwings-Maschine durchgeführt.

(Redaktion)


 


 

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