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Kundenorientierung

Die Herzlichkeit in digitalen Zeiten nicht vergessen

Wie lässt sich der Kunde in unserer digitalen Zeit begeistern? Das Geheimnis der nachhaltig starken Marken bleibt ihre Beziehung zum Kunden. Was zählt sind Service-Erlebnisse – digitale wie analoge –, wie Carsten K. Rath in seinem Buch „Für Herzlichkeit gibt's keine App“ in den Vordergrund stellt.

Die Digitalisierung unseres Lebens und der Wirtschaft ist aktuell sicher das beherrschende Thema in Unternehmen. Die Bereiche Service und Kundendienst bergen große Potenziale. Durchaus ernstzunehmende Schätzungen gehen hier von Digitalisierungsquoten von über 50 Prozent aus. Automatisierte Chatprogramme („Bots“), getrieben von künstlicher Intelligenz, werden sich um die Anfragen von Kunden über die verschiedenen Kanäle kümmern. Bestellungen entgegennehmen, Hilfestellungen und Anleitungen bieten oder sogar bei der Zusammenstellung eines passenden Outfits für die nächste Party unterstützen. Und wo derzeit der Interaktion noch anzumerken ist, dass die Kommunikation zwischen Mensch und einer Maschine stattfindet, wird das in der nahen Zukunft nicht mehr spürbar sein. Aus Sicht vieler Manager ein idealer Zustand, denn damit können reichlich Personalkosten eingespart werden. Für Carsten K. Rath ist die Fokussierung auf die Digitalisierung aber zu kurz gesprungen.

Digitalisierung ist kopierbar, Service nicht

Bereits in der Einleitung seines Buchs klingen kritische Töne an. Denn aus Sicht des erfahrenen Unternehmers ist das Potenzial digitaler Alleinstellungsmaßnahmen begrenzt und vor allen Dingen schnell kopierbar. Es kommt nach Ansicht des Autors bei einer Begegnung mit dem Kunden auf andere Dinge an: Neugier, Emotion, Empathie, Kreativität, aber vor allem Herzlichkeit – und das können Algorithmen und künstliche Intelligenz nicht leisten.Kunden sind Menschen und Mitarbeiter sind Menschen, und darauf kommt es im Service an.

Carsten Rath schreibt nicht gegen die Digitalisierung an, aber er warnt davor, wie sich wie die sprichwörtlichen Lemminge einfach dem Tross anzuschließen und dabei auf Servicegedanken und Servicequalität zu verzichten. Service ist für ihn immer menschlich und auf den einzelnen Kunden bezogen. Was beispielsweise mit falsch verstandenen Standards angerichtet wird, zeigt er mit vielen Anekdoten und Geschichten. Einige davon kennt jeder aus dem eigenen Alltag, oder wurden Sie an der Rezeption eines Hotels nicht danach gefragt, ob die Anreise gut war? Und wehe, sie war es nicht oder noch schlimmer, der Gast sagt das auch.

Viele Beispiele und Impulse

Wie es besser gehen kann, auch unter Zuhilfenahme von digitalen Techniken, treibt Rath um. Und so stellt er seine ganz persönlichen Einblicke und Erlebnisse in den Mittelpunkt seines klugen Buchs. Damit ist der Titel auch irgendwie ein Reiseführer: durch Servicewüsten, aber auch blühende Serviceoasen. Ein fundierter Ratgeber und Ideenlieferant für Mitarbeiter und Führungskräfte gleichermaßen. Denn wenn eine Führungskraft sich für die Kunden begeistert, kann sie diese Haltung auch weiterreichen. Und das hat etwas mit Freiheit zu tun. Denn nur wo sich Mitarbeiter frei fühlen, kann Begeisterung entstehen. Und damit auch Service-Exzellenz – denn sie beginnt, wie gute Führung, mit Haltung.

Management-Journal-Fazit: Carsten K. Rath ist ein toller Impulsgeber zum Thema Service in digitalen Zeiten gelungen. Überaus flott geschrieben und sehr modern und überraschend illustriert, lädt das Buch den Leser dazu ein, sich über echte Kundenorientierung und Service im eigenen Unternehmen Gedanken zu machen.

Das Buch: Carsten K. Rath, „Für Herzlichkeit gibt's keine App. Service-Excellence in digitalen Zeiten“, GABAL Verlag GmbH, ISBN 386936825X

(SLA / www.Management-Journal.de)


 


 

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