Test: Service der Smartphone-Hersteller lässt zu wünschen übrig

Nur zwei von zwölf getesteten Smartphone-Herstellern schnitten bei einem aktuellen Kundenservice-Test mit dem Qualitätsurteil gut ab.

Ein Smartphone gehört heute beinahe zur Grundausstattung von Jugendlichen und Erwachsenen in Deutschland. Doch Könige sind die Kunden bei den Herstellern damit noch lange nicht: Brauchen sie Beratung beim Geräte-Neukauf oder Hilfe bei einem Defekt, zeigt sich, dass beim Kundenservice in vielen Fällen noch deutlich Luft nach oben ist. Das legen die Ergebnisse der Studie 2020 des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) nahe.

Das Meinungsforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg testete die Kundenorientierung von zwölf Smartphone-Herstellern und deckte dabei gravierende Mängel auf. Demnach ist der Service insgesamt nur knapp befriedigend. Lediglich zwei der getesteten Anbieter – nämlich Samsung und Huawei – bieten einen guten Service für Kunden und Interessierte. Dagegen schneiden sechs Hersteller befriedigend ab; vier Unternehmen kommen nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus. In die Untersuchung sind nach DISQ-Angaben insgesamt 451 Servicekontakte mit den im Test befindlichen Unternehmen eingeflossen.

Schwachstellen: lange Wartezeiten, mangelhafte Auskünfte

Größter Kritikpunkt beim Service am Telefon und per E-Mail sind laut DISQ-Mitteilung die zu allgemeinen und wenig bedarfsgerechten Auskünfte. Zudem seien sie oft nur lückenhaft. In puncto Freundlichkeit können die meisten Service-Mitarbeiter dagegen überzeugen. Und: Anfragen per E-Mail werden nach Erfahrung der Tester auch „relativ zügig” beantwortet. Nicht so am Telefon: Lange Wartezeiten von im Schnitt anderthalb Minuten bis zur Gesprächsannahme stellen Anrufer oft vor eine Geduldsprobe.

Direktkontakt per Chat nicht immer hilfreich

Elf von zwölf Smartphone-Hersteller bieten zur Kontaktaufnahme auch einen Chat auf ihrer Website an. Fragen würden hier „zügig und meist fachlich korrekt” beantwortet. Letztlich überzeugen können viele Hersteller die Tester aber auch in diesem Servicebereich nicht: „In mehr als der Hälfte der Fälle sind die gelieferten Informationen nur oberflächlich und führen nicht zu einer einfachen Lösung des Anliegens. So wird teilweise einfach auf einen anderen Kontaktkanal, zum Beispiel die Hotline, verwiesen.”

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Websites der Hersteller können noch am ehesten überzeugen und eignen sich als gute Anlaufstelle für produktspezifische Informationen. Bei direkten Anfragen, zum Beispiel per Chat, sollten Kunden und Interessenten ihr Anliegen so konkret wie möglich formulieren, um nicht mit allgemeinen Informationen abgespeist zu werden.“

Testsieger Samsung als Einziger mit Rückrufservice

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Smartphone-Hersteller schneidet beim Internetauftritt insgesamt am besten ab. Der Informationswert ist demnach sehr hoch, Handys samt Zubehör können direkt online bestellt werden und als einziger Anbieter offeriert Samsung auch einen Rückrufservice. Die Hotline-Mitarbeiter treten freundlich auf und beraten inhaltlich verständlich, zeigen die Kontakte der Tester. Auf E-Mail-Anfragen erhalten Verbraucher „vergleichsweise individuelle und bedarfsgerechte Antworten”.

Den zweiten Rang und ebenfalls mit dem Qualitätsurteil gut erzielt Huawei. Die Website des Herstellers überzeugt unter anderem in puncto Informationsgehalt und Bedienungsfreundlichkeit. Außerdem punktete Huawei im Online-Chat: Hier erhalten die Interessenten „kompetente, ausnahmslos fachlich korrekte Auskünfte”. Die Beratung am Telefon umfasse nicht selten auch einen kundenorientierten Mehrwert.

Auf Rang drei positioniert sich Honor. Zusammenfassend teilt das DISQ mit: „Das Unternehmen bietet im Test den besten Service per E-Mail: Anfragen werden zügig bearbeitet und gut verständlich beantwortet. Im Chat werden Kundenanliegen kompetent behandelt. Zudem treten die Hotline-Mitarbeiter freundlich und souverän auf.”

Eine Zusammenfassung der Studie steht zum Download bereit unter www.disq.de.