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Mittelständische IT-Beratung

Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit Beratung und Systemintegration

Server, Software, Security – eine effiziente IT-Infrastruktur ist heute in Betrieben unerlässlich. Neben global agierenden Dienstleistern sind dafür auf dem deutschen Markt mittelständisch geprägte Spezialisten präsent. Das Deutsche Institut für Service-Qualität ließ im Auftrag des Wirtschaftsmagazins „Markt und Mittelstand“ eine Untersuchung zur Zufriedenheit von deutschen Mittelständlern mit mittelständischen Unternehmen für IT-Beratung und Systemintegration durchführen.

Im Mittelpunkt der telefonischen Befragung von 300 Unternehmensentscheidern standen die Meinungen zu Leistung, Service, Kundenorientierung und Konditionen.

Im Ergebnis ist die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten IT-Dienstleistern auf gutem Niveau, wobei die Branche ein sehr gutes Resultat nur knapp verfehlte. Fünf Anbieter sicherten sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, die weiteren fünf ein „gut“. So bewerteten die befragten Entscheider etwa das Angebot unternehmensübergreifend positiv. Nach Meinung der Befragten führten die IT-Berater eine gute Bedarfsanalyse durch, was zu anforderungsgerechten Angeboten führte, so das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ).

Überzeugen konnten die IT-Experten demnach auch im Bereich Service. Im entscheidenden Arbeitsschritt – der Installation neuer Software – kam es nur selten zu größeren Verzögerungen. Auch unerwartete Probleme nach der Installation waren eher die Ausnahme. „Verbesserungspotenzial zeigte sich bei der rechtzeitigen Information über Neuerungen oder Updates“, bemerkt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ kritisch an. „Immerhin fast ein Viertel der IT-Entscheider fühlte sich in dieser Situation durch ihren Dienstleister unzureichend informiert.“

Neben der insgesamt sehr gut bewerteten Leistung war auch die Kundenorientierung ein weiterer Pluspunkt der bewerteten Unternehmen, wobei die Aspekte Erreichbarkeit und Termintreue positiv hervorstachen. Vergleichsweise schlecht schnitt die Branche allerdings in der Teilkategorie „Beschwerdemanagement“ ab. Fast drei Viertel der Befragten gaben an, in der Vergangenheit bereits ein Negativerlebnis mit ihrem IT-Dienstleister gehabt zu haben. Die Branche schnitt hier insgesamt nur mit „ausreichend“ ab, informieren die Tester.

Das Unternehmen SQS ging als Sieger aus der Kundenbefragung „Mittelständische IT-Beratung 2013“ hervor. Der IT-Dienstleister überzeugte mit besten Werten in den Teilkategorien „Angebot“, „Kundenorientierung“ und „Konditionen“. Die Zufriedenheit der Kunden drückte sich auch in der höchsten Wiederwahlbereitschaft aus. Auf Rang zwei positionierte sich Materna. Dieser Anbieter erzielte eine sehr gute Gesamtleistung, unter anderem aufgrund der Beratungsleistung und der Glaubwürdigkeit der Mitarbeiter. Die Termintreue des Unternehmens erhielt die beste Beurteilung in der Befragung. Seven Principles belegte den dritten Platz in der Gesamtwertung. Im Service, einer Teilkategorie der Gesamtleistung, landete der Kölner Dienstleister auf dem ersten Rang der Befragung, so die Marktforscher.

(Redaktion)


 


 

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