Modernes Kundenbezieungsmanagement: Professionell kommunizieren mit Hilfe eines CRM-Systems

Wer die Unternehmensführung darauf ausrichtet, seine Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen und dafür ein Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management, CRM) aufbauen will, steht schnell vor der Frage: Wie lassen sich alle internen kundenbezogenen Prozesse abteilungs- oder standortübergreifend im Unternehmen handhaben? In solchen Fällen kommen datenbankbasierte Softwares zum Einsatz. Mit Hilfe dieser CRM-Systeme lassen sich Kunden- oder Mitgliederdaten verwalten, Transaktionen des Kunden festhalten und gezielte Nachfrage-Aktionen bei Kunden organisieren – oder wie es beim Bundesverband mittelständische Wirtschaft der Fall ist, Newsletter versenden, die Mitglieder regelmäßig zu Veranstaltungen einladen und miteinander vernetzen.

Der BVMW vertritt im Rahmen seiner Verbändeallianz rund 270.000 Unternehmen. Diese Unternehmen beschäftigen über neun Millionen Mitarbeiter. Mit 300 Standorten in Deutschland und 23 Auslandsbüros, vernetzt der Verband die Entscheider des Mittelstands und setzt sich für die Belange kleiner und mittelständischer Unternehmen ein. Andreas Feike ist innerhalb seines Verbands für das Qualitätsmanagement zuständig. Seine Kernaufgabe ist das Netzwerk in Hamburg zu verbessern und somit ein stetiges Wachstum im Kreise des Mitgliederbestandes zu erreichen.

Standortübergreifendes vernetztes Arbeiten

„Wir können uns eine Arbeit ohne den ‚business manager‘ gar nicht mehr vorstellen“, nimmt Feike ein Fazit vorweg. Für seinen Verband hält er es für wichtig, professionell kommunizieren und werben zu können. Dafür sei ein zentraler und gepflegter Datenbestand unabkömmlich. Besonders die Organisation attraktiver Veranstaltungen sei für Akquise und Erhalt von Mitgliedern ein wichtiger Bestandteil.

Das Team des BVMW Hamburg arbeite an verschiedenen Standorten innerhalb Hamburgs. Jeder der dreizehn Kollegen habe täglich Kontakte zu Unternehmen und betreue die Mitglieder. Umso mehr sei die systematische Gestaltung der Zusammenarbeit eine Grundvoraussetzung, beschreibt Feike die Ausgangssituation. Die anstehenden Aufgaben ließen sich beispielsweise mit einer einfachen Excel-Tabelle, in der der Mitgliederbestand aufgelistet ist, nicht professionell umsetzen. Das Ziel sei das zeitgleiche Arbeiten auf demselben Datenbestand.

Seit Anfang 2011 setzt der BVMW auf den „business manager“. Dieses webbasierte CRM-System des in Hamburg-Harburg ansässigen Softwareentwicklers pirAMide Informatik GmbH biete umfangreiche Funktionen, um die gesamten Unternehmens-Prozesse darüber abzuwickeln und damit ein vernetztes Arbeiten zu ermöglichen. Vertreter des BVMW Hamburg hätten somit den nötigen zeit- und ortsunabhängigen Zugriff auf das System. Zudem werde das CRM in Deutschland gehostet. „Die Möglichkeit der individuellen Anpassung des Produktes auf die Bedürfnisse des Kunden von jetzt auf gleich“, hat Feike vom „business manager“ überzeugt. „Mir als Nutzer ist der vollständige Zugriff auf die Funktionalitäten der Datenbank gewährt“, sagt Feike. Kundenspezifische Merkmale, die für den BVMW Hamburg relevant seien, wie etwa die Zuordnung von Mitgliedern, Interessenten und Nicht-Mitgliedern könnten im System selbst definiert und hinterlegt werden. Aus den hinterlegten Daten würden verwendbare Informationen erstellt, die durch Filter selektierbar sind.

Die gesamte Kommunikation der Mitarbeiter mit den Mitgliedern sei seit der Einführung des CRM-Systems mit einem Klick abrufbar. Dies sei vor allem für die Mitglieder-Gewinnung und Mitglieder-Erhaltung von Belang. Der Prozess vom Nicht-Mitglied bis hin zum Mitglied ließe sich so leicht analysieren und verfolgen, erläutert Feike.

Ein weiterer Punkt, den der Landesgeschäftsführer anspricht, ist die Sicherheit der Daten: „Der ‚business manager‘ sorgt für eine stetige Verfügbarkeit unserer Daten und das Datensicherungssystem gewährt uns die Gewissheit, dass unsere Daten und Informationen nicht verloren gehen können. Somit brauchen wir uns mit dieser Frage nicht zu beschäftigen und können uns auf unsere Kernaufgaben konzentrieren“.

Die Arbeit mit dem CRM-System ist effektiv und effizient

Die Arbeit mit dem „business manager“ zeige, wie wichtig und gleichzeitig einfach qualitatives Kommunizieren und Informieren ist. Jede Kommunikation werde automatisch dem Mitglied zugeordnet und sei somit ordnungsgemäß und wiederauffindbar gespeichert. Der Fokus des BVMW Hamburg liege auf dem Kernmodul „Kontakte“ und auf dem Modul „Kampagne“ des CRM-Systems, worüber die gesamte Organisation von Veranstaltungen gemanagt werde, so Feike.

Beginnend bei der Rahmenorganisation über den Versand von Einladungen bis zur nachfolgenden Auswertung der Veranstaltung sei in diesem Modul alles umsetzbar:

1. Wer ist für welche Aktivität der Veranstaltung verantwortlich?
2. Bis wann sollen bestimmte Aktivitäten erledigt werden?
3. Wer wird eingeladen?
4. Wer hat sich als Teilnehmer registriert?
5. Wer hat an der Veranstaltung teilgenommen?

Ein Beispiel der Filterung kundenspezifischer Merkmale innerhalb einer Kampagne ist der Einladungsversand. Diesen überlassen Feike und das Team des BVMW Hamburg nicht dem Zufall: „Es ist wichtig ausgewählte Zielgruppen zu definieren, um den Erfolg einer Veranstaltung zu gewährleisten. Zudem sollen unsere Mitglieder nur über die, für sie interessanten Themen informiert werden. Das sogenannte „Gießkannen-Prinzip“ wenden wir nicht an.“

Auswahlkriterien für die Veranstaltungen des BVMW Hamburg sind mit ein paar Klicks gesetzt. Einladungen für den „BVMW Hanse GolfCup“ würden beispielsweise an folgende Teilnehmer versandt werden:
„BVMW-Mitglieder, Standort: Hamburg, Hobby: Golf spielen“.
Einladungen zu dem Event des BVMW Hamburg „BVMW LadiesTalk“ würde aus folgenden Auswahlkriterien bestehen: „BVMW-Mitglieder, weiblich, Standort: Hamburg“.

Seit dem Einsatz des „business manager“ sei auch das Image des BVMW Hamburg deutlich gestiegen. Der Auftritt des BVMW habe in der Öffentlichkeit nun ein einheitliches Bild und somit einen Wiedererkennungswert erlangt.Und so kommt Feike zu dem Schluss: „Um unsere Arbeit überschneidungsfrei zu organisieren ist der ‚business manager‘ für uns unabdingbar. Die durchgängige Erreichbarkeit des Systems und die Performanz sind sehr gut, eine glatte eins!“