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Service-Check 2014

Persönliche Beratung in Banken deutscher Metropolen

Kunden erwarten in Filialbanken eine kompetente und faire Beratung, die sich an ihren Wünschen und Bedürfnissen orientiert. Entsprechend ist der persönliche Kontakt ein Pfund mit dem Filialbanken wuchern können. Diese persönliche Beratung bei Banken und Sparkassen in zehn deutschen Metropolen hat das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv getestet.

Die Beratungsqualität der Finanzinstitute lag laut dem Deutschen Institut für Service-Qualität im Durchschnitt auf einem guten Niveau. Gleich 13 Banken und Sparkassen sicherten sich demnach das Qualitätsurteil „sehr gut“, 46 Unternehmen erreichten im Rahmen der regionalen Betrachtung ein gutes Resultat. Nur eine Bank kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Laut den Marktforschern ist die Leistung der Unternehmen bei der wichtigen Bedarfsanalyse gegenüber dem Vorjahr deutlich besser ausgefallen (2014: 68,2 Punkte; 2013: 63,7 Punkte). Positiv entwickelte sich das Ergebnis insbesondere bei der gezielten Analyse des Kundenanliegens. Auch deren aktuelle Lebenssituation wurde von den meisten Beratern in gutem Umfang erfasst.

Die Kompetenz der Bankangestellten war im Schnitt gut ausgeprägt. Dabei traten die Mitarbeiter gemäß den Marktforschern in 88 Prozent der Beratungsgespräche motiviert auf. Sie kannten sich in rund 84 Prozent der Fälle gut mit der Kostenstruktur der angebotenen Produkte aus und erklärten diese transparent. Im Metropolenvergleich bewiesen dabei die Mitarbeiter der Filialbanken in Stuttgart die insgesamt höchste Beratungskompetenz.

Doch auch Defizite deckte die Servicestudie auf: In gut elf Prozent der Fälle gingen die Berater nicht auf sämtliche Kundenfragen ein. Und auch nicht jede Beratung war frei von Fehlern, worauf Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, hinweist: „Mit sieben Falschaussagen in 587 zustande gekommenen Beratungen war die Fehlerquote zwar relativ gering, aber es verwundert, dass Bankberater so grundlegende Fragen wie etwa zur SEPA-Umstellung nicht korrekt beantworten konnten.“

Negativ fiel den Marktforschern zudem auf, dass nicht alle Beratungen störungsfrei verliefen. In immerhin rund 13 Prozent der Fälle sei es zu Gesprächsunterbrechungen gekommen, beispielsweise durch eingehende Telefonanrufe. Freundlichkeit wurde von den Beratern dagegen großgeschrieben. „In allen untersuchten Metropolen bewiesen die Mitarbeiter der getesteten Institute sehr gute kommunikative Fähigkeiten“, lobt Marktforschungsexperte Markus Hamer.

Testsieger in den Metropolen

Testsieger in den untersuchten Städten wurden Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Frankfurter Volksbank, Hamburger Volksbank, National-Bank in Essen, BW Bank in Stuttgart sowie Commerzbank in Bremen, Düsseldorf, Köln und München. Das insgesamt beste Resultat erzielte dabei die Dortmunder Volksbank.

Untersucht wurden in jeder Stadt die von der Anzahl der Geschäftsstellen jeweils sechs größten Banken. Neben überregional aktiven Instituten, Genossenschaftsbanken und Sparkassen wurden auch regional tätige Geschäftsbanken berücksichtigt. Die Beratungsqualität wurde anhand von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort erhoben. Insgesamt flossen 600 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die erfolgte Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten sowie die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Geld am 15. Oktober 2014, um 18.35 Uhr.

(Redaktion)


 


 

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