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Service-Studie

Mobilfunkshops 2013: Gutes Angebot, Mängel bei der Kundenberatung

Auf Mobiltelefone möchte im Alltag kaum noch jemand verzichten. Am Anfang steht jedoch erst einmal die Qual der Wahl: Für welchen Tarif soll man sich entscheiden, und welches Mobiltelefon ist das richtige? Wer nimmt da nicht gern fachmännische Hilfe in Anspruch – oft in einer Mobilfunkfiliale. Doch werden dort die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt? Nehmen sich die Mitarbeiter genügend Zeit, und überzeugen sie durch fachliche Kompetenz?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) ist diesen Fragen nachgegangen und hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt sechs Mobilfunkanbieter mit eigenem Filialnetz – die vier deutschen Netzbetreiber sowie zwei Service-Provider – im Rahmen einer Service-Studie getestet. Basis der Studie waren nach eigenen Angaben jeweils 15 verdeckte Besuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten in den Ballungsräumen Berlin, Hamburg, München, Köln, Stuttgart, Frankfurt am Main und Leipzig. Insgesamt flossen demnach 90 Servicekontakte in die Auswertung ein. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz in den Bereichen Tarif und Handy, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Wartezeiten bis zur Beratung.

In puncto Servicequalität verfehlten die Mobilfunkläden nur knapp ein gutes Ergebnis. Im Vergleich zum Vorjahr bewegte sich die Branche auf einem nahezu konstanten Leistungsniveau (2012: 69,6 Punkte; 2013: 69,5 Punkte). Vier Unternehmen erzielten das Urteil „gut“, zwei ein befriedigendes Ergebnis.

Mängel bei der Tarif- und Handyberatung

Mängel zeigten sich laut der Studie insbesondere in einem Bereich, der die Kernkompetenz der Mobilfunkläden ausmachen sollte: der Tarif- und Handyberatung. In 40 Prozent der Testbesuche erfragten die Angestellten zu wenige Informationen vom Kunden, etwa zu dessen Nutzungsverhalten. Die Konsequenz: Mitarbeiter empfahlen Tarife mit teils unnötigen Leistungen wie einem zu hohen monatlichen Datenvolumen für mobiles Internet. Die Tarife fielen dadurch teurer aus als notwendig. Defizite traten auch bei den Handyberatungen auf: Die Verkäufer in den Filialen empfahlen in 30 Prozent der Fälle unpassende Geräte, die nicht den Preisvorstellungen und Ausstattungswünschen des Interessenten entsprachen, so DISQ.

Freundlicher und hilfsbereiter Umgang mit Kunden

Im Umgang mit dem Kunden, zum Beispiel im Hinblick auf Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, stellten sich Mobilfunkanbieter positiv dar. Auch das Angebot, das etwa die Modellvielfalt und die Präsentation in den Läden umfasste, konnte mit einem insgesamt guten Ergebnis überzeugen. „Wer sich auf dem hart umkämpften Mobilfunkmarkt behaupten will, muss insbesondere aber durch Kompetenz punkten. Ein Kunde, der sich schlecht beraten oder gar über den Tisch gezogen fühlt, geht einfach zur Konkurrenzfiliale um die Ecke“, mahnt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

E-Plus/Base überzeugte mit kommunikationsstarken Mitarbeitern und Beratungskompetenz

Sieger der Servicestudie wurde E-Plus/Base. Der Anbieter überzeugte DISQ zufolge zum einen mit den im Test kommunikationsstärksten Mitarbeitern. Diese gingen in allen Testfällen aktiv auf den Kunden zu und ließen für die Shop-Besucher nur kurze Wartezeiten entstehen. Zum anderen belegte E-Plus/Base im wichtigen Kriterium Beratungskompetenz Platz zwei im Anbietervergleich. Der zweite Rang im Gesamtklassement ging an die Telekom. In allen untersuchten Teilbereichen platzierte sich das Unternehmen unter den Top 3. Insbesondere das Angebot kristallisierte sich als Stärke der Telekom heraus. Den dritten Rang erreichte O2. Positiv wirkte sich vor allem die vergleichsweise hohe Beratungskompetenz aus; in diesem Bereich erzielte O2 das beste Ergebnis aller getesteten Unternehmen.

(Redaktion)


 


 

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