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Chats und Hotlines: Sind Roboter bessere Kundenberater als Menschen?

Die Stiftung Warentest hat die Kundenservicekanäle mehrerer Telekommunikationsanbieter unter die Lupe genommen.

Telekommunikationsanbieter beantworten Kundenanfragen per Telefon, Chat oder Kontaktformular. Die Stiftung Warentest wollte wissen, auf welchem Weg deren Kunden am besten beraten werden: klassisch am Telefon oder im Internet-Chat von echten Mitarbeitern und Robotern. Zusätzlich wurden online Kontaktformulare ausgefüllt und abgesendet.

Für den Test hat die Stiftung Warentest die Hotlines von elf Anbietern geprüft. Darunter sind deutschlandweit operierende Unternehmen wie Telekom, O2, Vodafone und 1&1, aber auch regionale Anbieter wie Netcologne und EWE.

Zusätzlich testeten die Mitarbeiter der Verbraucherorganisation in Internet-Chats menschliche Servicekräfte und Roboter. Genau gesagt stellten sie vier Chat-Roboter sowie Berater in vier Live-Chats auf den Prüfstand. Ein Ergebnis: Viele der menschlichen Berater seien „nett, aber ahnungslos“, die Chat-Roboter „meist völlig überfordert“. Aber es gibt auch positive Erfahrungen.

Um die Anbieter zu testen, haben die Tester keine technische Störung simuliert, sondern drei Alltagsfragen gestellt. Sie erkundigten sich zum Beispiel, wie die kindgerechte Einrichtung eines Smartphones funktioniert oder wie man eine Rufnummernsperrung bewerkstelligt. Dabei erhielten die Tester oft „erstaunliche Antworten – von Mensch und Maschine“.

Hotline-Mitarbeitern fehlt oft ausreichendes Wissen

Bei der Auswertung der Testergebnisse schnitten laut Stiftung Warentest acht der elf geprüften Telefonhotlines unterm Strich befriedigend ab. 02 wurde als ausreichend und Vodafone und Pÿur wurden als mangelhaft bewertet.

„Die meisten Hotlinemitarbeiter gaben sich Mühe und waren freundlich, allerdings offenbarten sie viele Wissenslücken“, so das Urteil der Tester. „In unserem wichtigsten Prüfpunkt ‚Problemlösung‘ gerieten alle Anbieter ins Schlingern. Die Beratungsqualität war sehr durchwachsen, einige Antworten waren in Ordnung, andere unterirdisch schlecht.“

Roboter gaben auch unglaubliche Antworten

„Nicht besser“ sind nach Erfahrung der Tester die Beratungschats auf den Internetseiten der Anbieter. Bei den vier Live-Chats im Test hätten sich menschliche Kundenberater gemeldet. Einige Anbieter experimentierten aber auch mit Chat-Robotern. Sie basieren auf künstlicher Intelligenz und sind, so das Testerteam, „häufig überfordert“.

In ihrer Pressemitteilung berichtet die Verbraucherorganisation sogar von einem Chat-Roboter, der ohne Anlass plötzlich – vermutlich aufgrund eines Missverständnisses – beleidigt reagierte: „Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden.“

Wartezeiten mit Ausnahmen akzeptabel

Ein Kontaktformular auf der Internetseite des Anbieters auszufüllen, sei nach Meinung der Tester keine Alternative: „Nützliche Informationen haben wir auch auf diesem Weg nicht erhalten. Die meisten Anbieter beraten offenbar ungern schriftlich. Ihre Antworten waren knapp, unvollständig und oft allgemein, noch dazu ließen sie teils wochenlang auf sich warten.“

So lange hingen die Tester bei den Hotlines nicht in der Warteschleife: Mit 1.100 Testanrufen überprüfte die Stiftung Warentest auch die Wartezeiten der Telefonhotlines. Bis sich ein Hotlinemitarbeiter persönlich meldet, vergehen laut Mitteilung im Schnitt meist ein bis sieben Minuten. In Einzelfällen warteten die Tester aber auch mehr als 60 Minuten.

Der vollständige Test findet sich in der Oktober-Ausgabe der Zeitschrift test und ist online unter www.test.de/hotlines abrufbar.

(Redaktion)


 


 

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