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Schlechte Interaktion mit Kunden

Wenngleich große Marken auf Twitter präsent sind, hapert es oft an dem Umgang mit Kunden. Support-Anfragen werden in vielen Fällen ignoriert.

Im Schnitt wird nur etwas mehr als ein Fünftel aller Tweets, die sich direkt an die Twitter-Handle (Profil) einer Marke richten, auch beantwortet. Das hat eine Untersuchung des CS-Software-Anbieters Freshdesk ergeben, die 100 Unternehmen von der Interbrand-Liste der wichtigsten Marken untersucht hat. Selbst Nachrichten, die um Hilfe bei Problemen bitten, bleiben demnach oft ohne Reaktion. User versuchen immer öfter in sozialen Netzwerken mit Marken in Kontakt zu treten, beispielsweise durch Tweets, die sich explizit an den Twitter-Handle einer Marke richten. Wer auf diese Art von Hilfe bei Problemen sucht, erwartet auch eine Antwort. "Unternehmen, die auf solche Nachrichten nicht reagieren, verpassen eine Gelegenheit Markentreue zu fördern", warnt Jill Soley, VP Marketing bei Freshdesk.

Großer Nachholbedarf

Der aktuellen Analyse nach haben aber selbst viele große Weltmarken die Kunden-Kommunikation auf Twitter nicht im Griff. Für die Analyse wurde eine Woche vor Weihnachten herangezogen, denn das ist eine Zeit, in der sich Kunden oft mit Frustrationen, Hilfegesuchen, aber auch Lob auf Twitter melden. Das Ergebnis war ernüchternd: Zwar gibt es Vorreiter wie American Express und Samsung, die fast immer auf Kunden-Tweets reagieren. Doch insgesamt wurden nur 22 Prozent aller direkt an Top-Marken gerichteten Tweets auch beantwortet.

Hilfreich scheint es, wenn Unternehmen einen separaten Twitter-Account für Anfragen und Vorschläge nutzen. Das zeigt sich auch in der Geschwindigkeit von Antworten. Denn eigene Support-Accounts von Marken reagieren im Schnitt nach drei Stunden, falls sie Tweets beantworten. Sind Nachrichten an die Haupt-Handle einer Marke gerichtet, dauern etwaige Reaktionen hingegen doppelt so lang. Allerdings haben bislang lediglich 37 Prozent der Top-100-Marken derartige eigene Twitter-Handles für Support-Anfragen eingerichtet.

(Redaktion)


 


 

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