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Verkauf rockt!

Wie gewinne ich die Herzen meiner Kunden – Das Comeback des Jahres: Dolomiti

Die Werbung von Langnese hat mich zur heutigen Kolumne inspiriert. Wie hole ich einen verlorenen Kunden zurück? Der Kunde hat sich vor Jahren getrennt, die Kundenbeziehung wurde beendet oder sie ist einfach durch Nichtachtung eingeschlafen. Die größere Herausforderung für den Verkäufer, einen Kunden aus einer bestehenden Geschäftsbeziehung gewinnen zu wollen. Quasi zum „Ehebruch“ zu bewegen. Es ist wie im richtigen Leben sage ich immer. Ehepartner schwören sich die lebenslange Treue. Wird schon laufen, denken viele und vergessen an der Beziehung zu arbeiten.

Kundenerhaltungs-Strategie? Fehlanzeige.

Schauen wir uns die Neukunden-Gewinnungsprogramme an. Wo bleibe denn ich als langjähriger Kunde? Ich hätte auch gern ein neues iPad, einen neuen W-LAN-Router, oder einfach eine Kundentreue-Prämie. Darüber denken scheinbar wenige Firmen nach. Erst wenn der langjährige Kunde wechseln will, wird beim Lieferanten eventuell jemand wach.

Vor zwei Jahren habe ich nach über 30 Jahren das Abonnement meiner Tageszeitung gekündigt. Ein paar Tage später kam ein Anruf – immerhin! Was man denn tun könnte, um mich zurückzugewinnen… Ein Freimonat wurde in Aussicht gestellt. Damit konnte man mich nicht locken. Ich hatte das Abo gekündigt, um den Tag nicht mehr mit negativen Nachrichten zu beginnen. Mein Ansatz: Schreibt pro Ausgabe zwei Seiten mit positiven Nachrichten, dann bin ich bereit meine Kündigung zu überdenken. Ich spürte sehr schnell, die andere Seite der Telefonleitung hat mich nicht verstanden, da diese Reaktion nicht im Skript verzeichnet war.

Hier bedarf es halt einer echten Käufer-Verkäufer-Beziehung. Und das ist ein Prozess. Ich als Verkäufer nehme den Wunsch, den Bedarf meines Kunden auf. Damit begebe ich mich in eine echte Kunden-Lieferanten-Diskussion, in ein Verkaufsgespräch. Habe ich die Chance, meinen Kunden zu halten? Vielleicht sogar die Chance, dadurch neue Kunden zu gewinnen, da dieser Bedarf auch bei weiteren Kunden vorhanden ist. Solange mein Kunde noch mit mir spricht, habe ich immer eine Möglichkeit, ihn zu halten und unsere Beziehung zu retten. Wie in einer Ehe: Sind die Partner noch wirklich interessiert, ihre Beziehung fortzusetzen und ohne Erwartung sich in Gespräche, Mediationen oder auch Coachings zu begeben, dann gibt es eine Chance.

Der „Geschäftsbeziehungs-Ehebruch“

Schwieriger wird es als Verkäufer in eine bestehende Beziehung einzubrechen. Meinen neuen Interessenten quasi zum „Ehebruch“ seiner bestehenden Geschäftsbeziehung zu bewegen. Zum Beziehungsbruch, zur Aufgabe der bisherigen Geschäftsverbindung. Da muss ich schon richtig gute Argumente und Vorteile aufzeigen, um das zu erreichen. Und das Verhältnis zum bisherigen Lieferanten muss einen Knacks haben. Großangelegt ist diese Wechselgeschichte derzeit im Stromlieferanten-Kampf. Ich habe mich mal damit auseinandergesetzt, was verkäuferisch dort passiert. Hier werden Kunden gekauft! Zunächst wird suggeriert und von Regierungsstelle unterstützt (übrigens ein kaum zu toppendes Verkaufsargument, von der Regierung empfohlen zu werden) ein Wechsel sei sinnvoll und notwendig, um langfristig Ausgaben zu sparen. Ich frage mich immer: Warum? Wenn mein Lieferant mir den besten Preis anbietet, kann ich doch auch bleiben. Dazu kommt dann eine Wechselprämie. Die Angebote gehen jetzt soweit, dass sich Agenturen darauf spezialisiert haben, Kunden regelmäßig zum Wechsel und damit zu Prämien zu verhelfen. Für mich der reine Wahnsinn, da muss ja noch richtig viel Marge im Produkt enthalten sein, damit das funktioniert. Ich bekomme eine Prämie, die Agentur bekommt eine Provision und der Lieferant verdient auch noch. Einen Neukunden zu gewinnen ist sieben- bis zwölfmal so aufwändig wie einen Kunden zu halten und auszubauen. Mein Weg ist es nicht, nur der Prämie wegen zu wechseln.

Wie gewinne ich das Herz des Interessenten?

Der Kunde möchte nicht verkauft bekommen, der Kunde will kaufen. Das ist ein großer Unterschied. Der Verkäufer sollte sich auseinandersetzen mit seinem Interessenten. Das ist seine anstehende Aufgabe. Wie bekommen der Käufer und der Verkäufer es hin, eine Win-Win-Situation herzustellen. Wenn ein Kunde feststellt, dass in einer bestehenden Lieferantenbeziehung etwas nicht stimmt, dann beginnt der Verkaufsprozess! Im Kundeninterview! Der Verkäufer versucht durch Fragen und Antworten zu erfahren, was der geneigte wechselbereite Interessent benötigt, um diesen Schritt zu gehen. Und bis zum Zeitpunkt der ersten Bestellung bleibt es eine sensible Gradwanderung. Der Interessent hat immer die Möglichkeit, die Verbesserungen auch in die bestehende Lieferanten-Beziehung zu übertragen. Es gilt als Hauptaufgabe Vertrauen zu gewinnen. Menschen kaufen bei Menschen, denen sie trauen. Das ist die wesentliche Aufgabe für den Verkauf! Wie in der Ehe eben kommt eine mögliche Anbahnung von außen auf meinem Partner, gilt es nicht Porzellan zu zerschlagen, sondern verlorenes Vertrauen wieder aufzubauen, zu festigen und langfristig zu stabilisieren. – Bin ich jetzt ein Beziehungscoach als Verkäufer? Wenn ich ehrlich bin: ja, denn Verkaufen ist immer Beziehung bauen.

Die Winback-Strategie

Winback – die Kundenrückgewinnung –, ist die größte Herausausforderung im Vertrieb! Vor allem dann, wenn die handelnden Personen nicht gewechselt haben. Die großen Industrieunternehmen haben immer wieder Winback-Programme aufgesetzt. Es gilt zunächst mal zuzugeben, dass in Vergangenheit Fehler begangen wurden. Gar nicht so einfach dieses Selbstvertrauen zu haben. Es gilt nicht aufzugeben, wenn die eigenen Leistungen stimmen und der Verkäufer auf einen ehrlichen Neubeginn abzielt. Vorsicht ist geboten, wie im richtigen Leben. Menschen und Firmen neigen dazu, schnell wieder in alte Verhaltensmuster zurückzufallen und dann ist die Beziehungskatastrophe vorgezeichnet. Anders das Comeback von Dolomiti: Es wird gelingen. Denn es macht neugierig, ruft viele positive Erinnerungen aus dem 70er-, 80er- und 90er-Jahren des vergangenen Jahrhunderts ab. Das ist sehr hilfreich. Diesen Effekt gilt es auch für die Verkäufer und Käufer zu nutzen. Und zwar ohne Vorwürfe und Streit.

Einfach schauen, was hat in unserer Geschäftsbeziehung funktioniert und was hat nicht funktioniert. Was können wir von den nicht funktionierenden Dingen für beide Seiten verändern, damit es belastbar für die Zukunft wird. Und immer wieder schauen: Was funktioniert in unserer Geschäftsbeziehung und was funktioniert nicht. Dies ist ein Prozess, der nicht enden darf. Dann funktioniert auch die dauerhafte Kundenbindung. Wie im richtigen Leben und in der Ehe eben auch! Schnackt miteinander, gerade wenn es nicht so rund läuft und sucht nach Lösungen. Es ist sehr selten der Preis, der ein Comeback herbeiführt. Dolomiti hat auch nicht mehr den Preis von früher. Schafft Vertrauen und dann happy selling! Nach dem Knatsch ist vor dem Vertrauen! Macht einfach eine Aufgabe daraus! Bis nächsten Freitag! Heute ist nicht aller Tage – ich komm wieder, keine Frage!

(Jan H. Winter)


 


 

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Bestangskunden halten
Käufer-Verkäufer-Beziehung. Kundenorientierung

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