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Teil 3: So führen Sie den Abschluss gekonnt herbei

Ein Abschluss ist in jeder Phase des Verkaufsgesprächs möglich. Der Kunde signalisiert in aller Regel, wenn es so weit ist. Zur Not braucht er eine helfende Hand. „Viele Menschen wissen nicht, was sie wollen, bis man es ihnen zeigt“, hat Apple-Chef Steve Jobs einmal gesagt. Profi-Verkäufer fragen gezielt nach dem Ja.

Erfahrene Verkäufer erkennen an einer Reihe von Signalen, wenn der Abschluss-Zeitpunkt naht.

Nonverbale Abschluss-Signale sind: heftiges Kopfnicken, ein offener und freundlicher Blick, entspannte Gesichtsmuskeln, ein leichtes Lächeln, Zufriedenheit im Ausdruck, offene Handflächen, freudiges Händereiben, ein Vorrücken und Zuneigen am Tisch.

Verbale Abschluss-Signale: Das sind vor allem Fragen, die sich mit der Situation nach dem Kauf befassen. Der Kunde beschäftigt sich also bereits mit dem wie und nicht mehr mit dem ob. Manchmal geben sogar recht skeptisch gestellte Fragen, wenn man ganz genau hinhört, konkrete Hinweise auf die Abschluss-Bereitschaft. Das klingt dann beispielsweise so:

  • Was müsste ich denn im Einzelnen tun?
  • Schaffen Sie es, die Maschine innerhalb einer Woche zu installieren?
  • Was wären denn die nächsten Schritte?
  • Wer kauft das denn sonst noch so bei Ihnen?
  • Ich kann mir das noch gar nicht so richtig vorstellen!
  • Ich bin noch nicht so ganz sicher, ob/wie …
  • Gibt es diesen Anzug auch in einer anderen Farbe?

Nun liegt es an Ihnen, solche Fragen in einen Abschluss zu verwandeln. Dazu wird ein guter Verkäufer sofort einhaken. Aber eben nicht mit einer Feststellung wie: „Ja, haben wir auch in schokobraun und anthrazit“, sondern mit einer Frage: „Ah, der Anzug gefällt Ihnen! An welche Farbe hatten Sie denn gedacht?“ Fragen statt sagen, so heißt das Erfolgsrezept.

Wollen Sie kaufen?

Den bevorstehenden Abschluss kündigt ein Profi-Verkäufer nonverbal durch eine veränderte Haltung an: Er setzt sich aufrecht und schaut dem Kunden geradewegs freundlich-bestimmt in die Augen. Die Abschlussfrage selbst wird von einem merklichen Kopfnicken begleitet. Unerfahrene Verkäufer erliegen oft der Gefahr, den Abschluss zu zerreden, weil sie den Abschluss-Moment verpassen. Also: Sobald der Kunde Abschluss-Bereitschaft zeigt, die argumentative Phase beenden und den Abschluss einleiten! Das hört sich - je nach Situation - wie folgt an:

  • Die Motivationsfrage: Prima, dann sind wir uns ja einig, oder?!
  • Die Als-ob-Frage: Es sieht so aus, als ob wir das richtige gefunden haben?!
  • Die direkte Frage: Wie wäre es, wenn wir so vorgingen?
  • Die Suggestivfrage: Glauben Sie nicht auch, dass sich das für Sie rechnet?
  • Die Wenn-Frage: Wenn wir nun … und … erfüllen, können Sie sich vorstellen, dann jetzt und hier zu kaufen?
  • Die Alternativfrage: Wollen Sie lieber … oder wäre … für Sie besser?
  • Die NOA(= nur oder auch)-Frage: Wollen Sie nur … oder auch …?
  • Die Referenzmethode: Die meisten Kunden entscheiden sich jetzt für …
  • Die Empfehlungsmethode: Nachdem, was Sie mir gesagt haben, würde ich Ihnen am liebsten … empfehlen.
  • Der Test-Abschluss: Entscheiden Sie sich doch zunächst testweise für …
  • Die Zusammenfassungsfrage: Ab wann können wir das dann so wie gerade besprochen machen?
  • Die Gemeinsame-Zukunft-Methode: Klasse, das heißt also, wir werden in Zukunft zusammenarbeiten?!
  • Der Detail-Abschluss: Ab wann genau kann es denn frühestens losgehen?
  • Die Bedingungsfrage: Was müssen wir heute tun, damit wir morgen (wieder) zusammenarbeiten?

Übrigens: Bei Abschlussfragen geht die Stimme am Ende des Satzes nicht nach oben, sondern nach unten. Das drückt Stärke und Zuversicht aus.


 


 

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