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Teil 3: So führen Sie den Abschluss gekonnt herbei

Die souveränste Reaktion auf ein Nein

Selbst wenn der Kunde noch zögert und zunächst Nein sagt: Bleiben Sie dran! Die wohl souveränste Reaktion auf ein Nein? Die geht so: „Herr Kunde, danke für Ihre offenen Worte.“ Mit allem Möglichen hatte der Gesprächspartner gerechnet: Dass der Verkäufer sich wehrt, dass er pampig wird, dass er eine Begründung einfordert, am wenigsten aber mit einem Dank an dieser Stelle. Das nimmt sofort die Spannung aus der Situation, es neutralisiert das negative Nein und schafft Offenheit. Oft beginnt der Kunde nun von sich aus mit einer Erklärung. Denn ein Nein kann verschiedene Ursachen haben:

  • „Wir haben im Moment einfach kein Budget dafür.“ (= jetzt nicht)
  • „So ist das einfach bei uns nicht durchzubringen.“ (= so nicht)
  • „Egal was Sie jetzt noch sagen, es bleibt bei meinem Nein.“ (= wirklich nicht)

Je nach Antwort können Sie nun weiter agieren. Im Gespräch hört sich das dann beispielsweise so an: „Was müsste denn geschehen, damit Sie sich gleich jetzt entscheiden können?“ Oder: Was würde passieren, wenn Sie sich gleich entscheiden?“ Jede Information, die Sie nun erhalten, bringt Sie Ihrem Abschlussziel wieder näher.

Höfliche Hartnäckigkeit hilft

Vielleicht hilft Ihnen auch die 3H-Regel: höfliche Hartnäckigkeit hilft. Sie sagen zum Beispiel: „Schade, ich hätte sehr gerne mit Ihnen zusammengearbeitet. Unter welchen Umständen wäre das denn noch erreichbar?“ Dabei unbedingt Augenkontakt halten und freundlich schauen. Wenn der Kunde weiterhin zögert, legen Sie ein zweites Mal nach: „Schade, ich hätte mir das wirklich gut vorstellen können.“ Danach machen Sie eine hörbare Pause. Zieht der Kunde immer noch nicht, dann geben Sie sofort auf, sonst wirken Sie nur noch lästig.

Eine weitere Methode, um vielleicht doch noch den Fuß in die Tür zu bekommen, ist die Selbstbezichtigungsmethode. Sie funktioniert in etwa wie folgt: „Herr Kunde, mir geht der Gedanke einfach nicht aus dem Kopf, inwiefern eine Zusammenarbeit vielleicht doch Sinn macht. Irgendwie habe ich das wohl nicht so richtig rübergebracht. Können Sie mir sagen, was da für Sie falsch gelaufen ist? …. Ich würde sehr gerne einen zweiten Versuch machen, und noch einmal mit Ihnen darüber zu sprechen. Was halten Sie davon?“ Treten Sie dabei unbedingt selbstbewusst und nicht bittstellerisch auf! Und: Erhalten Sie sich auch in dieser Phase das Gespür dafür, wann es zu viel ist.

Ein Profi merkt genau, wann ein Kunden-Nein ‚noch nicht’ bedeutet - und wann es endgültig ist. Vor allem: Er reagiert nie beleidigt. Denn niemand kann alle Kunden gewinnen. Und manche will man auch gar nicht haben. Ein Kunden-Nein sollte also immer eine Verhandlungsoption sein - und niemals ein Zeichen der Niederlage. Geben Sie wenn, dann mit einem Lächeln auf!

Wie man Kaufreue beseitigt

Nach einer Entscheidung suchen wir oft Bestätigung von außen, es richtig gemacht zu haben. Unmittelbar nach dem Abschluss-Ja stellt sich nämlich bei vielen ein Gefühl der Unsicherheit ein: Das ist die so genannte Kaufreue. Das Geld ist weg und die Zweifel sind da: ‚Hätte man nicht besser ...? Das andere ... war doch auch sehr schön!‘ Es beschäftigt uns die Überlegung, ob die Neuanschaffung wirklich nötig war. Oder ob die blitzblanke Maschine sich überhaupt rentiert. Oder ob der Anbieter auch hält, was er vollmundig verspricht. Oder was ein Dritter dazu sagt.

Jetzt braucht es jemandem, der einem freundlich den Rücken stärkt, die gute Wahl lobt, den Kontostand vergessen lässt. Seien Sie dieser gute Freund! Bedanken Sie sich ausdrücklich und beglückwünschen Sie den Kunden zu seiner Entscheidung. Je nach Situation klingt das so:

  • Herr xx, Sie haben das genau richtig gemacht.
  • Das ist die beste Entscheidung, die Sie treffen konnten.
  • Sie werden sich damit sehr wohl fühlen.
  • Sie werden davon ganz begeistert sein, Frau xx.
  • Sie werden sehen, Ihr Chef/Partner/Kollege wird das klasse finden.

Formulieren Sie dies immer positiv, keinesfalls sagen Sie: „Sie werden Ihren Kauf nicht bereuen.“ Frauen haben übrigens unter der Kaufreue ganz besonders zu leiden, weil sie so oft von Selbstzweifeln geplagt werden. Ihr Zweifelzentrum im Hirn ist der Auslöser dafür. Sagen Sie auch, dass das Gespräch für Sie sehr angenehm war. Und dass Frau Müller vom Innendienst schon ganz neugierig ist. Das sorgt für Vorfreude auf die Zusammenarbeit.

(Anne M. Schüller)


 


 

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