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Kundenloyalität

2010 – Jahr der Kundenloyalität (Teil 7) - Die schlimmen Sünden am Bestandskunden

Aktuelles Beispiel Banken

Die Banken haben ihre Kunden aus den Schalterhallen vertrieben, um dann verzweifelt festzustellen, dass diese nicht zu den Automaten, sondern zu den Direkt-Banken abgewandert sind – und nun nicht mehr in die Beratungsecken zurückkehren wollen. Und die, die sich dorthin zurückwagten, haben erschüttert feststellen müssen: Hier geht es gar nicht um das Kundenwohl, sondern um dicke Boni für die Angestellten und fetten Profit für die Bank. Das war egozentriert und außerdem sträflich kurzsichtig gedacht. Das Ergebnis ist bekannt.

Und die Kunden verzeihen das den Banken auch heute noch nicht, wie die aktuelle Gallup Bankenstudie zeigt. Hier einige zentrale Ergebnisse:

Nur 21 Prozent der Befragten gaben an, dass die Mitarbeiter in den Filialen fehlerfrei arbeiten. Nur 26 Prozent gehen davon aus, dass in ihrer Bank Versprechen aus der Werbung oder von Mitarbeitern auch gehalten werden. Lediglich 14 Prozent sind vollkommen loyal zu ihrem Geldverwalter.

„Die Banken müssen sich von Neukundenjägern zu Bestandskundenpflegern wandeln“, sagt dazu Studienautor Marco Nink von Gallup Deutschland. Die Weiterempfehlung durch einen zufriedenen Kunden sei schließlich wesentlich günstiger als Kampfkonditionen.

Das Hauptinstrument dafür sieht er in den klassischen Filialen. Vor allem dort könne eine emotionale und damit dauerhafte Bindung aufgebaut werden. Die Geschäftsstelle vor Ort ist laut Studie nach dem Geldautomaten der häufigste Kontaktpunkt. 66 Prozent der Kunden besuchten im vergangenen halben Jahr mindestens einmal eine Geschäftsstelle. Das zeige, dass die oft totgesagte Filiale durchaus wertgeschätzt wird.

(Anne M. Schüller)


 


 

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