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E-Commerce

ECC Köln - Ansprüche an Online-Shops steigen

Häufig im Internet einkaufende Konsumenten stellen höhere Anforderungen an Webseitenlayout und Usability. Dies haben das E-Commerce-Center (ECC) Köln, die IFH Köln und das Logistikunternehmen Hermes in ihrer Erfolgsfaktoren-Studie herausgefunden.

Sieben Faktoren erfolgreichen Online-Handels

Beim Vergleich mit der Vorgängerstudie kam heraus, dass sich das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren sukzessive gesteigert hat. Die Sonderauswertung der Untersuchung „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online Shops 2014“ zeigte, dass Kunden, die mehr als einmal im Monat online einkaufen, die höchsten Erwartungen haben.

Der Geschäftsführer der IFH Köln Dr. Kai Hudetz betonte, wie wichtig ein „reibungsloser“ Ablauf des Bestellvorgangs ist. Vom ersten Webseitenaufruf über den Checkout bis hin zur Lieferung erwarte der Kunde eine kohärente Führung und höchstmögliche Usability. Um die sogenannten Heavy Shopper längerfristig als Kunden zu binden, müsse der Shop den höchstmöglichen Grad an Convenience bieten.

Website-Layout und Usability besonders wichtig

Häufig online einkaufende Konsumenten achten bei ihrer Shopping-Erfahrung besonders auf die Gestaltung der Webseite und die Benutzerfreundlichkeit. Sie erwarten detaillierte Produktbeschreibungen, eine transparente Navigation und einfach zu bedienende Suchfunktionen. Mit einem höheren Einkaufsvolumen steigen zudem ihre Ansprüche an den Warenkorb. Vielkäufer schätzen eine übersichtliche Darstellung der ausgewählten Waren. Für Konsumenten, die nur 1-2mal jährlich einkaufen, ist dieser Punkt von tendenziell untergeordneter Bedeutung.

Bei den Punkten „Bezahlung“, „Versand und Lieferung“ sah das Ergebnis ähnlich aus. Für die seltener im Internet kaufenden Konsumenten waren die Faktoren „Ratenzahlung“, „Umtausch“ und „Abholung im Laden“ besonders wichtig. Die Experten machen hierfür ein höheres Sicherheitsbedürfnis verantwortlich.

Vielshopper empfehlen häufiger weiter

Häufig im Internet einkaufende Konsumenten haben eine höhere Bereitschaft zum Wiederkauf und zur Weiterempfehlung. Mit der Zeit legen sie sich einen Fundus relevanter Shops an, auf den sie im Bedarfsfall immer wieder zurückgreifen können.

Holger Lendner, Geschäftsführer von Hermes NexTec, erklärt, dass anspruchsvollere Kunden bei jedem Besuch aufs Neue begeistert werden müssen. Hierbei empfehlen sich regelmäßig wechselnde Kampagnen auf der Website, neue Produkte und Verlinkungen. Eine besonders hohe Rolle spielen nach wie vor Kundenrezensionen. Durch sie generiert der Shop zusätzlichen Trust, der Kaufhemmungen beim Nutzer abbaut. Weiter hoben die Verantwortlichen die Bedeutung regelmäßig aktualisierten und relevanten Contents hervor.

(Florian Weis)


 


 

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